前言
在“顧客就是上帝”的今天，不斷滿足顧客的需求已經成為各公司致力的目標，
QFD是一種以市場為導向、以顧客需求為依據的強有力的計劃方法
，其應用已涉及汽車、家用電器、服裝、積體電路、合成橡膠、建築裝置、農業機械、船舶、自動購貨系統、軟體開發、教育、醫療等各個領域。
上世紀70年代初在日本三菱重工的神戶造船廠為了應對日益變化的顧客要求，工程師們開發了一種稱之為：質量功能配置的質量保證技術。
他們用矩陣的形式將顧客需求同如何實現這些要求的控制因素聯絡起來。該矩陣也顯示每個控制因素的相對重要度，以保證把有限的資源優先配置到重要的專案中去。
這種方法被赤尾洋二總結提煉，後傳到美國正式定名為：QFD（Quality Function Deployment），70年代中期，QFD相繼被其它日本公司所採用。豐田公司於70年代後期使用QFD取得了巨大的經濟效益。
福特汽車公司於1985年在美國率先採用QFD方法。80年代早期，福特汽車公司面臨著競爭全球化、勞工和投資成本日益增加、產品生命週期縮短、顧客期望提高等嚴重問題，採用QFD方法使福特公司的產品市場佔有率得到改善。
世界上著名的公司如：福特汽車公司、通用汽車公司、克萊斯萊公司、惠普公司、麥道公司、施樂公司、國際電報電話公司、都相繼採用了QFD。
從QFD的產生到現在四十年來，其應用已涉及汽車、家用電器、服裝、積體電路、合成橡膠、建築裝置、農業機械、船舶、自動購貨系統、軟體開發、教育、醫療等各個領域。
在“顧客就是上帝”的今天，不斷滿足顧客的需求已經成為各公司致力的目標，QFD是一種以市場為導向、以顧客需求為依據的強有力的計劃方法。
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QFD的基本原理及其結構框架
QFD是開展健壯設計的頂層步驟。它利用矩陣表這類工具，科學地將顧客的需求逐層展開：
產品的設計要求（設計規格或規範）
分系統，零部件的設計要求
工藝要求
生產要求等
然後，採取加權評分的方法，對設計、工藝要求的重要性作出評定，並透過量化的計算，找出產品的關鍵單元、關鍵部件、關鍵工藝，從而為應用最佳化設計這些“關鍵”，提供方向和採取有力措施，最終保證產品開發和生產質量。
因此QFD的實質是用一種系統的保證方法，將顧客、市場需求透過產品開發的各階段，準確地轉化為相關的技術要求和管理要求，從而使企業的管理者及相關人員能清楚地跟蹤產品初期的顧客需求到操作層詳細指令以及活動的途徑。
顧客的需求是QFD方法的出發點，聽取顧客意見，理解顧客的需求並將顧客所反映轉化為現實行動，這是QFD的核心思想。
詳見以下四個階段的質量功能展開示意圖：
QFD的結構框架，就是用“質量屋（QH）”的形式，透過一系列矩陣表，量化分析顧客的需求與工程措施之間的關係。QFD的方法是利用矩陣展開圖表，這種圖表其形狀類似一座房屋，因此稱為“質量屋”。質量屋中包括了大量資訊，有定量分析和不定量分析，並且直觀易懂，質量屋的內容，可根據需要適當進行剪裁。
1、質量屋的結構框架
下圖是質量屋的結構框架，其結構要素如下：
左牆——-顧客需求及其重要度
天花板——-工程措施（設計要求或質量特性）
房間——-關係矩陣
地板——-工程措施的指標及重要度
屋頂——-相關矩陣
右牆——-市場競爭能力評估矩陣
地下室——-市場競爭能力評估
根據上述結構以及需要，可以對結構靈活地進行剪裁或擴充，因而要求如下：
建立質量屋，開發人員必需掌握第一手的市場資訊，整理出對該產品的需求（顧客），評定各項需求的重要程度，填入“左牆”；
從技術角度，提出對產品的設計要求（工程措施），明確產品應具備的質量特性，整理後填入“天花板”；
質量屋的“房間”用於記錄顧客需求與工程措施之間的關係矩陣，其取值rij代表第i項顧客需求與第j項工程措施的關係度，關係越密切，rij的值（取）就越大；
“屋頂”用於評估各項工程措施之間的相關程度。因為各項工程措施可能存在互動作用（正相關或負相關），在選擇措施時必需考慮互動作用的影響；
在“地板”上填入工程措施的指標及其重要度；
給產品的市場競爭能力和技術競爭能力打分，填入“右牆”和平共處“地下室”的相應部分。然後進行計算，質量屋的建造宣告完成。
2、顧客需求與工程措施的設定
以開發X X型號PECVD為例：
收集整理、加工、提煉，形成系統的、有層次、有條理、有前瞻性的顧客需求（6條）“左牆”；
從技術的角度出發，針對顧客需求，將產品持量特長展開為7項“天花板”。
3、關鍵措施與瓶頸技術的確定
對顧客需求進行評估，給出重要度係數Ｋi。
建立顧客需求與工程措施兩兩之間的相互關係，評出關係度rij。
分別計算每項工程措施的重要度hj；
i） 顧客的重要度係數Ｋi是加權的可分5級
權數——
１：不影響功能的實現需求
５：基本的、涉及安全的、特別重要的需求
ii） 關係度等級
權數——
１：該交點所對應的技術措施與顧客需求間有微弱影響
９：該交點所對應的技術措施與顧客需求間存在非常關係（見下節QFD的量化方法）
將計算出的工種措施重要度hj數值最大的列為關鍵措施，例如╳╳型號PECVD裝置的兩項：氣密性設計和可靠性維修性的設計。解決技術關鍵稱為“瓶頸技術”。QFD必須找出瓶頸，以便攻克難關。
4、四個階段的質量功能展開
由於產品開發一般要經過產品規劃、零部件展開、工藝計劃、生產計劃四個階段，根據下道工序就是上道工序“顧客”的原理，各個階段均可建立質量屋。上一階段質量屋“天花板”的關鍵工程措施將轉化為下一階段質量屋的“左牆”。第一階段的質量屋最完整，其他階段的質量屋有可能將大中牆、地下室外等要素剪裁。
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客QFD的量化方法——加權評分法
現介紹QFD的一種量化方法：加權評發法。加權平均法簡單、明瞭、便於工程上應用。下面是加權評分準則及工程措施重要度hj等引數的計算：
1、顧客需求重要度
顧客需求重要度Ki （i=1，2，。。。，m）可取下列5個等級：
1級：不影響功能實現的需求
2級：為影響主要功能實現的需求
3級：比較重要的影響功能實現的需求
4級：重要的影響實現的需求
5級：基本的、涉及安全的、特別重要的需求
2、關係矩陣
關係矩陣即關係度rij建議採用1，3，5，7，9等關係度等級：
1級：該交點所對應的技術措施和顧客需求有微弱影響
3級：該交點所對應的技術措施和顧客需求有一定影響
5級：該交點所對應的技術措施和顧客需求存在比較密切的關係
7級：該交點所對應的技術措施和顧客需求存在比較密切的關係
9級：該交點所對應的技術措施和顧客需求存在非常密切的關係
有時，也可以採用三個等級：
1級：符號△
2級：符號○
3級：符號◎
3、相關矩陣
相關矩陣即相關度。
“相關”指的是兩個（或多個）變數之間存在相關關係，不是完全的函式關係，並可以以相關度去表示相關的性質（正相關或負相關）和相關的程度（強相關或弱相關）。
符號：○：正相關；◎：強正相關；×：負相關；#：強負相關
4、市場竟爭力
市場竟爭能力Mi（i=1，2，。。。，M），可爭取下列五個數值：
1級：無竟爭能力可言，產品積壓，無銷路
2級：竟爭能力低下，市場佔有份額遞減
3級：可以進入市場，但並不擁有優勢
4級：在國內市場竟爭中擁有優勢
5級：在國內市場竟爭中擁有優勢，可以參與國際市場竟爭，佔有一定的國際市場份額
5、加權後工程措施的重要度
加權後工程措施的重要度hj可按下式計算：
hj=Σkirij （i=1，2，。。。，M）
如果j 項工程措施與多項顧客需求密切相關，並且這些顧客需求較重要（ki 較大），則hj取值就較大，表明該項措施就較重要。
6、技術竟爭能力
技術竟爭能力Tj表示第j項工程措施的技術水平。所謂技術水平包括指標本身的水平，本企業的設計水平、工藝水平、製造水平、測試水平等，可取下列5個數值：
1級：技術水平低下
2級：技術水平一般
3級：技術水平達到行業先進水平
4級：技術水平達到國內先進水平
5級：技術水平達到國際先進水平
7、市場競爭能力指數
對市場競爭能力Mi（i =1，2，…，m）進行綜合後，獲得產品的市場競爭能力指數M。
M=∑KiM i /5 ∑Ki （i =1，2，。。。，m）
M值越大越好。
8、技術競爭能力指數
對技術競爭能力Tj進行綜合後，獲得產品的技術競爭能力指數T。
T=∑hjTj /5 ∑hj （j =1，2，。。。，m）
T值越大越好。
9、綜合競爭能力指數C
C=MT
C值越大越好
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QFD操作八個步驟
QFD其實是一個操作性很強的方法，它的關鍵是建造一個質量屋，現在我們具體來看看怎麼做。
這個方法有八個步驟，這八個環節就建造了一個質量屋
。
最重要的顧客，其實就是購買產品的這些人
。一方面他們會購買產品，另一方面，他們會向其他的消費者轉告這個產品的質量或者缺陷，因此他們也是所謂的最終消費者。
另外還有兩類消費者也是我們需要關注的，一類是製造商，一類是銷售商。我們設計的這個產品，最終要走向市場，走到最終消費者，這兩個環節是必不可少的。相對於設計者而言，這兩部分人也是顧客。因此除了最重要的消費者之外，這兩類顧客也需要我們關注。
第一步：確定顧客
由於QFD還是相當高大上的，我們先從基礎的開始瞭解，我們準備構建一個鉛筆設計的第一級質量屋，這裡由於是做一個簡單的質量屋的繪製，所以我就不細分各類消費者了。
第二步：確定顧客需求
顧客需求，也就是顧客到底想要什麼
，這一步是至關重要的一步。站在顧客的立場上來講，顧客希望產品壽命長、容易維護、有吸引力、有很高的科技含量。
還有一方面的顧客是製造方面的顧客，他們希望容易生產（採用可獲取的資源，不要為了生產產品去改造車間，要大量的去引進裝置，或者為了生產去增加過多的能源，這樣就比較麻煩），用標準的零部件。
還有一類顧客，就是銷售人員，他們希望產品都能滿足顧客的要求，同時容易包裝、儲存、運輸等等。
要想知道顧客想要的是什麼呢？有以下幾個方法：
1） 觀察的方法。如何去觀察呢。比如說一個轎車車門的問題，我們可以派一些觀察員到停車場觀察，這些轎車的使用者他們平時怎麼開車門、取東西、關車門。透過觀察可以瞭解車門的開關有哪些地方不滿足顧客的需求。比如車上有老人和小孩，上下車是否方便。這就是觀察法，通俗來說就是派人出去看。
2） 問卷調查。可以用網路或者其他的方法來做，關鍵是設計問卷。
3） 中心小組活動。到社會上找到一些人，進行一些中心小組的活動。精巧地設計一些問題，在會議上取得一些資訊。
在下面的這個質量屋中，顧客就對鉛筆提了以下一些要求：書寫舒適；外形美觀；切削效能好；使用方便；價格適中；適度耐用；橡皮去汙能力強；油漆不含鉛。
第三步：確定各需求的相對重要性
評價每一種需求的重要性，加權評分，再填入質量屋中
。針對這麼多項需求，按照從小到大的順序，數字越大表示重要度越高。舉個下面這個質量屋的例子，顧客認為書寫舒適和橡皮去汙能力強的重要度明顯大於價格適中這一項。不同顧客心中的權重可能有所不同。
第四步：辨別並評價競爭力，
當前是如何滿足顧客要求的
特別是從競爭對手的角度看，
他們當前做了哪些滿足顧客的需求
。重點研究已有的產品，或者是本企業本廠家的，或者是競爭對手的。現在的產品已經實現了哪些功能，還有哪些地方有改進的機會。
下面在右邊又填入了現在市場上競爭形勢。分了一二三四五等，分別在顧客的各個需求做了調查。再定量分析現在市場競爭能力。
第五步：生產工作任務書，
如何使顧客的需求得到滿足？
這一步是很關鍵的。我們在前四步的基礎上，對這些需求做了分類評價，對以前的產品他們是如何滿足這些需求的，也做了分類評價。基於這些情況，第五步很關鍵的，提出了產品改進的幾個指標（筆芯設計、橡皮去汙力等），而且這些指標都是可量化的。
第六步：
工作任務書中顧客需求的關係，
如何確定顧客需求？
有人會說，工作任務書就是按照顧客需求來的，可是就算是按照顧客需求來的還不行，還要看它和顧客的需求到底是一個什麼關係，它們的完成跟顧客滿意度存在著決定性作用。
根據工作任務書中的措施和顧客需求之間存在著微弱、較弱、一般、密切、非常密切的關係，分別用1、3、5、7、9來表示其關係度（2、4、6、8介於其間）。這些數字代表了我們這一塊的工作任務它和顧客需求之間相關度怎麼樣。
第七步：設定工作目標
我們已經在工作任務書中確定了改進指標，並且瞭解了各項指標與顧客需求之間的關係，現在我們需要做的實際上就是確定每個工作目標的值，用來評價經過產品改進之後，它的功能滿不滿足顧客的需要。滿足需要的程度又怎麼樣。
這裡有兩個方面的舉措
：
1） 看看競爭對手是怎麼滿足顧客需求的（結合第四步）
2） 確定新產品的指標
然後進一步繪製我們的質量屋：
第八步：確定工作需求之間的關係
最後一步是完成質量屋的屋頂，我們已經對各項指標作出了質量改進方案，但是這各項指標之間是否也存在一些關係呢？
關係基本分為三種：正相關，負相關和不相關
。
因為只是簡單的舉例，所以只選了幾項表示了他們之間的相互關係，得出最終的質量屋：
以上我們透過八個步驟，不但把顧客的需求轉化為我們設計的要求、工藝的要求，而且對我們的轉化工作做了一個評價。在FMEA功能分析中應用QFD，可以識別客戶或者市場的需求，並把這些需求轉化為產品特性/功能/要求。
接下來，
附完整版《質量功能展開》培訓教材
，歡迎收藏學習！
