毋庸置疑，機器人行業最近幾年飛速發展，一些企業靠著強力的銷售團隊能夠很快拿下市場，產品迭代也非常迅速。在機型設計、研發到量產等一系列流程上，有的國內企業總共半年就能夠完成，這相對ABB等一些大廠動輒1-2年的研發進度無疑快上很多。
但在這種飛速快跑的過程中，一些弊端也正在體現。
▍快速發展中的問題
如果說產品價格和質量的競爭是“第一次競爭”，售後服務的競爭則是“第二次競爭”。很多企業能夠在“第一次競爭”贏上一籌，卻因為各種原因在“第二次競爭”上落了下風。
以工業機器人行業為例，目前一些國產企業的工業機器人產品已經銷售出一段時間，售後問題逐漸出現。因為維修中，核心零部件的備件單價高，採購週期長，工業機器人的售後維護其實相當考驗企業實力。再撇開溝通效率低，現場服務規範性差，保養計劃和備件計劃準確度低等人為因素，因為距離遠，費用高，報修渠道少，服務時間長，報價流程複雜，派單效率低下等問題，造成客戶直接寧願放著不用，也不願意等售後的情況並不罕見。
服務機器人售後服務業務的痛點同樣明顯，最近幾年企業開拓速度過快，但服務網點普遍較少。加上服務工程師不足，服務機器人企業目前經常都採用以換代修的方式，售後成本非常高。機器人行業的售後工作其實也並不簡單，由於機器人不像手機這類消費品，服務工程師的收入往往都是批次按比結算，這就需要內勤人員手工整理，不僅工作量大、效率也低。
在一定程度上，市場規模的擴大往往影響了服務的及時性和服務質量，使客戶滿意度下降，也會使服務成本曲線上線。這成為企業不可名狀的“阿喀琉斯之瞳”。
而且最近幾年，國產機器人產品的更新迭代非常快，這就導致售後備件種類繁多，配件管理難度大增，企業大區服務網點的備件普遍存在“不足”和“過剩”的矛盾現象，合理的備件計劃同樣成為難題。這種售後訂單的不確定性和不穩定性，導致有時候服務工程師每日服務客戶數量不足，效率提升成為企業管理難題，缺乏精準售後服務，企業也無法提高客戶二次轉化率，為業務復購做貢獻。
當前，中國企業發展到即將與世界企業並排跑的階段。一邊跑一邊快速迭代的過程中，不僅需要節奏適當放緩，靜下心來打好基礎，也需要思考更深層次、更高要求、更具有長遠戰略意義的競爭，尤其需要把控好質量和售後服務。因為“第二次競爭”往往就比“第一次競爭”更為重要，也更具有決定勝負的作用。
▍售後服務，專精特新的竅門
國家其實也在透過政策引導產業方向，解決過熱過快帶來的問題。
2021年1月23日，財政部、工信部聯合印發 《關於支援“專精特新”中小企業高質量發展的通知》，啟動中央財政支援“專精特新”中小企業高質量發展政策。這是對2016年工信部正式釋出的《促進中小企業發展規劃（2016－2020年）》政策補充，配合15日開市基本都是專精特新企業的北交所，對於中小製造業企業而言，可以說是一個藉助資本市場發展的機會。
這一系列政策也明確表明，在未來，製造企業想要真正實現專精特新並爭取上市，就不僅需要思考跑得快的問題，也需要考慮如何跑得遠。
目前已經有許多對於“專精特新”政策的詳細解析，如果仔細研究可以看出，這個政策的評選標準其實就從管理、業務、商業模式、競爭四方面解析了企業未來努力的方向。
專精特新企業評選，從市級到省級再到小巨人，不僅需要企業科技含量高、裝置工藝先進，還需要開展技術創新、管理創新、業態創新和商業模式創新，企業能培育新的增長點，形成新的競爭優勢。
正如前文提到的，售後就是一個企業實現管理創新、提升業務量、降低費用率的正確方法。
不僅是對機器人企業，對任何企業而言，售後服務工作都是質量管理在使用過程的延續，是實現品牌價值的重要保證，它也可以作為產品使用價值的一種補救措施，為企業排除後顧之憂。另外，在售後服務中，可以把客戶對產品的意見和要求及時反饋到企業，促使企業不斷提高產品質量，更好地滿足客戶的需要。
拋開對“專精特新”的要求，單純就業務角度考量同樣如此。
許多企業都明白，20%老客戶能比80%新客戶為企業帶來更多訂單和利潤，尋找並取得新客戶信任並下單的成本往往是維持一個老客戶的7倍。此外，售後缺失導致企業在品牌上的損失和對企業員工士氣的打擊，以及對企業品牌口碑的影響更難以估量。
各行各業經過千千萬萬的實踐證明，在產品同質、同價的前提下，企業售後服務質量的優劣，直接關係到企業的生存，關係到企業商品的市場佔有率，也關係到企業能否可持續發展。尤其對於服務大B客戶的企業而言，企業的售後情況很大程度上會影響了客戶的滿意度和復購，從而影響口碑度和推薦度。如何保障這些客戶購買機器人後的後續使用，透過售後啟用客戶復購，以及維護使用滿意度，提高企業“宣傳自來水”，很多時候影響了企業的市場可持續性。
未來隨著機器人豐富的應用場景不斷落地，產業競爭日漸加劇，產品趨向同質化，企業除了“專精特新”深入挖掘研發與單體整合的技術之外，建立健全的售後服務或將是企業的又一破局之路。靈活多樣的售後服務也能使機器人企業在市場上形成差異性競爭優勢，獲得快速增長機會。
目前，日本企業在售後服務上就一直處於世界領先，手術機器人例如直覺外科公司，如今其售後服務的營收佔比已經與前端產品的銷售佔比持平。
▍售後服務的新契機
作為售後服務領域的代表性企業，售後寶也正幫助國產企業加速售後流程的資料化建設，透過深耕智慧硬體行業領域，目前售後寶推出的“新一代智慧客戶服務解決方案”已經幫助許多企業實現了售後流程的升級。
例如已經登入“北交所”的企業諾唯贊、服務機器人行業領軍企業擎朗智慧，協作機器人行業的領軍企業珞石機器人，其實都已經使用了售後寶的售後服務數字化解決方案。
因為在如今全世界智慧製造這個數字化經濟浪潮下，部分先進企業已經開始意識到數字化流程的重要性，正嘗試全面實現服務的數字化轉型，將快速發展落下導致的短板變成競爭利器。而透過高效智慧的售後服務，助力企業降本增效，以服務力將一次性獲客轉為終身獲客，最終用客戶復購實現“彎道超車”的一條捷徑。
例如在傳統售後流程中，需要客戶出現問題並在公眾號留言或者撥打客服電話，客服將這些問題分類區分，然後反饋給相關負責部門，最後調配區域維修人員上門。而售後寶就透過加入裝置二維碼、售後服務與呼叫中心整合等方式，實現了前臺客服對服務流程的可視管理，線上客服和電話客服能透過售後系統查詢客戶資訊與瞭解服務進展，減少客戶等待，讓服務更高效。透過加入產品維修二維碼，客戶也可以一鍵登記安裝註冊，故障報修，瞭解產品知識等資訊，以及進行服務復購，實現企業長效經營、增加收入。
除了流程視覺化，在全部售後流程資料化的基礎上，售後寶的機器人數字化解決方案也可以完成報修實時視覺化、庫存實時視覺化、物流過程視覺化。
例如該系統支援備件庫存管理，備件庫又支援分為多級倉庫，可透過總倉調撥備件至分倉，加快服務流程。收到維護服務需求時，服務工程師就可以在移動端查詢庫存、申領備件，獲得備件後在個人備件庫關聯工單使用。
除此之外，寄修服務也全程視覺化，報修與多個系統進行資料同步，使得使用者可以檢視報修處理進度、替換機/備件處理進度、更換品的物流進度等資訊。
這很大程度上解決了原先售後流程中，企業不知道使用者是誰，客戶的二次轉化率低、售後人員多、工作效率低下、進度不透明、內部管理等難題，也解決了移動車輛中的備件庫存管理困難，以及備件庫存查詢耗時長，備件補充和調撥採用手工方式效率不高等難題。
綜合而言，售後寶這類企業提供的售後數字化解決方案，一方面滿足了目前國家對專精特新企業在管理、業務、商業模式、競爭等方面的更深層次要求，另一方面也為企業能夠帶來實際效益。
具體來看，售後寶透過構建數字化服務體系，在工單管理、現場服務、人員管理及智慧運營分析等方面帶來極大提升，已經能夠助力企業提高客戶淨推薦值，創新商業模式，全面賦能企業客戶服務運營數字化轉型。這種數字化流程的新方向，值得更多企業進行嘗試和探索。
當然，再好的工具始終也只是工具，如何推行和管理，則又是另外一個考驗企業行動力的新難題。
▍關於售後寶
售後寶（眾聯科技）成立於2015年，總部位於杭州，在北京、上海、深圳等地設有分公司，是國內領先的數字化轉型解決方案提供商，2021年入選成為準獨角獸企業。
售後寶提供服務雲、營銷雲、裝置雲等產品和解決方案，幫助企業用數字化重塑與客戶之間的關係，提升滿意度和復購率，讓企業連線客戶更簡單。依託於人工智慧、大資料、PAAS等創新技術能力，售後寶、聯客通、ServiceMobile等產品已經在上萬家企業的服務、營銷、管理等多個業務場景得到廣泛應用，平臺連線的使用者數量超過數千萬。
未來，售後寶將立足行業領先的位置，驅動更多企業透過數字化轉型提升業務競爭力和商業創新，用科技之光服務百萬企業、觸達億萬使用者。
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