記者從文化和旅遊部獲悉，文化和旅遊部最佳化整合文化和旅遊系統政務服務便民熱線，暢通舉報投訴等各類訴求渠道，
2021年底前取消“12301全國統一旅遊資訊服務電話”號碼，
不再透過該渠道受理和轉辦各類旅遊投訴，
改由各地“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱“12345熱線”）統一接聽旅遊投訴等電話。
2021年底前原則上取消各地“12318文化市場舉報電話”（以下簡稱“12318電話”）號碼，
整體併入當地12345熱線，
由當地12345熱線統一接聽文化和旅遊市場舉報電話。
此外，各地文化和旅遊行政部門設立的其他政務服務便民熱線，要全部取消號碼，併入當地12345熱線。各地文化和旅遊行政部門原則上不再新設政務服務便民熱線。尚未開通12345熱線的地區，可暫時保留當地12318電話號碼，統一接聽文化和旅遊市場舉報、投訴電話。
文化和旅遊部要求，各地文化和旅遊行政部門要加強與12345熱線的工作銜接，及時接收辦理12345熱線轉辦的涉及文化和旅遊領域的舉報、投訴、諮詢、求助、意見建議等各類群眾訴求。
對於12345熱線轉辦的不涉及違法違規問題的旅遊糾紛投訴，各地文化和旅遊行政部門要及時移交當地旅遊投訴受理機構處理，並跟蹤掌握辦理情況，及時答覆或告知投訴人。旅遊投訴受理機構尚不明確的地區，當地文化和旅遊行政部門要於2021年底前提請當地政府按照《中華人民共和國旅遊法》第九十一條、第九十二條之規定指定或設立統一的旅遊投訴受理機構，並進一步明確當地旅遊糾紛調解組織。
文化市場綜合執法機構被指定為當地旅遊投訴受理機構的，要嚴格依法履行職責，區分訴求問題性質，分類處理旅遊舉報和旅遊糾紛投訴。要按照《中華人民共和國旅遊法》第八章之規定，加強與消費者協會、有關調解組織、仲裁機構、人民法院等的協調與合作，依法依規開展旅遊糾紛投訴處理工作。
文化和旅遊部強調，對於12345熱線轉交的涉及文化和旅遊領域的諮詢、求助、意見建議等其他各類訴求，各地文化和旅遊行政部門要指定專門內設或直屬機構負責辦理，及時接收、處理和答覆，確保群眾訴求“事事有迴應，件件有著落”。
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