1、員工的儀容應注意什麼？
答：儀容包括面容、髮式。其具體要求：
（1）女性員工：A、保持頭髮清潔；B、有固定的髮式；C、不得披頭散髮；D、長髮要用統一的髮飾網起來；E不得染怪異髮色；F、上崗前必須化淡妝，不得不化妝或濃妝豔抹；G、不得使用香味濃郁的化妝品；H、鼻毛不得超出鼻孔外；
（2）男員工：A、保持頭髮的清潔；B、有固定的髮式：男員工髮式應前不過眉、側不壓耳、後不及領。C、不得染怪異髮色；D、保持面部清潔；E 、每天修面；F、鼻毛不得超出鼻孔外；
2、穿著工服時，應注意什麼？
答：（1）工服保持筆挺，不可有皺褶；（2）不可挽起袖子或褲管，襯衫釦子應扣 緊，襯衫的下襬扎入褲內；（3）內衣、緊身衣不可露出工服外；（4）工服應全部穿戴整齊，不可缺少其中一件；（5）非工作需要，不可把工服穿出酒店外。
3、佩戴飾物時，應注意什麼？
答：（1）上班時不可戴戒指、耳環、手鍊、手 鐲、腳鏈，耳朵已穿孔者，可戴樸素的耳針；（2）項鍊應放入工服內，不可外露；（3）員工不可戴過於花哨的髮夾；（4）手錶以不搶眼為宜。
4、男員工、女員工上崗前的個人衛生，應注意什麼？
答：男員工：每天都要剃鬍須；雙手清潔，無汙漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為橢圓形，不可留長指甲；不可吃有異味的食品，保持口腔清新。女員工：不可留長指甲，不塗有色指甲油，雙手清潔，無汙漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持口腔清新。
5、為客人指示方向或伸手做“請”的動作時，怎麼辦？
答：五指併攏，手面微傾，手掌伸直，手臂微曲，指向正確，伸手時欲左先右，欲上先下；語言、手勢、目光三者協調一致。
6、迎面遇見客人為其讓路時，怎麼辦？
答：靠右通行。迎面遇見客人時，員工應腳步放慢，在距客人5—8米時，右腳向
右前方側邁出半步，身體向左轉，靠於一側，微笑向客人行“注目禮”；當客人走到近前時，向客人30度鞠躬或致點示意並伸手，同時說：先生（小姐/女士）您先請。
7、送客人時，怎麼辦？
答：走在客人前側或後側，距離2—3步遠左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑並揮手向客人禮貌道別，道別語：“先生/女士，請走好，歡迎下次光臨！”“先生/女士，請走好，祝您一路平安！”
8、跟客人握手時，怎麼辦？
答：時間要短，一般3至5秒，必須面帶微笑，注視對方並簡單地說一些歡迎語；手用力適度，不可過輕或過重；上、下級之間，上級先伸手；長晚輩之間，長輩先伸手；先生、女士之間，女士先伸手；冬天要先脫去手套再行握手，在室內不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同時握手。
9、跟客人行鞠躬禮時，怎麼辦？
答：立正站穩，上體前傾30度，雙手垂在膝上或右手搭在左手上放在腹前；等受禮者回禮後，恢復立正姿勢。
10、為客人助臂時，怎麼辦？
答：客人光滑地面時，應根據情況對賓客（特別是對老者、女士）予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身體微微側向客人，忌用力拉扯。
11、入座跟客人交談時，應注意什麼？
答：（1）從椅子左邊入座；（2）女士用手抓住裙邊慢慢落座；（3）手放在桌上或膝蓋上；（4）雙腳併攏，稍微內縮；（5）談話時，要把身體不時轉向左右兩邊的客人；（6）交談結束，應慢慢站起，然後從椅子左邊離位。
12、遞送帳單給客人時，怎麼辦？
答：上身前傾，用雙手呈送將帳單，文字正對著客人；若客人簽單，應把筆套開啟，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。
13、跟客人一起乘電梯時，怎麼辦？
答：電梯門開時，用手壓住電梯感應電眼或梯門開關，不讓梯門關閉；另一隻手示意請客人先進入電梯；進入電梯後，應立於樓層指示板前，為客人按欲去的樓層；若中途比客人先離開電梯，應對客人說聲“對不起”或“再見”；出電梯時應注意讓客人先行，並按住梯門開關，不使梯門關閉。（注意與客人的溝通交談，避免出現啞巴式服務）。
14、在行走中有急事需要超越客人時，怎麼辦？
答：（1）應先對客人講：“先生（女士）您好，對不起，打擾您了，我方便過去嗎？”然後再超越；（2）如兩個客人同時走，切忌從客人的中間穿過。
15、與客人交談時，怎麼辦？
答：目光關注客人，距離遠近適當（60到100釐米之間）；多用敬語，不說“不”；親熱適度，手勢少；不談家事、國事、私人事；小動作不可要，察言觀色，防客惱；面帶微笑，服務好。
16、為客人作介紹時，怎麼辦？
答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團體。
17、當客人用外語或方言對你講話，你聽不懂時，怎麼辦？
答：（1）當客人用外語講話你聽不懂時，可請客人稍等，然後尋找懂外語的同事幫助解決；
（2）當客人用方言講話你聽不懂時，可先請客人說普通話，如果客人仍不能說明白，必要情況下可透過書寫來進行彼此間的溝通。
18、員工遇到客人時，怎麼辦？
答：（1）當看到客人時應放慢腳步，並行注目禮；（2）客人走近應主動微笑、問候，讓路；（3）如果知道客人的姓名，應根據時間問候客人“××先生（女士）早上好！（中午、晚上）。”；（4）平時遇到客人時，也要點頭示意，或說：“您好。”不能只顧走路，視而不見，毫無表示；（5）如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，相遇時應講：“××先生（女士），很高興見到您，您好嗎？”這樣會使客人感到分外親切。
19、聖誕節、春節等節日期間見到客人時，怎麼辦？
答：（1）應以節日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節日的敬語，如新年期間可講：“祝您新年快樂”、“祝您節日愉快” “恭喜發財”、“新春快樂”、等； 如聖誕節見到客人時可講：“祝您聖誕快樂”；（2）作為服務人員，任何時候，在客人的面前都不應有不愉快的表情流露。
20、發現客人行動不方便時，怎麼辦？
答：（1）發現客人行動不方便，而客人的房間又遠離電梯時，在住房情況允許的條件下，徵求客人意見並與有關部門聯絡，將房間調至電梯或工作間附近，以便於照顧；
（2）客人外出或回來時應主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發生意外；
（3）根據客人的情況，向其介紹養生、保健的知識和專案，並提供個性化服務。
21、客人不小心摔倒時，怎麼辦？
答：（1）應主動上前扶起，安排客人暫時休息，細心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請醫生；
（2）如果客人劃傷，無論傷口大小，工作人員都應引起高度重視，防止感染；一般性小傷口，立即拿消毒水消毒貼貼在創口處，並安撫客人；如傷口較大，應立即通知值班經理和上級；
（3）事後查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應及時採取措施，或通知有關部門馬上修理，防止再有類似事故發生；
（4）向領導彙報，事後作好情況登記，以備有關方面查詢。
22、客人提出問題，自己不清楚，難以回答時，怎麼辦？
答：（1）一個優秀的服務員，除了有良好的服務態度，熟練的服務技巧，豐富的業務知識之外，還需要熟悉本酒店的概況和社會情況。這樣就避免出現客人提出問題時我們不懂或不清楚，難以回答的現象；
（2）客人提出的合理要求及問題，員工應細心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關部門請教或查詢後再告之客人；
（3）總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答覆客人。
23、客人正在談話，我們有急事找他時，怎麼辦？
答：（1）絕不應冒失地打斷客人的談話，也不能用手指指向客人，應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意要找的客人； （2）客人一般都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應向其他客人表示歉意：“先生（女士）對不起，打擾一下。”；（3）向所找客人講述要找他的事由，說話時要注意簡明扼要； （4）待客人答覆後應向其他客人表示歉意：“對不起，打擾了。”然後有禮貌地離開；（5）如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時，應禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意後才敘述，述後要表示歉意。
24、當客人在大堂往地上吐痰，彈菸灰時，作為服務員應怎麼辦？
答：（1）首先酒店要堅持讓每個客人
（包括不文明客人在內）切身感到我們是把他們真正當貴賓來看待。“錯”在客人，我們卻還把“對”留給客人； （2）我們可採用“身教”的誠意感動不講究衛生的客人，不要指責、解釋或婉轉批評客人，而應用無聲語言為不夠文明的客人示範。客人痰吐到哪裡，服務員就擦到哪裡，客人煙灰彈到哪裡，服務員就應託著菸缸跟到哪裡。
25、被客人呼喚入房間、包房時，怎麼辦？
答：（1）服務員應先在門外按規定（敲三下停頓一下，無人應答時再敲三下停頓一下）按門鈴或敲門，並說：“我是服務員，請問有什麼事要幫忙？”徵得客人同意，進入房間；（2）進入房間時不能把門關上； （3）客人讓坐時應表示謝意，但不能坐下； （4）對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時要面對客人後退輕輕將門關上。
26、客人與你糾纏時，怎麼辦？
答：（1）不應以任何不耐煩、不禮貌的言行衝撞客人； （2）要想辦法擺脫客人的糾纏，當班的同事也應主動配合，讓被糾纏的同事幹別的工作，避開客人的糾纏； （3）當一個人在服務檯，又不能離開現場的話，應運用語言藝術婉言擺脫客人的糾纏。如：“實在對不起，如果沒有什麼事的話，我還要幹別的工作，請原諒”；（4）藉故在工作區域附近找一些工作幹，如吸地毯，搞衛生等，一方面可以不影響工作，另一方面也可以擺脫客人的糾纏；（5）如果仍然無效，可掛電話到鄰近工作區域暗示求援或找領班一個人前來，自己藉故要做其他工作暫時離開。
27、如果對方要找的人不在，怎麼辦？
答：委婉的告知客人：“他現在不在，我能幫您的忙嗎？”或告訴客人要找的人在何處，主動幫客人尋找；如客人不想再等應主動留下客人的電話或請客人留言，待要找的人回來時及時回覆。
28、當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎麼辦？
答：（1）分清是內部電話還是客人打來的電話；（2）如是內部的同事打來的電話，應立即告之對方請其稍等或留下電話號碼過一會再打過去。員工應明確：為客人服務是員工的第一天職！第一時間為客人服務；（3）如電話是客人打來的，服務員應向面前的客人點頭示意，問候客人，請客人稍候；儘快結束通話，以免讓客人久等；（4）服務員當放下話筒後，首先應向客人道歉，並馬上為客人提供服務。
29、當遇到客人醉酒時，怎麼辦？
答：（1）特別是大吵大鬧的醉酒客人，服務人員不予干涉，需留意觀察，並馬上報告領班、主管及保安部，請求保安人員協助。（這時服務人員不能準向客人說帶有刺激性的話語如：“你才喝了這麼點，就喝醉了”。）（2）在保安人員、領班或主管在場的情況下，相互協同將客人送至房間，切忌單獨扶醉客入房，安撫客人休息。（3）可讓客人喝一些解酒茶、解酒藥幫助客人解酒；（4）要在客人床頭放置茶水、面巾紙，並在床頭邊放置垃圾桶，以方便客人嘔吐；同時檢查好門窗的鎖閉情況。注意不要讓客人吸菸；（5）密切注意房內動靜，以防房內物品受損或因客人吸菸而造成火災。
（6）當班人員和值班主管/領班須特別留意客人的房間，並通知監控室進行定向監控。
30、客人手機需充電（沒有自帶充電器）時，怎麼辦？
答：1、酒店目前配備有萬用充電器，可以供給客人。2、需要在交班本上做好租借物品登記記錄。3、客人用完後記得及時收回，租借物品登記本上登出。
31、當遭到客人辱罵時，怎麼辦？
答：客人有時心情不好，可能會出現把怒氣發在服務人員身上，當遇到此類情況，無論受了多大的委屈也不能跟客人頂撞，待客人發洩完之後，再給客人作耐心的解釋，注意不要推卸責任，就算出錯不在自己身上，是其他的同事的也要暫時承受委屈，只要曉之以情、動之以理，最終會得到客人的諒解。
32、員工需請假時，怎麼辦？
答：（1）員工因有事請假，須向部門提出申請，並填寫《請假單》，經部門負責人批准後提前三天上報行政人事部；（2）行政人事部遵照規定對請假進行稽核、審批；（3）員工在接到審批通知後方可離開工作崗位，凡未經批准而擅自離開工作崗位者，按曠工處理；（4）請假歸來須到部門和行政人事部銷假。因特殊原因不能如期返回，須事先用電話等方式向部門申請延期休假，部門及時將資訊反饋到行政人事部，說明情況徵得同意後方可延期。回酒店後應立即補辦續假手續，否則一律按曠工處理。
33、為避免安全方面的問題發生，怎麼辦？
答：（1）隨時發現潛在的問題和危險（裝置、設施）；（2）報告任何不正常的情況（可疑人、可疑事、可疑物）；（3）做好事故突發事件的預防工作。
34、發現在酒店過夜的車輛的窗或門未關時，怎麼辦？
答：及時通知大堂副理、值班經理和保安部，與保安人員共同檢查車內物品；清點車內的物品，做好登記，能關上的，儘量替其關上、鎖好窗。無法關、鎖的，應將車內物品暫收留、保管。對該車輛留意監護，待司機出現，對其說明情況，請其領回物品（注意查明核實，防止竊車）；如車上載有違禁危險物品，應立即報保安部處理。
35、當發生災害或突發事故時，怎麼辦？
答：（1）迅速報告；（2）及時通知相關部門及附近員工；（3）如火勢較小，
則嘗試依靠自身力量或在附近同事的幫助下將火撲滅；（4）如火勢較大或已無法控制，則應立即疏散附近區域的客人/人員等待支援力量的到來；（5）不可盲目行事，確保自身安全；（6）儘量阻止火勢蔓延；
36、當遇到客人發生人身事故或病危時，怎麼辦？
答：（1）大堂副理應立即通知總經理、保安部和值班經理，並與最近的醫院取得聯絡；（2）在急救車與醫務人員未趕到之前，酒店應根據病人或傷者的情況採取簡易的醫療措施。例如：對大出血、中毒、觸電、窒息或其他導致呼吸、心跳困難的症狀，應採取簡易的包紮、止血、人工呼吸等；不可隨便使用藥物； （3）相關人員應安撫病人親友，同時注意保密不能讓事態擴大。
37、服務員在處理客人的報失事件時，怎麼辦？
答：（1）服務員在接到客人報失後，應首先問清失主姓名、房號、單位、聯絡電話等個人情況，以及丟失財物的名稱、數量、型號、規格等；（2）立即向大堂副理、保安部和值班經理彙報，並積極協助查詢和調查；（3）安撫客人，注意不要說不該說的話。
38、發現形跡可疑人員時，怎麼辦？
答：在工作區域發現可疑人員時，服務員應上前查問：先生，請問您找哪位客人或者有什麼需要可以幫到您嗎？，同時應注意對方的神態，如有異樣應及時通知保安部做好監控，同時應向經理彙報，及時做好發現可疑人的情況記錄。
39、發現客人打架、鬥毆時，怎麼辦？
答：（1）首先上前制止並報告；（2）設法將參與人員分散並帶回房間或其他非公共區域（3）確保自身安全，防止事態惡化；（4）進行勸解，穩定客人情緒；（5）如不聽勸解且情況嚴重、影響較壞時，則強制將參與人員分散，帶離現場並控制；（6）如系多人打群架或持有兇器，不要盲目干涉，等待支援力量到來後處理。
40、當客人稱財物被盜時，怎麼辦？
答：（1）馬上向部門領導報告；（2）將客人帶回房間或其他非公共區域；（3）安撫客人情緒，避免造成不利影響；（4）然後等待部門領導處理
41、對團隊客人預定工作應該認真對待，作為總檯接待員應該怎麼辦？
答：對團隊客人的房間預定工作要認真落實，在來酒店前一個月之前核對一次，來酒店前一週之前核對一次，來酒店前一天之前核對一次，大型團隊預訂還應多於三次，確保客房預訂業務萬無一失。
42、客人在入住登記時，應該填寫的內容是：
答：請客人按規定填寫：如姓名、國籍、性別、出生年月日、護照或身份證號碼、永久住址、客房、職業、工作處所、到達日期等。
43、客人入住登記時，發現所持身份證可疑時，怎麼辦？
答：（1）仔細核對其身份證是否屬於偽造；（2）若是偽造，立即通知保安部處理。
44、當發現入住客人是被通緝物件時，怎麼辦？
答：（1）保持鎮定，請來人登記並先讓其入住。（2）待客人離開總檯後，立即通知保安部處理。
45、當客人入住後要求保密他的房號及姓名時，怎麼辦？
答：（1）接待員在電腦中作修改，使之不被查詢；（2）通知總檯人員對該房作保密，並在交班本上註明，如有需要需要口頭再做交接。
46、客人要求換房時怎麼辦？
答：（1）詢問換房原因，因裝置原因可及時報修，取得客人同意不換房間為上策。（2）換房應徵求客人意見，告訴客人提供換房的情況和搬房時間，並通知行李員為其搬行李。
47、客人有貴重物品不願存怕麻煩怎麼辦？
答：應告訴客人根據國際上通行的法律，客人有貴重物品交給酒店方面儲存時，酒店方面才負有責任。但客人在住店期間遺失了貴重物品，會影響到飯店的聲譽，所以在登記卡或客房內均有提醒客人將貴重物品存放在保險櫃的字樣。
48、 同時有幾批客人抵達酒店、行李較多時怎麼辦？
答：對同時抵達賓館的幾批客人行李應分別掛上行李牌，或用不同顏色的布帶區別成堆放置並用行李網罩，分批及時送到樓層，按房號送至客人手中，不應混淆。
49。 客人因某種原因對服務工作有意見，在大堂內大吵大鬧怎麼辦？
答：客人因某種原因對服務工作有意見，會影響酒店的聲譽和安寧，應儘量做好工作，帶他離開大堂，更應委婉冷靜，彬彬有禮，不與客人爭辯和過分解釋。
50、大堂副理接到VIP通知時怎麼辦？
答：（1）根據VIP的通知要求，在VIP抵達前做好準備工作；（2）在VIP抵達時，在大堂做好迎接工作；（3）對客人住店表示歡迎，並祝住店愉快；（4）在VIP住店期間，詢問客人入住情況，請他們多提供寶貴意見，以便在今後工作中不斷改進。（5）在VIP客人離店時，做好歡送工作，歡迎客人再次光臨。
51。 對長期租用酒店客房的客人你應該怎樣辦？
答：做好長住客的服務工作，首先做到心中有數。掌握長住客的生活習慣，處處為他們提供快捷的服務；客人生日時進行祝賀，幫助長住客人解決急難的問題；另外應該把酒店的重要活動通知他們參加。定期召開長住客座談會，虛心聽取客人的意見，改進服務工作，使長住客人到店如到家處處感到親切、方便、舒適、安全。
52。 客人投訴叫醒電話未叫醒怎麼辦？
答：（1）向客人道歉。（2）調查原因，看是機器故障還是人為的原因，並立即採取措施加以處理，以免再次投訴擴大事態。（3）若由於叫醒電話確實未叫醒而給客人帶來的損失，應根據情況由酒店或當事人給予賠償。
53。 客人反映在客人接到騷擾電話時怎麼辦？
答：（1）瞭解客人的姓名、房號、電話騷擾時間，向客人致謙說明會及時調查，並先為客人設定電話DND。（2）通知總機進行查詢，在上述時間內若有外線電話轉入此房則說明是外線電話騷擾，在轉此電話時必須先問明受話人姓名，徵得客人同意後在轉接入房中，若無外線電話進入則說明是內線騷擾，告知保安部採取必要的措施，為客人設定DND。
54。 客人要求叫醒服務時怎麼辦？
答：叫醒服務一般由總檯負責，也可由客人自行設定電話叫醒。總檯服務員要根據賓客要求在叫醒時間表上做好詳細記錄。叫醒時間必須準確如房內無人接聽電話，每隔5分鐘叫1次，3次無人接聽，應立即通知樓層服務員執行敲門叫醒，並做好叫醒記錄。樓層服務員可告訴客人自行設定電話叫醒方法。
55。 遇到客人投訴怎麼辦？
答：兩種方法交叉或同時使用。
方法一：（1）快速處理客人投訴是酒店的服務宗旨（2）決不能輕率的對待客人投訴，應為客人著想，慎重處理；（3）認真傾聽，瞭解投訴的前因後果，保持友好，禮貌冷靜的態度；從速解決許可權範圍內的事件，超出許可權的，逐級上報處理；
方法二（1）避免客人在營業場所大聲喧嚷，導致不良影響，選擇適當的場所，如：辦公室，引導客人，妥善解決問題；（2）注意做好記錄以示重視；（3）如果需要他人或其他部門協助，要隨時掌握事態的進展情況儘量使客人心平氣和的離開；（4）做好投訴記錄並叫上級審閱，對書面投訴要做出書面回答。
56。 維護大堂前的清潔怎麼辦？
答：（1）日常大堂門前做到清潔及時，保持地面無煙頭、雜物、紙屑。
（2）在深夜或清晨客人稀少時，用水沖洗輪帶除去車道上的泥沙汙漬。
（3）門前防滑尼綸地毯下的區域要每日清掃地毯定期換洗，定期更換。
（4）清洗工作時放置告示牌，保證員工和客人的安全。
57。 公共區清潔關係到客人的第一印象和酒店的聲譽，你應該怎麼辦？
答：PA的工作性質要求員工不怕苦，不怕累，嚴肅認真，一絲不苟，手腳勤快，以主人翁的姿態，盡職盡責。做到地面無雜物，傢俱無浮塵，衛生無死角異味，蟲害被控制，環境綠化好，窗明鏡亮，金屬器械光亮明淨，大理石地面定期打臘，公共電器裝置完好採光照明好。
58。 大堂清潔整理日常保持，PA服務員應該怎麼辦？
答：（1）清潔不同物品使用不同的清潔劑，
按規定的方法和程式進行，使被清潔物光亮如新（2）每隔30分鐘用地拖全面清潔地面，視具體情況隨髒隨拖。（3）注意清潔花池、花槽和花盒裡的菸頭，紙屑等雜物。（4）公共場所供客人休息的沙發、茶几、桌、椅每天擦抹三次，茶几上的菸灰缸勤換洗。（5）水池必須經常清理換水，不讓池水變質變色。（6）欄杆、指示牌、壁面、樓梯面要保持清潔，每日清掃抹塵。
59。 公共衛生間使用率高，易髒，為了保持清潔衛生，PA服務員應該怎麼辦？
答：公共衛生間應保持地面乾淨。無水漬、汙漬，塵漬。面盆、檯面、便池桶乾淨無異味汙垢鏡面，金屬開關光亮無汙漬；燈具、幹手吹風機等裝置完好；香皂、洗手液、衛生紙等物品配備齊全，擺放整齊，定期噴灑空氣清新劑和殺蟲劑
60。 公共區室內綠化清潔影響環境的美觀，你應該怎麼辦？
答：清潔養護花卉盆景，揀去花盆內的菸蒂雜草，擦掉葉面浮塵，發現花草枯萎凋謝要及時與供應商聯絡剪除枯葉。因澆花使地面被濺溼或弄髒，應隨時擦乾淨，清潔時不能影響客人的正常活動。
61。 保持客梯清潔，運載正常執行應怎麼辦？
答：（1）員工一律不準乘坐客梯，特殊情況經部門經理批准方可。
（2）行李員運送行李，布草送洗，只能乘工作梯。並防止碰撞電梯門和轎門等裝置。（3）當電梯發生故障，嚴禁違規操作，及時與工程部聯絡，等待工程部的救援和檢修。（4）每日三次定時清潔客梯。牆面、鏡面、廣告牌、電話、扶手、地面、頂板。廳門，電梯門軌道間隙要精查細抹，保持光潔明亮。（5）發現梯記憶體菸頭、紙屑，贓物要隨時清潔保持乾淨。
62。 對大理石地面進行清潔和保養時應怎麼辦？
答：（1）大理石地面必須用中性清潔劑清洗不能用鹼、漂白粉，擦鏽粉和油性清潔劑。（2）安排在深夜操作，放置小心地滑標誌，防止客人滑倒受傷。（3）用水刷洗地面髒物後拖幹，待完全乾淨後塗上一層白色的不易打滑的保護劑（稀白臘水）然後拋光刷亮。
63。 在客房消滅蟲害時，應怎麼辦？
答：消滅蟲害是指消滅酒店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺沖劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、牆角，衛生間要施放藥物進行毒殺，被殺滅的害蟲要及時清除乾淨。對老鼠經常出沒的地方要堵洞，防止其進入房間
64。 在對客人服務中應保持良好的情緒與心態，你應怎麼辦？
答：為了實現優質服務，服務員在工作中的情緒應保持快樂，接待客人時的情緒應給人一種精神飽滿、工作熟練，態度安詳的印象。遇到問題時保持沉著的情緒狀態，則可以避免冒犯客人和出錯，這就是服務員在工作中的最佳狀態，憂鬱焦慮，沮喪顯然是不良的情緒狀態，非常興奮容易使人忘乎所以，也不能算最佳狀態。
65。 遇到急性型客人怎麼辦？
答：此類客人性情急噪，動作迅速，服務要求效率高，為他們服務時說話要單刀直入，簡明扼要，弄清要求後很快完成，否則容易使他們急躁冒火，引起抱怨，影響服務效果。
66。 遇到無禮型客人怎麼辦？
答：這種客人不易和別人交往，個人觀念很強，發生矛盾後往往惡語傷人或有失禮的動作，服務員不要與之計較，儘量按他們要求完成接待服務不與其發生衝突，保持冷靜。
67。 客人將房間鑰匙遺留在房間內，叫服務員為其開門時，怎麼辦？
答：客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內，服務員應檢視其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據客人口述情況與總檯登記無誤後方可開門並將開房情況記錄。
68。 客人反映洗滌質量不好，拒不付洗衣費，還要索賠時，怎麼辦？
答：應馬上與洗滌部門聯絡，說明客衣存在的問題重新進行處理，直至客人滿意，確屬洗衣房的問題無法恢復原貌時，可視情況請示有關領導給予免交洗衣費或賠償事宜。
69。 為帶小孩的客人服務時，你應怎麼辦？
答：對帶有小孩的客人應更加細心周到的為其服務。嬰兒房應放置嬰兒床、小孩推車。對小孩加以讚賞是對客人的尊敬，客人較樂於接受。但千萬不要過分親熱挑逗小孩或餵食物給小孩吃以免引起不必要的麻煩。客人提出託嬰服務應報告部門派專人看護。
70。 遇到來訪客人找住店客人不在時，你應怎麼辦？
答：1）未經客人同意，樓層服務員不能將訪客帶入房間。
2）如客人事先有交代，要根據客人的要求辦3）住店客人不在請訪客到大堂等候，或留言留條，由服務員轉交客人，改時再拜訪。4）服務員態度要和藹，語言應親切，切不可冷淡怠慢來訪客人 ，應懂得尊重訪客就是尊敬住店客人。
71。 發現衛生間水箱漏水時，怎麼辦？
答：節約用水意識要牢固樹立，聽到水箱漏水時應立即找出原因，加以消除或報告工程維修人員維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費
72。 萬一發生財產損壞，你怎麼辦？
答：賠償制度包括兩個方面：第一，如果是住店客人不慎將酒店財產損壞，應向酒店有關部門就財產價值、損壞程度等情況定出賠償數額，向客人索賠。（房間的服務指南配有財產價格表；第二，如果是酒店員工不慎損壞財產，應根據實際情況，適當收取賠償費，並對其進行必要的教育批評和警告。
73。 連續空房幾天後，出售該房間前應該怎麼辦？
答：1）開窗，通風換氣；2）用乾淨抹布擦拭傢俱裝置和傢俱的浮塵。3）將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。
74。 客用鑰匙丟失了怎麼辦？
答：客用鑰匙丟失了，應馬上檢查丟失原因，採取必要的措施及時處理以保證客人的生命財產安全。房務部經理應親自查詢，並報告值班經理更改IC卡密碼，修改電腦程式，並督促服務員，細細回憶，做好記錄。
75。 當你在清掃房間時，發現房內留有客人物品時，怎麼辦？
答；（1）在清掃房間時，若發現房內客人遺留物品，應立即電話通知總檯，詢問客人是否已結帳離店，如果客人尚未離店，應立即交還客人（2）客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺留物品登記本本，（房號、物品名稱、拾物人、上交大堂副理暫時存放，質檢部定期進行抽查保管情況。）
76。 當你清掃完畢一間客房時怎麼辦？
答：（1）清掃完畢，應環視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標準。（2）房間用品是否補充齊全並按要求擺放好有不妥的應重新擺放整齊。（3）對門鎖的安全性進行檢查。（4）通知領班進行檢查（5）客人在房間時應向客人道別，並隨手將
門輕輕關上。（6）客人不在房間時應摘下節電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。
77。 當客人詢問客房設施的使用方法怎麼辦？
答：樓層服務員首先應熟悉和正確使用房內一切裝置設施，並熟練了解其效能和使用方法，如有必要進行示範操作指導（如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調整）。
78。 發現客人帶走客房內非一次性用品時，怎麼辦？
答：（1）報告領班，由領班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。
（2）態度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。（3）當客人承認並歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為“不受歡迎的客人”處理。
79。 客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔菸頭損壞地毯時，怎麼辦？
答：1）很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產，同時損壞的物品需要按規定進行賠償。（2）索賠時應有禮有節，重要證據，如菸頭菸灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應委婉，不可傷害客人的自尊心。（3）賠償單開好並交總檯收銀，並作好記錄（4）及時通知工程部或自己動手修補地毯。
80。 客人反映送餐服務時，飯菜太涼，怎麼辦？
答：送餐服務速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應重新送餐廳廚房加熱，及時送到客房。
81。 物品消費要求服務員做好原始記錄時，怎麼辦？
答：物品消耗的內容包括客房部管理的裝置和數量，品種。樓層班組的客房飲料的庫存，消耗和領用情況，客用品和清潔服務用品的庫存消耗和領用情況等。使用的表格主要有物品申領表，裝置帳目表，物品庫存表，各類物品領發和物品消耗，消耗報廢登記表，管理員應對各種物資用品的數量、品種、價格做到一清二楚有據可查。有利於實行經濟負責制，有利於管好，用好客房物資用品和裝置。
82。 客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時，怎麼辦？
答：首先要認識到客房物資用品是客房部組織接待服務活動，向客人提供優良服務的物資憑證，它反映了酒店的等級和規格，又直接影響客房部營業收入費用的多少和經濟收入的高低。加強物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務之一。作為倉管員，要嚴格遵守物品的領發手續，向部門反映用品的質量，保證各部門物品的供應，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費。
83。 客房部物質用品的消耗實行定額管理，在執行具體規定時，怎麼辦？答：（1）物質用品的消耗定額落實到每個樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎，根據業務量的變化（開房率）形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。
2）加強日常管理；
A：班組設專人負責物資用品的管理（一般由領班擔任）B：建立原始記錄和統計制度，向部門提供月，年統計表。C：定期由班組公佈實際消耗量，實行獎懲制度。D：建立其它相應規定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。
84。 當你在清掃客房時，客人回來了，你怎麼辦？
答：（1）你應該熱情同客人打招呼，徵求客人意見是否繼續清掃，客人表示不介意，你應儘快操作，結束清掃工作。2）客人如果有事，你應該迅速離開，並說“對不起，打擾了”。等到客人外出時再去清掃。3。核對客人身份
85。 當你在清掃客房衛生時，電話鈴響了，你怎麼辦？
答：（1）因為客房已經出售，房內電話響了，服務員不應去接聽。
（2）服務員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。（3）不可以使用客房電話與他人通話或聊天
86。 當客人對服務工作滿意，贈送小費或小禮品時怎麼辦？
答：（1）感謝客人好意，說明這只是我們應該做的，請客人不必介意。宣告我們不收小費。（２）客人執意要送，在婉拒無效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。（３）及時將禮物，小費上交部門處理。
87。 做好防盜工作，樓層服務員應怎麼辦？答：必須堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持會客登記制度，註明來訪者出入時間，觀察進出客人攜帶物品情況，瞭解房情房態，檢查督促客房房門，窗戶是否關好。發現可疑人員及時報告。
88。 自動噴淋損壞引起噴水怎麼辦？
答：（１）聽到噴淋系統報警後應立即報告監控室、保安部和客房部。（２）迅速關閉噴淋主管閥。（３）然後立即返回值班室內，開啟放水閥。（４）逐間檢查房間確定損壞噴頭的房間再採取措施。
89。 客人反映房間空調效果不好時怎麼辦？
答：（１）首先檢查開關是否開啟，風口有無送風，如無動靜則是風機盤管電機有毛病，請電工維修。（２）送風效果不佳，製冷制熱溫度不當，可能是送風開關調整檔次不當，或管道堵塞，調整開關或報修。（３）風力小，可能是迴風口過濾網堵塞需清洗或出風口葉片位置不當需調整。清洗過後，不能及時解決應與客人換房．
90。 住店客人患傳染病時怎麼辦？
答：（1）發現客人患了傳染病，應立即報告醫務室與傳染病醫院聯絡住院治療。（2）客人使用過的房間茶具、臥具應在醫生指導下進行嚴格的消毒處理（3）注意保密，設法儘快通知病人家屬。