文 | 記者 陸穎
圖 | 受訪者提供
新僑飯店二樓，兩會尚早，已陸續有代表到來。拐角處，一位大姐坐在桌子後面，手裡拿著一塊藍底麻布，用十字針法，專注繡著吉祥燈。青布白線、一針到底，圖案極具民族韻味。幾位代表不約而同地圍了過來詢問，大姐停下手中的活逐一回復，只因生來靦腆不善交流又因一下子這麼多人提問略顯得緊張。這時，一位一頭幹練短髮，身穿白色短西裝的代表，站到大姐身邊，接過大姐手上的麻繡，一一遞與大家，此人正是參加會議的市人大代表，也是新僑飯店的總經理竺麗萍。她向大家介紹道：麻繡是我們淳安的特產，有 1700多年的歷史，現在已經是浙江的非遺產品，這位毛善鳳大姐是非遺的傳承人，她的作品非常值得珍藏。
她隨手攤開一幅長 2 米，寬 1 米的橫條，上面繡著“福祿康壽”四個大字：“這樣一幅繡圖，需要 2 個多月的時間才能完工。麻繡，在我們小時候家裡隨處見到，圍布、背布，飯袋都是用這個，但是現在已經很少見了，會製作的比較少了，能做得精細的已經寥寥無幾了。”這時大家仔細地看著手中的作品，有些還換著看，像是
這些作品突然有了魔力，移不開眼。有些女士已經拿出手機開始買單了。
竺麗萍作為酒店的管理人員，為什麼她會如此用心地去整合一些文化資源？作為人大代表的她，為何將非遺文化產品帶進兩會，並且幫著叫賣？
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心繫共富
打造共享空間
“作為兩會的服務人員，我們有義務把邊遠山區的美食和文化展現給代表，再透過產品的口碑去傳遞給更多的人。”將八都麻繡引進兩會現場並不是孤例，在這幾年裡，竺麗萍調研了很多非物質文化遺產：蕭山過江布，西溪小花籃等陸續引入新僑飯店。她不僅引進了文化也引進了省內各山區的優質美食：常山索麵、建德豆腐包、臨安天目暖鍋、桐廬米粿、淳安妞妞饅頭等。
新僑不只是一個酒店，更是一個共享平臺，以集約優質資源為“我”所用的方式，創新發展，品質建設，促進酒店轉型升級。而竺麗萍卻有更多的考慮：“把這些產品引進來，不僅能讓老牌新僑發新力，同時也能讓更多好產品走進大都市，透過遊客傳播到世界各地。最重要的是，我們能為共富貢獻自己的一份微薄之力。”
常山索麵在新僑有另一個名字——永君媽媽的那碗麵。永君姓徐，原先在新僑是一名洗碗工，家裡有三個孩子，常山人，做的常山面特別好吃。一次兩會期間，竺麗萍將這碗索麵端上了代表餐桌，有代表說這碗麵的味道讓自己想起了小時候媽媽做的面，於是竺麗萍決定把這碗麵叫做永君媽媽的那碗麵。
永君媽媽的那碗麵一下子就火了，很多人慕名而來，有些還是餐飲界的同行。“這碗麵的確做得好吃，這次我特意帶了自己的廚師長過來學習學習。”某餐飲店的老總告訴記者。
最開心的莫過於永君本人，洗碗工兼做廚師，提高了收入，改善了生活條件。她的孩子們是這樣表述的：我在百度上搜到了媽媽的報道，讓我們覺得特別自豪。
竺麗萍還把常山面引薦給了各個行業，有餐飲的，有單位食堂的。她還做成了伴手禮，方便賓客帶走。如此，讓縣城的食材走進了省城。
曾任浙江旅遊學院副院長的徐雲松聽了這碗麵背後的故事後，動情地說這是一碗共富面。他說一位來自農村的打工人，憑藉著自己的一技之長，將一個產品由山區帶到了城市，透過知名度的提升，已經拉動了產業的發展。同時，縮小了人群收入、城鄉發展差距。
2
120分的準備
機會只垂青有準備的人
竺麗萍作為酒店的管理人員，有如此清晰的文旅融合意識，這與她的過往經歷是分不開的。她從一個千島湖小縣城走到杭州大都市，從一個地方導遊成為如今具有國際視野的酒店職業經理人，有她獨特的魅力和魄力，因為她只做 120 分的準備。
她一心想考進師範學院做一名老師，可一時失誤只考上了中專，進入浙江旅遊職業學校，隨後成為了一名當地導遊。她心有不甘，好學的她一直堅持學習。工作不久，她就買了一本《淳安縣誌》，認真地研究《縣誌》裡記載的淳安風土人情，歷史故事。由於她帶的是香港，臺灣的團，於是從書店買了各種香港，臺灣有關的書籍。她覺得只有瞭解對方文化，瞭解本地文化精華才能更好地為對方服務。別人講風景，而她講文化、講歷史、講未來，很快便成為了本地旅行社的金牌導遊，也成了導遊們的老師。
不久，當地餐飲技術學校邀請她去學校當老師，因始終懷有教師夢，她毫不猶豫地去了。10 個月後她接到了旅遊局領導打來的電話，點名要求她去帶一個特殊的團，她下意識感覺到這個團非常重要。當她上船的時候才知道那是朱鎔基總理。她飽含深情地將淳安歷史、庫區移民，新安江水庫文化等娓娓道來……
機會總給有準備的人，竺麗萍一直做好了 120 分的準備。旅遊局領導邀請她去局裡工作，負責宣傳。當老師是她的夢想，可這時候的她覺得能把千島湖的故事講給全國甚至全世界的人聽，也是老師的職責，只是以另一種身份。這份工作讓她對品牌、IP 打造有了初步認識。
從導遊到旅遊局科長的所有時光，竺麗萍都把它們封存在厚厚的幾本筆記本里。老式的筆記本，牛皮封面，下半部分靠右角因為磨損反而有些發亮，可以看出經常翻閱的痕跡。隨手翻開一看，無法掩飾的震驚，裡面貼滿了她發表在各種報紙上的小文章，紙張除了泛黃，都平整如新。每一頁下面都用娟秀的字備註了日期和報紙來源。內容都是關於千島湖的：《柿子紅了》《馬年到千島湖看足馬舞》《千島湖“出爐”琥珀金絲蜜棗》……其中有兩篇是竺麗萍寫八都麻繡的。一個文旅人如此珍藏著家鄉的一針一線，一草一木，這份深情足以刻骨銘心，也難怪會把八都麻繡帶進酒店，帶進兩會現場。
竺麗萍在酒店行業內還有另外一個角色——酒店神秘訪客。所謂神秘訪客就是以暗訪的形式去各個酒店體驗，提供調研反饋。有一次蕭山旅遊局邀請她去當地的一家索菲特品牌酒店做神秘訪客，其出色的體驗反饋獲得業主們的一致認同，新的機會
又找上了門。
蕭山索菲特世外桃源酒店業主邀請竺麗萍擔任酒店業主代表，但是也看出了她的猶豫，於是特意留下了一句話：“管理是相通的。”20 多年前一部《公關小姐》，讓竺麗萍對酒店管理充滿了各種想象，5個月後，她到新單位上任了。
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花自香時
蝶自來
在索菲特世外桃源度假酒店近 8 年的管理工作中，竺麗萍有機會去美國休斯敦大學、香港理工大學進修酒店管理，去世界各地酒店考察，在摸索中練就了她國際化的視野和思維。
2016 年杭州舉辦 G20 峰會，她時任業主代表的索菲特西湖大酒店在已經接待了三個國家貴賓團的情況下，還要承接在中國美院的 20 國元首夫人們的茶歇活動。竺麗萍領導的 10 人創作團隊圍繞“杭州特色，西湖韻味，法式經典”的主題，創造了“雨過天青＂的茶歇，並反覆演練 6 次，最終成功完成了接待任務。不僅如此，竺麗萍還為“雨過天青”註冊了商標，使之成為了一個品牌。這套茶歇之後還走進了中國絲綢博物館、杭州國際體驗日等活動，成為 G20 峰會留給這座城市的美好記憶。
而後，她讓住店客人專享的夫人下午茶歇走出了索菲特，走進了每一個喜歡下午茶的市民、遊客生活中，並借用媒體資源進行了大量宣傳。此時的她對於如何打造品牌，如何進行有效宣傳已經駕輕就熟了。湖畔居的負責人見到竺麗萍時說：“你們的糕點不一定比我們做得好，但是你們的宣傳的確做得好。”
可是多年前，她的心底一直有一種疑惑揮之不去。2011 年在美國進修時，一次演講分享會上碰到了希爾頓酒店集團總裁，於是忍不住上去問道：“像希爾頓這樣的國際品牌在中國有非常大的發展前景，為什麼眼下你們只做委託管理，卻不同意特許經營的模式？”對方答道：目前，希爾頓在中國酒店的核心管理崗位只聘用外國人，主要因為語言溝通和中西文化差異下的標準不一樣，中國市場上還沒有充足且可勝任的管理人才。相信有一天，我們會開放特約經營，聘用中國經理。
當新僑飯店向她伸出了橄欖枝，希望她去擔任總經理時，她覺得是時候把國際品牌酒店的管理模式用到本土企業中去，為民族酒店品牌建設做一些力所能及的事了。在她接手新僑管理的第一年，銷售同比增長 1100 萬，2021 年，實現歸母淨利潤 1386 萬，同比增長 248%。有同行來交流取經，問她如何做銷售？她總是微笑著說：“我並沒有特意去做銷售，只是進行了市場定位、IP 重塑和提升服務質量。”她透過注入活水，以老牌煥新力的方式打開了新賽道，所謂花自香時，蝶自來。
凸顯優勢，定位品牌。竺麗萍重新定位飯店，提出新的slogan：西湖邊的新僑飯店。她覺得西湖是新僑飯店最好的標籤。“西湖邊的新僑可以讓遊客找到準確的杭州。很多外地賓客在尋找西湖邊的住宿時，第一時間就會因搜尋‘西湖’兩字預訂新僑飯店。”對飯店產品進行調整升級，將“西湖系列”產品推向市場，如“西湖·17 湖景餐廳”“西湖全景露臺”“西湖行政酒廊”等，她要以高階感的形象吸引新的客源；以新僑為原點，打造新僑百步賞。僑上看橋（斷橋），僑下有集賢亭、暄廬、相國井、吳山烤禽，採芝齋……她把在地文化和新僑做了最好的銜接、融合。
這一系列的動作，讓新僑一下子有了自己的標籤，許多人慕名而來。2019 年，僅境外遊客就增加了 68%。
大力打造行政酒廊，塑造核心 IP。改造 4 間房做行政酒廊是非常大膽的一個舉動，不僅要把打造時的花費補回來，而且還要實現收益管理最大化，這對竺麗萍來說是比較大的挑戰。但是她心裡清楚，她要的不只是一個行政酒廊，而是一個新的 IP，是對新僑飯店重新定位，即打造“城市中的商務休閒度假酒店”的第一步切入點；吸引一群新客源，讓年輕人透過重新認識新僑而關注西湖邊的新僑。
歷經三個月，9 樓露臺與 10 樓花園露臺相連線，一半敞開、一半落地窗，小而美、靈動式樣的酒廊造成了。在這裡，每一個角度、甚至過道後面的會議室都能看到西湖。
竺麗萍說：“我希望大家對新僑的重新認識能從酒廊開始。看著銷售和客人坐在酒廊的一端，喝著咖啡，談著生意，這是我最開心的事。”
竺麗萍是成功的。拋開酒廊的直接利益不說，其為酒廊帶來的其他收益是長遠而豐厚的。商務洽談的人進來了，KOL 網紅達人進來了，公司會議、團建、私人 party 等都進來了 ， 小紅書上也有了新僑。還有一個重要原因，可以推出下午茶了，因為她需要那些喝下午茶的客人。她再次打造青瓷禮——“新雨畫橋”，茶器設計中融入了斷橋、市花的元素。
管理升級、服務轉型。把“員工滿意度和賓客滿意度”作為經營管理的標尺。她賦予員工一個富有使命感的名字——大使，關注他們工作、生活的各方面。她用一句“讓我們一起愛上新僑”凝聚了酒店的新老員工；同時她和團隊齊心協力以感動賓客為宗旨，打造親情化服務。以創新為引擎，以品質為動力推行具有東方韻味與特色的中國式服務是她和團隊的終極目標。
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柚香馥郁
初心如磐
浙江旅遊職業學院裡有一棵非常大的柚子樹，那是竺麗萍親自挑選了樹苗，和當時學校的校長一起種下的。她說：“我非常喜歡柚子，因為她給人一種非常美好的感覺。它的生長期很長，吃起來有一股沁心的甜；它的色彩暖暖的，可以瞬間掃去陰霾，燃起希望，給人以力量。”而事實上，竺麗萍給人的感覺就是那一抹橙。
雖然竺麗萍沒有做成老師，但是隻要和學校有關係的，她都特別關注。她經常組織酒店高管赴高校交流互動、開設講座，也邀請他們來酒店參觀交流。她把她最愛的酒廊提供給學校做教材拍攝基地。
目前，旅遊飯店業的畢業生中選擇本行業的大概只有 35%，而最後選擇留下來的更加少，這種現狀讓她非常關注。只要學校有要求，她都會去給浙旅院的新生講一堂課——《因為愛，所以執著》。作為職業生涯規劃的第一堂課，她不但希望能給學弟、學妹帶去啟發，而且希望他們做好職業生涯選擇的第一步，以情懷為動力，做旅遊飯店行業未來的領跑者。
她堅信，未來中國旅遊飯店服務行業終將會迎來一個新的高光時刻。特別是本土品牌酒店，隨著品牌建設意識覺醒，越來越多有才華、有情懷的酒店人將加入到中國服務這個品牌體系建設中來。迴歸市場、迴歸品質、迴歸服務，中國本土品牌酒店將以自己的標準、方式，厚植飯店中國服務國際影響力。這也是飯店人對本職業最深情的告白。
“我 30 年未離開旅遊行業，已有 14 年在飯店，主要是因為熱愛，堅持在熟悉的領域做自己喜歡的事。”