編輯導語：在網際網路時代，客戶體驗管理是一個十分重要的工作，客戶體驗管理不僅可以有效提高客戶的留存，還能為公司不斷地創造價值，本篇文章作者分享了在客戶體驗管理SaaS平臺選型過程中，需要學習和注意的問題，一起來看一下。
現在，客戶體驗管理是保證客戶留存的重要手段，透過客戶體驗管理可以為不同公司挖掘消費者的潛力，並根據價值程度來滿足不同客戶的需求。
甚至，可以識別銷售時機並有效管理消費者的不確定因素，留存最有價值的客戶。
在搭建客戶體驗管理體系的過程中，需要藉助網際網路平臺幫助企業採集資料、打通資料壁壘、建立資料指標、實時監控預警以及決策分析等等。
而每個公司的業務發展狀況和所處階段各不相同，筆者基於訂閱 SaaS 的關鍵節點，來聊聊在客戶體驗管理 SaaS 平臺的選型中，都需要考慮哪些問題。
一、與企業當前的生態系統整合
能否打通企業各部門、各系統間資料壁壘，把各個資料孤島（包括行為、事務、財務和運營資料）整合到統一資料平臺進行管理？
在整合的過程中，與現有系統整合難度有多大（相容性），是否開箱即用？
二、客戶資料採集和自動化任務
是否支援調查或等級量表型別，可根據業務自定義調查，收集和管理客戶反饋，瞭解類似客戶在某些情況傾向於做什麼？
對於重複性流程自動化程度如何？比如自動化標籤、自動化觸發任務等。對於個性化、非線性客戶旅程是否具備實時、預測智慧和機器學習構建能力？
三、客戶畫像和客戶分群
客戶資料越是統一、實時且互聯，可得到的見解就越深入、越可行。
在跨平臺存在的客戶資訊會存在相互重疊，能否有客戶身份機制進行去重，識別ID唯一性？
對於客群細分（分層），能否基於標籤體系構建客戶畫像？
四、基於對映構建跨渠道客戶旅程
瞭解客戶為什麼使用每個渠道，企業才有機會提供相應資源來滿足。
是否允許企業跨不同渠道（比如，呼叫中心、實體商店到電子商城、社交媒體、網站，App、小程式、企業微信等移動應用，以及客戶與品牌互動的眾多方式）設計、連線、交付和管理客戶體驗？
透過捕獲體驗訊號，是否支援歸類旅程關鍵觸點？基於體驗指標體系，是否支援輸出旅程指標？
五、資料視覺化
資料分析報告視覺化呈現？在指標出現異常波動的情況下，是否能夠給予相應決策行動指南，便於企業及時處理？
六、預警（預測）監測
都具備詞頻分析、語音分析、情緒分析、基於行業基準低分預警、輿情監（社交）、預測不良體驗發生機率、負面行為交叉比對、客戶流失預警等哪些分析客戶資料能力？
七、客戶體驗知識庫
在大量客戶聲音（VoC）的資料沉澱過程中，是否有整理客戶體驗痛點庫以及相關客戶場景故事能力，便於建立客戶體驗知識庫？
八、移動化
是否提供貼身使用的移動應用（App或小程式），無須使用電腦即可完成基本瀏覽和操作？
九、隱私安全
這個是很多公司比較敏感的環節，因為客戶資料是一家公司核心的數字資產。
企業把資料放到 SaaS 平臺， SaaS 平臺如何保障敏感資料的安全呢？資料許可權是如何歸屬？
假如未來不使用你們平臺，如何進行資料轉移？資料備份策略如何？是否有相關行業特定的安全資格評定？
十、成功案例
目前都有哪些成功案例，是否和我們類似的企業，你們都是怎麼匯入以及取得何種成果？
十一、商務流程
是否提供試用版本？可以採用哪種方式進行支付？續費流程如何？SaaS 平臺交付流程如何？
是否有提供相關產品使用宣講、企業內部培訓，或者配備相應的產品使用指南？
十二、降配或升級
都有哪些專案支援升級或降配？對於我司目前的業務規模情況，推薦購置哪種方案？升級或降配的價格計算方式如何？
十三、日常客戶服務
是否提供專屬的商務人員進行日常答疑和對接，處理問題的時效性如何？
常規情況下會提供哪些客戶服務？特殊情況下，可以怎麼協商？
龍國富，公眾號：龍國富，人人都是產品經理專欄作家，人因工程碩士。致力於終身學習和自我提升，分享使用者研究、客戶體驗、服務科學等領域資訊，觀點和個人見解。
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