最近業務戰略通曬環節，產品指標「操作及問詢類進線量降低」被反覆提及，體驗權重進一步提升。客服問題並不是單點問題，而是涉及整個服務鏈路，並且客服功能已屬行業標配，所以本章將從通用性和共識性的角度闡釋下客戶服務中的設計思考。
理想狀態
客服進線多說明線上產品做得不夠好，只能透過諮詢來解決疑問。理想中的好產品應該不需要客服，使用者能夠自然的理解、認知並無障礙的使用。但現實遠不及理想，客服成為兜底產品的最後一道防線。
不同視角
設計師的視角：
使用者有問題要幫助，我們就應該把入口放在顯眼位置，幫使用者儘快聯絡到專業客服，緩解負面情緒。
產品的視角：
活躍使用者人數已經百萬，客服人員確實有限，還是讓使用者儘量自己解決吧，別有點事兒就來打電話。
角色不同，看待問題的角度也不同。
設計策略
專案對於方案要求一直很現實：既要滿足進線量降低的指標，又要更好地服務使用者答疑解惑。在有限的資源下，兼顧轉化和體驗的平衡，從這個角度看，「分層疏導」有實踐意義。
圍繞進線量這個漏斗，從邏輯的視角，可以把「使用者產生疑問」發展到「最終電話詢問」這個過程分為三層來實現問題的過濾或轉移，分別是：場景化疏導、自助式處理和閉環性答疑，力求在不同環節解決使用者不同程度的疑問，最終實現電話諮詢數量的降低。
場景化疏導
01：預判負面情緒提供快速出口
在遭遇任務失敗、網路超時、許可權失效、物流延誤等狀況時，使用者是很有挫敗感的，適時的情緒出口並給出解決方案，能在第一時刻消化潛在的客服問題。比如QQ賬號登出失敗，結果會帶出解決方案：提前登出QQ支付&解除授權繫結關係。在當前負面場景就把問題解決掉。
02：識別操作行為給予快速通道
透過識別行為進而判斷使用者意圖，是前置性給予解決方案的出發點。可能帶有疑惑性質的自然行為包括截圖、複製等。比如花唄產品內截圖，快捷入口引導去的是花唄專屬的快速答疑頁面。知乎提供的搖一搖截圖，點選進入的是客服綠色通道，並且直接把截圖填進反饋環節。
還有一種並非使用者主動行為，而是識別到場景的異常，觸發的快速反應，典型如滴滴在識別到「長距離路線偏移」時會主動觸發行程提醒和查詢服務，包括檢視當前路線狀況、緊急聯絡人和提前預警等，都是針對危險事件發生可能的預判。
自助式處理
使用者點選就能獲得想要的資訊，例如訂單物流、退貨方式等，不用人工客服介入。既方便使用者，又減輕客服的工作量。對於一次性就能解決的需求，是很便捷的方案。
01：推薦「猜你想問」的可能性問題
定向場景優先推薦，看似猜你想問，實則按照相關性、諮詢量或重要性羅列出現供使用者選擇。多為單一的標準化問題，比如查詢營業時間、商家資質、物流訊息等等，一次點選即可獲得標準答案。
02：說明書模式的匹配答疑
對於有分類層級的問題，需要整理類似「使用說明書」模式的問題庫，一步步引導使用者進行疑問的解答。其中，文字展示型會把問題按一定標籤、分類、邏輯展現，舉例下圖京東金融白條、小金庫、實名等，按照標籤詞典的形式，分層分級供使用者手動查詢。另一種匹配互動型，以電商產品居多，如下圖京東訂單查詢，根據使用者輸入欄位匹配問題庫問題，在與使用者的互動中完成動態查詢的需求，這類也常被稱為有機器人外殼的智慧客服。
閉環式答疑
問題庫形式能夠高效地解決標準化問題，但卻對個性化問題無能為力。比如目前理財行情不太穩定，使用者會問：當前權益類基金是否還值得持有，有什麼建議。比如問題沒被解決引發的使用者暴怒和投訴等等，這些都需要人工諮詢的介入。從資料統計層面看，線上人工諮詢也應算做客服進線。整個諮詢流程，在各類產品中比較常見，這裡講幾個細節：
資訊輸入：效率優先，識別關鍵詞生成語句聯想，替代純手動輸入
互動過程：持續迴應環節會在導航/輸入框中，提示「輸入中」的對話狀態，避免使用者跳出場景的可能
超時未復：會透過簡訊或電話回訪提醒檢視人工回覆
超時迴歸：重現歷史關鍵詞提醒使用者過往話題
以上各個觸點打通了前端IM、Push、簡訊甚至電話等不同渠道，形成了相對閉環的服務方式，能最大限度地解決使用者問題。事實上，線上答疑做得較好的閉環產品，電話諮詢也就逐漸消失了。
小結
為表達主要觀點，以上只從線性的互動路徑上對客訴問題的分層疏導和流程轉移，以求實現「進線量」指標的降低。但真實的客服體系何其複雜，職能有文字客服、語音客服和影片客服的角色差異，策略上充滿著場景化問答、文字模式和互動模式的交叉和組合，實踐上關係著關鍵詞的識別和分流規則，因為專業方向的關係，這裡就不贅述了。
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