最近公司挖了一個客服負責人，6年多的大店客服工作經驗。讓他來公司工作前，做了一個對公司現階段客服工作的大致意見的方案，做得很棒！！貼出來，供大家參考和學習！！
對現階段客服工作的大致意見
售前區塊
一.詢單KPI專案
（一）：詢單轉化
1）。諮詢未拍，意向客戶的登記跟進，檢視客戶未拍的原因是什麼，看是否可以解決的問題，打消客戶的憂慮，達成訂單，當天無法拍的，後期跟進訂單
2）拍下未支付；催付的話術以及跟進，看客戶沒有支付的原因是什麼，約定什麼時候充值好，或者當前賬號無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行櫃檯，打消客戶疑慮的情況下，催客戶儘快完成
。客戶性質
1。）新客戶：當接待是這類客戶，需要快速的響應時間和禮貌的回覆，最快速度地回答客戶的問題，讓其感受到我們服務的專業性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介紹等。
2。） 老客戶；此類是二次來購買，可以回覆話語上面人性些，儘量以感情為主，和客戶混熟，加之專業服務，增加其粘性，促進品牌及服務口碑。
（二）響應時間
1）。打字，每週的打字練習，堅持，文章可以選我們的工作流程或者產品知識——每月考核，進步者獎。
2）。平時對於業務的熟練累積，以及產品的知識 工作流程的熟悉——因業務知識導致的評價，投訴問題，遇一罰一。
（三）客單價
1）。推薦款式，客戶購買上衣可以引導性詢問客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙，
2）店鋪活動，把店鋪在進行的活動，對客戶進行介紹，引導客戶多拍多優惠
3）2款中，決定不下的，取現貨丶本身評價多，評價好的推薦，並可以擷取買家評價給予參考
（四）退款
退款訂單的跟進二次服務：
1）。如果退款原因只是因為我們的問題導致，儘量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款
2）如果是確定不要的，客戶也會因為我們的再次服務感覺到我們的服務，保證及時效率，記住我們的百分一是顧客的百分百，降低顧客的購物成本（時間，精力，感情）
（五）回覆率
對於低於平均回覆率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務問題
（六）接待量
主要看店鋪的情況，對於接待量低於平均的，分析其原因，幫助其進步，加強相關短板的培訓，必要的淘汰。
（七）服務
服務是非常重要的一項，主要透過服務監督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評價反饋，以及同事的監督提交來進行，
1。）每2-3天整理出文件，放置在共享，監督客服進行檢視
2。）每週進行聊天記錄的分享會（具體視當前工作量來確定），以典型案例來補充規範客服話術技巧。
由於篇幅有限，完整版可以直接點選私信我進行下載儲存！