你的酒店有預訂部嗎？
對於多數中小酒店來說，很難專門設立一個預訂部，該崗位職責多數是由前臺員工來承擔。
本文我們就從很多前臺承擔的“預訂”職責角度，探討前臺工作要注意哪些以最大限度提升酒店營收。
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如何轉化客人的預訂諮詢
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前臺電話，是客人獲取酒店一手資訊的渠道，不管是協議客人、團隊客人還是OTA客人，多多少少都會打電話到酒店前臺。
01、一分鐘內響應諮詢
許多酒店對前臺要求，左手接聽電話，電話響鈴3次內要用清晰禮貌的聲音接聽。除了電話諮詢，下面這2類渠道的諮詢也要注意
OTA線上諮詢：
平臺線上諮詢IM，客人透過APP向酒店諮詢，需前臺電腦保持開啟EBK網頁或手機開啟提醒通知。
前臺微信諮詢：
部分客人會透過個人微信跟前臺訂房，收到訊息後，前臺也要第一時間回覆。
建議前臺在30-60秒內回覆客人，回覆諮詢速度越快，訂單成交率往往越高。
如果因客觀原因沒有及時接起電話，或超出3分鐘才回覆在線諮詢，要記得向賓客致以歉意：“很抱歉讓您久等了！”
02、熟悉酒店產品
許多客人打電話或線上諮詢，是為了進一步瞭解酒店產品及周邊環境資訊，前臺要保證“有問必答”。
瞭解酒店及周邊：
前臺要了解酒店房型特點、價格政策、設施服務、娛樂專案、周邊景點玩樂、交通路線等，常見諮詢問題可編輯成手冊，供前臺使用。
前臺對酒店產品的熟悉程度，往往直接影響客人對酒店的第一印象。
掌握各渠道售賣：
酒店銷售部門在各個渠道的售賣價格、產品、政策可能有差異，前臺要跟銷售人員保持資訊同步，保證準確答覆各個渠道的客人。
銷售部門在各個渠道做的營銷活動，例如攜程近期的預售，這塊很多前臺以前接觸不多，這時前臺要跟銷售瞭解清楚，預售訂單怎麼查詢、如何核銷預售券等。
個性化對客推銷：
不同型別客人對酒店關注點不同，前臺要觀察與分析客戶心理，針對性地去推銷，轉化客人預訂。
溝透過程中，要向客人瞭解他的出遊型別、出行人數、關注重點等，針對性宣傳符合他口味的酒店亮點。
經典案例客人：
去迪士尼樂園有多遠？前臺從聲音判斷，這是一位中年客人，可能會帶孩子，於是答覆道：酒店離迪士尼2公里左右，您是跟家人一起嗎？
客人：是的，兩個大人一個小孩。前臺判斷，這位客人應該是帶孩子住酒店，想第二天早上去迪士尼，肯定對交通很關注。
前臺：好的呢，我們酒店從早上7點半開始免費提供到迪士尼的班車，帶小朋友住我們酒店很方便。客人：好，那你們13號的大床房是什麼價格？
酒店授予前臺員工一定許可權，比如贈送早餐、促銷房價等，來進一步吸引客人預訂下單。
03、建立良好關係溝透過程中，前臺對客態度要保持積極熱情，不要傳達出冷淡、不滿等情緒。
在溝透過程中，要準備好紙和筆，及時記錄客人提出的需求並做答覆。對於無法立即答覆的問題，例如某某景區晚上下山班車時間等，可請客人稍作等候，尋求相應人員幫助後，第一時間回覆客人。
若客人有任何疑難問題，可以留下自己的名字，讓客人可以繼續跟自己聯絡。總而言之，前臺要認識到，所有諮詢的客人，都酒店當下或未來的客人，留下一個好印象很重要。
04、酒店建立激勵考核為最大限度提升預訂諮詢的轉化率，酒店可以透過績效獎勵，來調動前臺員工的積極性。
常規的考核指標是預訂轉化率，即成交預訂數量/諮詢客人數量。對於OTA線上諮詢的客人，酒店可用EBK的轉化率資料，作為前廳員工的考核指標之一。
以攜程線上諮詢（IM）為例，酒店可以細化到3分鐘回覆率、提問訂單量等指標，作為考核的參考指標。
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把控預訂進度提收益
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01、房態把控
銷售部會從各個渠道最大限度吸入訂單，而前臺可以協助做好預訂進度的把控，保證收益的同時，要儘量避免超訂帶來問題。
設定滿房基線：
酒店要設定滿房基線，超過基線則要慎重考慮什麼渠道的客人要接，哪些渠道的客人要慎重接，前臺在每日在接單過程中，也要把這一基線爛熟於心。
掌握基本預測：
前臺員工要懂得基本的預測方法，對主要細分市場的日均產量有所瞭解，對預訂趨勢有所判斷。
同步預訂進度：
前臺長期在電腦前，要密切關注近期各房型、各渠道的訂單量。
在前臺基於進單量、諮詢量、歷史資料的判斷上，一旦預測到可能有滿房趨勢，並及時同步資訊給給銷售或收益部門，讓對方有時間做出策略調整。
02、預訂接收前臺要及時同步房態資訊給銷售同事，在接收各個渠道的預訂單時，也要注意以下三點
不得不接的訂單：
酒店給各個渠道的保留房，即提前預留給某一渠道的房間，由渠道方直接先行確認給客人。
這類訂單一般必須接收，像攜程的保留房訂單，會展示“保留房”標識，如果酒店拒絕該訂單，會視為“確認後滿房”違規，影響服務質量分。
有待協調的訂單：
部分客人預訂可能會有特殊要求，例如一定要高樓層房型，但酒店對應日期的高樓層房型已出租完，這類訂單可能需跟客人溝通協調。
優先接受的訂單：
前臺在接受預訂時，根據不同的細分市場（不同市場同一房型價格不同，如旅行社、OTA、協議客戶、會員客戶在標準間房型的價格不同）價格情況，首先吸納高房價訂單。
拒絕預訂一定要慎重，因為訂滿不代表就會住滿。這就需要：一方面需要嚴格規範拒絕預訂的程式。一方面對暫時無法接收的預訂，要做好等候名單記錄。
所有接收的訂單，前臺要第一時間錄入PMS系統（包括客人的特殊要求），大的訂單例如團隊訂單，要記得同步銷售同事。
03、預訂確認接受預訂後，前臺要及時跟進確認客人到店情況，減少Noshow發生，保證整體收益。
客戶行程確認：
銷售部門在各個渠道售賣時，會出於對市場預測，設定不同的取消政策。
對於無擔保或預付的訂單，客人取消成本低，若這類訂單佔比高，可能會導致取消率較高。
前臺可透過在客人到店前一天或當天，跟客人聯絡確認其行程，可提供部分出行建議和溫馨提示，在提升客戶體驗的同時，也能提高成交率。
注意，前臺跟客人溝通時，也要關注客人取消原因，以保證之後能採取措施，把客人重新“贏回來”。
房間控制確認：
在預訂的客人抵店前1天或幾天，將房間分配安排好，寫好交班記錄，保證這些房間不能再出售給其他客人。
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保證各渠道客人的滿意度
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01、住店登記
客人入住前：
在客人抵店之前，為接待好客人應做好工作準備，如各種表格齊備，用品充足，對當天房間狀況一清二楚。
對於有預訂的團體或散客應預先分配好房間，打印出報表送呈客房部，並把資料，房間鑰匙及餐卡（有的話）、房卡等一一準備好，等待客人的到來
客人入住後：
在辦理完全入住登記手續後，馬上通知客房部客人已入住，然後將資料集中分類並存檔，把有關資料影印分發需要傳送的部門，最後將所有資料、憑據全部過給前臺收銀處並簽上接待員的姓名。
02、分配房間
負責分配房間的員工必須瞭解和掌握酒店的優缺點、位置、房租標準以及當日和每日訂房情況做到心中有數，在分配房間時要根據不同渠道、客人要求、酒店實際情況給予妥當的安排。
分房前應認真稽核訂房單的要求：
例如有些客人不要角落房，或是要求無煙房。舉個例子，像攜程來的訂單，在EBK訂單詳情頁會顯示特別要求，接受訂單時要記得錄入PMS系統。
考慮離店/抵達時間：
分房時要考慮到原住客人的離店時間和當天到達客人的抵達時間，儘量把早走客人的房間分給先到的客人。
優先分配OTA散客、VIP客人和政府單位接待的團體：
對重要客人，要安排較好及窗外景色優美的房間，安排時注意私密、安全、衛生及服務方面等。
根據客人特點，房間分配方式可參考如下：
團體客人：
應儘量安排同一層樓及按相同的標準，相同窗外風景的房間並儘量集中。
OTA散客：
要求會較高，一般要安排品質樓層較好的房間。
老年、傷殘客人：
儘量安排安靜不靠馬路、離電梯口相對近的低樓層房間。
情侶或夫婦：
安排大床房間，使他們感到酒店服務周到、親切。
03、超售處理如果酒店能做好房態與預訂控制，一般是不會出現超售的，如果確實出現了，前臺也要掌握基本的應對辦法。
部分房型超售：
若酒店出現部分房型超售，可採取給客人同床型房型升級的策略，而話術上儘量採取“我們給您特別升級了”，而不是“您訂的房間沒了，我們給您換一間”。
房間全部售完：
像攜程渠道客人，若出現到店無房問題，酒店服務質量分被扣，對流量等各方面影響很大，對於這類渠道務必保留。
對於其他渠道客人，確實沒辦法的情況下，部分酒店會採取安排酒店轉到同等級酒店入住，但這類處理很容易引起投訴，對酒店信譽影響大，善後處理成本高，一般不建議酒店這麼處理。
END
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