運營商段子手
通訊的事兒輕鬆說 通訊的段子有點多
公眾號
該公眾號已被封禁
服務指標一直是三大運營商高度關注的重要指標。但在調研這個指標的時候，發現一個很尷尬的事情：大家似乎都在“強行索要”客戶滿意！
什麼意思呢？一線員工服務完，都在苦苦哀求打10分。
似乎給他打9分，跟給他打0分，對他的感受是一樣的。
難道9分不好嗎？
造成這一現象的，是因為運營商中的“變態”的管理要求。才讓一線基層員工苦不堪言！
我們先來看一個案例，這是某運營商某地市透過考核手段來落實“滿意度”這個指標的具體檔案
從以上方案可以看到，這家市級分公司採取的方式簡單粗暴：“扣錢”：
首先按專業線分前八、後九兩種情況（看來這個省有17個地市）。後九扣的更狠。
渠道服務、裝維服務、行動網路投訴、政企客戶第三方測評滿意度和政企兩線滿意度分別進行全省排名，如本項指標位列全省前八，則渠道服務、政企兩線、政企客戶經理相關考核工單按200/件考核（扣錢），裝維非10分評價工單按100元/件分別對裝維人員和其關聯的小CEO（農村分局長）進行考核，行動網路投訴非10分評價工單按50元/件考核；
如本項指標位列全省後九名，渠道服務、政企兩線、政企客戶經理非10分評價工單和政企客戶經理不知曉工單均按500元/件進行考核；裝維非10分評價工單按300元/件考核裝維人員，按200元/件關聯考核小CEO（農村分局長）；行動網路投訴非10分評價工單按100元/件進行考核。
關於這個指標小編忍不住要吐槽幾句：
第一，扣罰是唯一的法寶，簡單粗暴。
第二，從字面看，最大的目標是不進入後九，力爭進入前八。而不是具體的分值達到多少。說白了，只要能超越兄弟地市就行。（注意，這個競爭對手是兄弟公司哦）
第三，“非10分評價工單”就扣錢。依據我們正常的理解，6分及格，6-9分良好，9-10分優秀。既然第三方測評體系設定了1-10分，為什麼非得一定要10分呢？不是10分就扣錢，等於0分和9分一個樣！這不是逼著大家求10分嗎？如果是這樣，乾脆設成0分、1分算了。
第四，客戶服務質量不僅僅是一線人員獨自承擔的責任，而是整個公司團隊協作的結果。出現一例不是10分，為啥只扣罰一線員工呢？後臺部門不應該連帶被罰嗎？
在簡單粗暴並且嚴厲的考核之外，省公司還制定的有“軟性”的滿意度提升指引，見下圖。
從這個表格中我們可以看到，最重要、最醒目的詞語就是：提醒客戶，
請給我們滿意（10分）好評。
當然，為啥三大運營商非要“強行索要”客戶10分滿意，這也和是工信部對運營商的考核有直接關係。
工信部對中國電信的考核指標分三個部分：基礎指標、專項指標和附加指標。
——基礎指標分別是全年電信使用者申訴率和電信使用者滿意度指數，分值均佔比30%。
——專項指標主要聚焦攜號轉網服務和營銷宣傳合規性，分值均佔比20%。主要考核的還是相關工作的使用者申訴率，攜號轉網除了考核申訴率還考核申請透過率。
——附加指標則是比較籠統，安排了10分的考核分值，主要針對嚴重違規，造成惡劣影響等負面事件進行考核，也是一個新增項。
最終工信部考核分數的高低除了影響企業的面子，還將與公司的總體績效掛鉤，影響企業管理層的考核和仕途，當然也會影響企業整體的薪酬獎金總額。
原來問題出在根上。由於工信部對三大運營商集團、管局對省級運營商pk的就是小分，別人得9。5，你得了9。49就是輸了。這種情況下，只能更多的去追求10分，以彌補萬一有哪個使用者打低分的風險。
小編認為，還可以有更好的評價。至少，9分也應該算優秀。
堅持推文不易
您的讚賞是對我們最大的支援
小手一抖，立馬轉走！