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新消費中維護消費者權益同樣值得關注。
”
文丨紅碗社 ID hongwanshe2020
作者丨新月
新消費浪潮奔湧，但消費者正變得越來越“被動”。
如果說過去十數年前，消費行業的問題主要是來自生產技術的不規範和政策監管的不完善，那麼今天前者逐漸得以好轉的情況下，新的問題體現在資訊的不對等日益嚴重。
新渠道帶來新問題。網購成為年輕消費者首選，可是他們在購買上所（能）花費的思考時間卻在減少。小紅書的各種打卡種草，直播帶貨各種誘人折扣，帶貨主播聲嘶力竭地吶喊帶節奏，消費者很容易就為一件自己從未關注過的品牌和產品點選了“支付”按鈕。
行業泡沫和加速內卷的競爭氛圍要求品牌保持與使用者之間的強連線與互動——因為消費與生產社會的本質區別就是前者鼓勵消費者去選擇，以此來培養與滿足慾望。但堆積在消費者面前的資訊量太過龐大，他們已很難去鑑別其真實有效性，也不具備足夠試錯成本。
不僅僅是這種“無用”現象，傳統消費中出現的老問題在新消費並沒有消失，而只是被光環所掩蓋。新餐飲品牌仍屢屢出現食品安全問題，反映出門店管理上的漏洞。新概念新成分的背後，消費者取證維權變得更難等等。為此，紅碗社總結過去一年中所觀察到新消費行業中最具代表性的3個問題，在315之際進行盤點和梳理。
無法“說話”的消費者
寵物行業是當下中國最熱門的消費細分賽道之一，近3-5年吸引了一大批創業者加入到這個行業中，出現了各種各樣的品牌。
根據艾瑞諮詢釋出《2021年中國寵物消費趨勢白皮書》顯示，2020年中國寵物行業市場規模接近3000億元。未來三年行業將繼續保持平穩增長，複合增速預計14。2%，到2023年規模將達到4456億元。中國的寵物總數量也已接近1億隻。
寵物吃穿用度的每一個細分賽道都表現出巨大的機會，其中“吃”的表現尤其突出。作為最剛需的品類，根據紅碗社不完全統計，2021年包括凱銳思、毛星球、寵愛、帕特、高爺家貓糧等近10家寵物食品新銳品牌獲得融資，其中凱銳思A輪融資金額達到數億元，法貝滋種子輪融資近千萬元。
金鼎資本創始合夥人何富昌在接受紅碗社專訪時指出，寵糧賽道與化妝品一樣，很難一個品牌覆蓋不同的功能，不同的人群。因此其中有很多創新的機會。未來隨著寵物老齡化，意味著像功能性處方糧也存在機會。同樣紅碗社也可以看到，正因為一批創業者的不懈努力與推動，國產寵物品牌在這些年有了質的飛躍。
但行業高增長背後的問題無法忽視。在與養寵使用者的不斷溝通中，我們發現依然有不少寵物主遭遇過維權困難，或者處於對此的擔憂而不敢輕易轉向國產品牌。其核心矛盾在於：寵物並不會說話，並不能及時表達遇到了（什麼樣的）問題。在這種情況下，如何保證前者的個體權益不被損害。
在黑貓投訴平臺上使用者與平臺間的糾紛案例並不少見：有使用者反映寵物在吃了一段時間所購買的某品牌貓糧後出現嘔吐厭食，經醫生檢驗後被告知換上胰腺炎，面臨死亡風險。然而在與品牌方的溝通中，後者拒絕承擔任何責任。也有品牌方反映，在有食安檢測報告的情況下消費者惡意投訴。
“很多品牌方將產品問題解釋為批次問題，哪有那麼多批次問題。如果把寵物想象成養寵使用者的孩子，假如有家長給孩子買的嬰兒奶粉出現了問題，可以想象對這個市場以及在輿論會產生怎樣的影響。但是放到寵物身上，很多人覺得這不過就是一隻動物而已。”一位多年養寵使用者表示。
如何鑑別是否添加了誘食劑，寵糧成分是否有可能誘發疾病，受訪消費者們常常表現出不確信。帶入到這樣的場景中就不難想象：當寵物主也不能做到百分百確定時，發生問題後該如何維權。
也因此，在食品上有使用者寧願選擇自己來烹飪食材以保證產品安全放心。在他們看來，自己烹飪食物原材料和成本費用都更加透明。
2018年農業部制定了《寵物飼料管理辦法》《寵物飼料生產企業許可條件》等檔案，對寵物食品的生產與衛生等方面作出新的規定。這是中國寵物行業在監管層面的一個新的進步，然而如何幫助寵物行業消費者更好的維權，以及加大企業違法成本和處罰力度，值得持續關注和探討。
清不乾淨的廚房
過去的一段時間，多家行業頭部餐飲消費品牌被媒體曝光出現食品安全問題。
2021年8月，有媒體報道稱，奈雪的茶北京西單大悅城店、長安商場店出現“地面有蟑螂”、“用發黑芒果”、“生產標籤標識錯誤”等問題，前者因而登上熱搜。奈雪的茶隨後對所出現的問題一一回應並推出多項整改措施。
同樣也是在去年8月，據新京報報道，北京兩家胖哥倆肉蟹煲門店用過期食材：承諾現殺的活蟹，其實是前一天已經宰殺好的“隔夜蟹”；過期、變質的土豆簡單加工後繼續送上餐桌。針對此事，胖哥倆肉蟹煲創始人張靈瀚曾召開發佈會，並當眾向外界鞠躬道歉。然而2022年1月，胖哥倆肉蟹煲再次因食品安全問題被北京市市場監督管理局予以處罰。
2021年底，星巴克也被曝出篡改、撤換撕毀食品原料保質期標籤問題。2022年1月，無錫市新吳區市場監督管理局釋出公告，上海星巴克咖啡經營有限公司無錫震澤路店被罰款699316。56元，並沒收違法所得10618。9元。上海星巴克咖啡經營有限公司無錫昌興大廈店被罰款674141。86元，並沒收違法所得20062。04元。
食品安全問題反映出，無論公司規模做到行業怎樣的排名，內部食安管理依然是最容易出現問題的一個環節。
當下，國內新消費餐飲品牌還在加速狂奔，其中不少更是選擇加盟模式。
如何給加盟商賦能，在快速擴張的同時做到讓消費者放心，是一個看起來非常老生常談但實際做起來極其有難度的一件事。
資料顯示2019年中國餐飲行業從業者數量超過93萬人。然而龐大的從業群體中學歷分散，對餐飲行業認知也各不相同。新餐飲品牌在尋求供應鏈改革來做大做強的同時，很多時候反而忽略了餐飲從業者個體這一最基本的要素。
此前，舞爪創始人鄭錦清在接受紅碗社專訪時談到早期餐飲行業創業經歷時的深刻感觸：“烤魚店的開店速度過快，導致很多服務沒有跟上。加盟商一個店投資了一兩百萬，管理過程中會出現各種各樣的問題，最後導致業績下滑。並且我們一度認為，只要有人願意付錢就可以成為加盟商，這反映出對於自己的品牌過於自信。實際上有些店鋪沒有達到讓人非常滿意，但我們還是選擇了開店。”
“明廚亮灶”不僅僅是一個口號和消費者宣傳的賣點，而是餐飲品牌的基本底線。
看不清的功效
功效已經成為這輪新消費熱潮中最常被提及的一個詞，反映出大家將生活過得更健康的核心訴求。然而，面對層出不窮的新概念，怎樣準確辨識，對消費者來說成為了非常大的一個難題。
其中，一個有代表性的案例就是玻尿酸食品。紅碗社在電商平臺上搜索關鍵詞發現，主打此類概念的食品飲料在宣傳頁面上明顯位置只標明瞭諸如補水等功效描述。問題是，是否只要食用了此類產品，一定會帶來宣傳中的效果？21BEAUTY創始人馬斯在接受紅碗社專訪時曾指出，業內部分商家的做法存在誤導消費者的嫌疑。
“功能性果凍、膠囊、口服液，均受到產品形態限制導致容易在有效作用的起效量和分子活性上無法達標。如一款含膠原蛋白的液體飲料加糖和防腐劑後，會直接破壞膠原蛋白活性，而口服透明質酸鈉文獻標準明確起效量要求1天100mg。使用者明明花了更多錢，最後買到的卻仍是一罐“糖水”或者幾毫克概念性新增的糖果或者果凍。”這屬於典型的只談功效而不談劑量。
數日前，鳳凰網報道華熙生物旗下“白芸豆壓片糖果”涉嫌虛假宣傳。報道中指出，經查詢國內多個網購平臺後發現，華熙生物旗下主打功能食品的黑零品牌中的一款名為“華熙生物黑零白芸豆壓片糖果（平臺字尾為‘口服玻尿酸、咖啡粉熱控豆、碳水阻斷片’）”自上線以來，其產品的總銷量不到1萬。產品究竟是否能實現所說的功效受到各方質疑。
監管層面對玻尿酸的態度在逐漸放開。2021年1月中國政府將玻尿酸適用範圍擴充套件至乳品、飲料、酒類、巧克力等製品，玻尿酸得以不侷限在過去保健品的歸類範疇中。這也吸引了玻尿酸龍頭華熙生物在相關領域的進軍，可消費市場的實際反饋卻傳遞出不一樣的訊號——海外成熟市場證明了玻尿酸食品的可行性，那麼國內所遇到的情況或許並非消費者不喜歡，而是無法辨識是否在收割“智商稅”。
2018至2019年，美白丸致癌風波曾引起各大媒體關注。從過去的美白丸到如今的玻尿酸食物，背後我們能看到一個共性：那就是處在保健與食品中間不斷徘徊的新品類如何找準自己的定位以及從根源解決產品信任問題。