客戶關係管理（Customer RelationshipManagement，簡稱CRM）是現代管理思想與資訊科技的整合，圍繞以客戶為中心來設計和管理企業的策略、流程組織和技術，將最佳商業實踐與資訊科技相結合，為企業銷售、營銷以及客戶服務支援提供一個自動化解決方案，其目的是提高客戶服務交付價值和滿意度，實現企業收入的增長和效率的提高。
客戶關係管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關係管理、銷售過程中的客戶關係管理、客戶服務過程中的客戶關係管理。
一、市場營銷中的客戶關係管理
客戶關係管理系統在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現有的目標客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業、哪個職業、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進行精確的市場投放。客戶關係管理也有效分析每一次市場活動的投入產出比，根據與市場活動相關聯的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據做計算，就可以統計出所有市場活動的效果報表。
二、銷售過程中的客戶關係管理
銷售是客戶關係管理系統中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯絡人、業務機會、訂單、回款單、報表統計圖等模組。業務員透過記錄溝通內容、建立日程安排、查詢預約提醒、快速瀏覽客戶資料有效縮短了工作時間，而大額業務提醒、銷售漏斗分析、業績指標統計、業務階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售週期，從而實現最大效益的業務增長。
三、客戶服務過程中的客戶關係管理
客戶服務主要是用於快速及時的獲得問題客戶的資訊及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性並且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調查等功能。應用客戶反饋中的自動升級功能，可讓管理者第一時間得到超期未解決的客戶請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調查功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務的真實水平。有些客戶關係管理軟體還會整合呼叫中心繫統，這樣可以縮短客戶服務人員的響應時間，對提高客戶服務水平也起到了很好的作用。
客戶關係管理軟體都會有很多其它功能，比如辦公管理、行政管理、進銷存等等，但是這些系統只是為使用者更加方便而產生的，其實與真正的客戶關係管理沒有任何的關係。
對於企業來說，只有採取新的方法和策略，才能讓企業的發展更有空間，市場的競爭不止是產品的優勢，還是對客戶的爭奪，企業要挖掘更多的客戶，離不開對客戶的管理，對客戶進行垂直細分才是重點。
客戶關係管理的工作量很大程度上取決於客戶數量——客戶不多，每個客戶的情況都瞭如指掌，能及時迴應對客戶要求，工作輕鬆；客戶一旦增多，則難以單憑人力監控所有客戶活動。大規模客戶管理的一個技巧就是，客戶細分。
1、什麼是客戶細分
簡單來說，客戶細分是指根據客戶特性對客戶進行分組的做法——根據客戶企業規模分類，可將客戶分為大、中、小客戶；根據行業屬性分，可將客戶分為不同行業組，比如：教育企業，餐飲企業。
掌握的客戶資料越多，客戶分類就能做得越細。比方說，如果同時掌握了客戶的企業規模和行業屬性，就能把小型教育公司和大型餐飲公司的客戶關係進行對比。
2、 細分為何如此重要
細分客戶的用處體現在兩方面：打造個性化推送，區分使用者優先順序。
對客戶進行細分之後，你會發現某種型別的客戶具有某些特徵，然後針對細分客戶群，有的放矢，從而達到減小工作量，提高效率。
3、怎樣進行細分
一般而言，客戶資料點越多，細分客戶群越多。我們建議企業從最能帶來利潤的資料點著手，作為細分客戶的依據。
客戶管理系統助力銷售業績增長的例項比比皆是，其在客戶管理和運作中起到的重要作用也是有目共睹的。