作為產品經理，不知道大家有沒有聽說過“客戶成功”這個概念。我想做銷售的小夥伴應該經常聽到這個詞。解釋它並不難，無非就是客戶透過我們的產品完成了自己的任務或者實現了自己的目標，或者說更好的完成了自己的任務，更好的實現了自己的目標。
但想要真正的理解它，並且能夠把它應用到產品管理中，其實並不件容易的事。我們可以透過下邊幾個問題來檢驗自己是否真正理解“客戶成功”這個概念：
首先，在設計新功能或者新產品的時候，你有沒有弄清楚它們是給誰用的？想要解決什麼問題？你有沒有找使用者認真聊過新功能或新產品的每一個細節，確保它們是可以幫助使用者解決問題的，而不是給使用者製造麻煩？
其次，新功能或新產品上線之前，你是否考慮過會有多少使用者會使用這個功能？他們佔總使用者的百分之多少？有沒有進行相應的資料埋點？
第三，新功能或新品上線以後，你有沒有分析過資料報表？資料表現跟自己的預期是否一致？有沒有了解過使用者為什麼不用或者是打差評？
也許有人會說，這些不都是產品管理的常規操作嗎，工作兩三年的產品經理都應該知道吧，還需要說嗎？
我的答覆是：知道了不去做，等於不知道。
對於“客戶成功”，落實得最到位的往往是銷售，而產品經理和技術研發有可能在這方面是缺乏感知的。當然，這並不是說銷售的小夥伴覺悟比產品經理和技術人員要高，而是客觀因素決定的。因為銷售是拿提成的，只有成功說服客戶簽單，自己才有提成可拿。籤不到單，拿不到提成，就只能靠底薪過日子了，而底薪連餬口都不夠，自然就必須積極主動的瞭解客戶的需求和痛點，巴望著自家的產品能夠滿足客戶的需求，解決客戶的問題。所以經常會有銷售因為自家的產品特性不滿足客戶需求，無法簽單而遷怒於產品經理。
反觀產品經理，因為沒有提成的壓力，對於客戶成功，往往不會表現得很積極。
一方面，就像剛才所說的，缺乏感知；
另一方面，大多數的打工人都只是單純的想要一份錢多、事少、離家近的工作，沒有壓力的情況下，能少動腦子的就少動腦子，能少幹一點就少幹一點。當然，這並沒有什麼錯。
那麼，產品經理該如何提升自己對於“客戶成功”的感知呢？
這需要培養自己的共情能力。所謂“共情”，就是當別人的處境觸發你對過往的相同或相似經歷的回憶時，所產生的感同身受的情感共鳴。也就是對於客戶遇到的困難，你需要感同身受。
培養共情能力最簡單有效的辦法就是給自己製造壓力。比較極端的手段就是選擇裸辭，去當老闆，創個業，生存壓力瞬間爆表，自然就極度渴望客戶成功了。要是客戶不成功，你就只能成仁了。
當然，也可以不用那麼極端。我以前做網校 SaaS 系統的時候，為了挖掘客戶的真實需求，還專門錄了幾個系列的課程掛在我們自己的系統上售賣，我教過 Excel 和 PPT 的使用，也教過 Axure 原型繪製，還教過 Python 程式設計，主要是想要親自體會作為網校經營者都會關注哪些資料指標，採用哪些經營手段。當你真心希望自己的課程能夠賺錢的時候，你自然就會與網校經營者共情了，你會想盡一切辦法去經營，如果系統的功能不滿足你的經營需要，不需要別人提，你自己就會提出各種各樣的功能需求來滿足3經營的需要。
以上兩種做法都是體驗派。想要做好產品，你就得是個體驗派，就得有躬身入局的覺悟。
好了，今天就分享到這裡。
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