對話
/Hi TechWalker/
科技行者
“小i之父”袁輝的20年創業史告訴我們，AI最終是為人民服務。
作者｜周雅
配圖｜扈佃傑
袁輝心中一直有個夢想，就像科幻電影《變形金剛》描述的那樣，讓智慧機器人成為人類夥伴。20年前，他一腳蹚入AI深海，成為“小i機器人之父”，在那裡，他離夢想又近了一點。
“變形金剛”作為一種隱喻，代表著最完美的人工智慧，同樣也是人類科技文明的某種共同願望——人類在過去長達60餘年的歷史發展裡對人工智慧（Artificial Intelligence， AI）傾注了太多想象和實踐：從第一臺計算機圖靈算起，人們陸續發明了各種智慧機器，會下圍棋的、能送貨的、當助理的、自動駕駛等層出不窮……
這不禁讓人憧憬，是否變形金剛的到來已經不遠。
可是，現實與夢想總有一段距離。似乎這些花樣繁多的AI，總跟好萊塢大片中的終極形象差了一點兒。且不說有人詬病“人工智慧”多少有點“人工智障”，甚至行業裡還存在一個怪象——
AI只賺吆喝不賺買賣，甚至最出風頭的“AI四小龍”也是虧錢的。
“過來人”袁輝也經歷過同樣的風雨。作為小i集團創始人、董事長、CEO，
創業20年來，袁輝與他的小i機器人度過了從網際網路、到移動網際網路、再到前方元宇宙時代的一個完整過程，期間有過被資本和媒體瘋狂追捧的榮耀，也體會過艱難甚至命懸一線的沉寂。
不過他依然堅守AI賽道，只因為他相信，AI終將開啟一個新世界，人類終將造出那個新物種。
01
技術投入：挑戰AI極限
在全球所有AI公司裡，袁輝親手締造的“小i機器人”稱得上是最早的入局者之一，也開創了許多先河。
用“小x，小x”這樣的喚醒詞與AI聊天，人們也許早已司空見慣。但其實“小i”才是那個開山鼻祖。“小i”作為全球首款聊天機器人，誕生於2004年，當時還是MSN、雅虎通等（現在已經退出歷史舞臺的即時通訊工具）流行的3G年代——這比蘋果的Siri出現還早7年。
創紀錄的產品背後，是袁輝對公司的明確定位。點開小i機器人官網，有這樣一句醒目的slogan：
“探索認知智慧的商業未來”
，袁輝告訴我，「認知智慧」就是公司一直在挑戰的目標。
通常，人工智慧可以分為運動智慧、感知智慧、認知智慧三個方向。
「運動智慧」
代表定位、規劃和控制能力，比如看起來很炫的波士頓動力機器狗；
「感知智慧」
即感官能力，常見有人臉識別、語音識別、影象識別等，這也是目前應用落地最快的部分，比如健康寶、刷臉支付；
「認知智慧」
是指“能主動理解會思考”——如果用人類比喻，
「運動智慧」就像四肢，「感知智慧」就像眼耳鼻舌身，「認知智慧」則相當於大腦。
而認知智慧的理想形態，就是袁輝所說的擁有“概念、意識、觀念”的“變形金剛”。但要實現它還有很長一段路要走，AI既跨多學科，又依賴資料，還涉及倫理，裡面的挑戰之大，已經超越人類以往對所有科技的認知——
“甚至讓人類重新認識世界、認識自己”
，袁輝說道。
“未來50年甚至更久的AI黃金期裡，認知智慧都是最核心的部分。”
但包括袁輝在內的局內人深知，這是所有人都想要的皇冠明珠，不易獲得。尤其作為創業公司，首當其衝需要解決它的第一個攔路虎——商業化。
02
商業模式：創業的另一道坎
在「認知智慧」的商業模式挖掘之路上，袁輝和公司經歷了一次重大轉型，宛如一場重生。
第一個關鍵節點發生在創業之初。
2004年，面向C端人群的小i機器人使用者已經過億，即使放在今天，也是佳績。透過IM工具入口，使用者就可以新增可以和你聊天氣、音樂、甚至股票的「應答機器人」，一個啥都能聊的“通用人工智慧”產品，放眼全球都無法與之媲美——“大家都認為這就是科技的未來”。一時間，資本追捧，鎂光燈聚焦，地鐵廣告亮相，袁輝也成了媒體們的頭版頭條。
於是，按照傳統網際網路的慣性思維，袁輝為公司選擇的第一個商業模式是“先做使用者，再賺錢”的流量模式。仰仗於不斷找上門的融資，袁輝都拿去持續擴張使用者規模。“那時候的投資，也不談什麼商業模式，就看你受不受歡迎，使用者數量多不多。”就這樣，融資、做使用者、再融資、再做使用者，看似是個波浪式前進，但實際捲入了流量泡沫的惡性迴圈中。
到2006年，小i的使用者數到了頂峰，龐大的使用者數，帶來的是頻寬、伺服器損耗、維護、人力上的巨大成本。與此同時，前幾筆融資也基本燒光，想要繼續發展，袁輝必須對投資方交出令人滿意的回報率答案。
到2006年，小i的使用者數到了頂峰，龐大的使用者數，帶來的是頻寬、伺服器損耗、維護、人力上的巨大成本，但是商業回報卻沒有同步出現。小i曾經試過廣告、遊戲、電商這些常規的變現模式，透過“導流量、賺分成”的方式獲得收入，但這些相較於龐大的成本支出，依然有些單薄，做到收支相抵都很難。直到08年金融危機爆發，資本撤退成了壓倒天平的最後一根稻草，擺在袁輝公司面前只有兩條路——要麼轉，要麼死。
回顧過往，袁輝坦言，包括他在內很多創業者都誤信了網際網路圈盛傳的兩句話，“只要使用者多就能賺到錢”以及“（十幾億中國人）每個使用者給你1塊錢，你就發達了”——可惜直至今天，仍有不少人販賣這種方法論。
在公司最低谷的時候，稻盛和夫的《活法》給了他啟發。“在稻盛和夫創辦第二家企業時，根本不考慮商業利潤，只把如何滿足人們的需求放在首位，最終他成就了另一家500強公司。
如果你真可以滿足他人的需求，且把這件事做好，你的商業模式自然會形成。
”
袁輝總結這次toC商業模式的失敗，根源也就在於——小i沒有提供使用者需要的toC服務。通用型的、無所不能的AI服務，不僅當時的小i做不到，即便放到現在，也依然沒人能實現。盲目追求短期流量，忽視使用者實際需求，是本末倒置了。
01
“所有人都想建羅馬，但羅馬不是一天建成”
一晃時間到了2011年，小i終於找到轉型的抓手。
公司定位
從無所不能的
「通用人工智慧
（General AI）
」
轉型為專注具體場景的
「狹義人工智慧
（Narrow AI）
」
，
面向B端使用者，提供商業化解決方案。
顯然，十年前要走一條AI toB之路，小i是個先行者，前路沒有尾燈，更沒有成功的範本複製，小i是怎麼做起來的？
這就得追溯到更早的2006年，小i機器人偶然接觸到第一個政府客戶：上海市科委，為其開發了一個可7x24小時接受諮詢的客服機器人“海德先生”，有效緩解了政務視窗的大量問詢壓力。這個專案並未讓小i獲利多少，卻為小i的轉型之路埋下伏筆。
憑藉“海德先生”這一典型案例，小i開始接觸更多B端客戶。在探索無數場景之後，袁輝最終選定「智慧客服」作為主攻戰場。經過十多年積累，小i的“智慧客服”市場份額佔比最高達90%，拿下中國近千家大型客戶，包括三大運營商、前五十大銀行、科技巨頭（華為、小米、京東）、順豐等等。
為什麼首選「智慧客服」行業破冰？
袁輝開玩笑說，
別看智慧客服“又老又土”，但直到現在它都是AI變現能力最佳的行業，使用者的應用效益也極佳。
比如小i在這方面就已經幫助招行信用卡中心，透過智慧客服服務，能效比提高了三倍，99%問題都可以交給它回答。更關鍵的是，「智慧客服」也從1。0時代的“呼叫中心”升級到了2。0時代的“聯絡中心”，AI對話更自然，融合服務與營銷——“一旦深耕，必有乾坤。”袁輝強調。
順著「智慧客服」賽道出發，如今的小i已經開拓了更多AI+行業的應用場景，在AI toB領域站穩了腳跟。袁輝概述，小i目前典型的應用場景有四種，第一種是
「呼叫中心」
；第二，
AI+建築
，幫建築行業全智慧審圖，甚至達到國產CAD的程度；第三，
AI+RPA
，幫企業實現機器人流程自動化，以自身的1000家大型客戶作為背書；第四，
軟硬一體化
，賦能社群防疫、公安反欺詐、醫療器械等更多行業。
比如在防疫常態化的當下，小i緊急推出了兩款硬體產品：「外呼一體機」和「自動體外除顫器」，前者為了提高社群防疫效率，後者針對心臟、哮喘等突發狀況。“這兩款硬體只是小試牛刀，但都是剛需，未來會像滅火器一樣是每棟大樓的標配。”袁輝指出。
回看轉型歷程，如同阿西莫夫的“機器人三定律”，
袁輝總結出“人工智慧商業化的三原則”
：
1、從簡單到複雜。
人們對AI的理解一上來就是變形金剛，這是誤區，任何一項新技術都得從“簡單場景”逐步延伸到“高階場景”。企業如果只固守最高目標不斷投入資金和技術，遲早會資源枯竭。
2、從虛擬到實體。
有些機器人本身看著很酷，但沒有大腦只是空殼，這時只要加一點智慧進去就可以了。小i的總結是：以客戶為中心，以市場需求為導向，用最合適的軟體技術去構建，用最合適的硬體載體去呈現。
袁輝以小i外呼一體機舉例，它雖對技術要求不高，但卻真能解決問題。他提醒道，技術人員普遍不願用不先進的演算法，但AI不只為解決金字塔塔尖問題，更要賦能塔基那些“已經存量巨大的傳統產業升級”，這才是當下AI時代的最大價值。
3、從B2C到B2B。
B2C是所有人都想建的羅馬，但羅馬不是一天建成。AI的成熟需要應用場景，需要行業支撐，最終才能實現涓涓細流匯成大海。“放棄C端夢想轉到B端，整個過程很痛苦很糾結，但今天來看是一個必然過程。”
袁輝認為，有了這三定律支撐AI公司的商業化，假以時日，終會等到變形金剛到來。
04
邁向元宇宙：不用All in，我們Always in
至此，小i走過了18個年頭，完成了“技術+商業”融合，也迎來了第三個關鍵節點：元宇宙時代的到來。
“有人問我是否要All in元宇宙，我說，小i機器人其實Always in元宇宙”。
袁輝的意思是，小i的AI能力早已經儲備好迎接元宇宙的到來，可謂如沐春風，並且給出“三段論”為佐證：
1、元宇宙核心是AI。
元宇宙除了人與人互動，更大量行為是人機互動，後者的核心正是AI。當年那個聊天機器人小i，在元宇宙裡同樣能化身“虛擬人”與人聊天，時代演變，本質沒變。
2、同時，AI更在加速元宇宙到來。
因為元宇宙有一個很大特點，就是它的生產資料，可以無限供給，如果我們在北上廣造一個CBD，至少花一年時間，但若在元宇宙中，可能一秒鐘就生成了，這是一個“人類心想>AI事成”的精神世界。
3、因此，小i在認知智慧領域的能力深耕，同樣可以復刻應用到元宇宙世界。
2022年，小i將在元宇宙佈局三個場景：
虛擬人、NFT、AR/VR
——因為這些場景是“老百姓最易感知到的”，譬如當下的軟體入口是App，元宇宙的入口或許就是虛擬人。說到這裡，袁輝總結，元宇宙真正的意義，正如人工智慧一樣，是讓人類在虛實相生的世界裡“重新認知自己”的一個過程。
二十年不短，小i的產品迭代和商業演進從未停止。不過在無數變化的背後，
有一件事萬變不離其宗，AI體現在技術理念上是「認知智慧」，體現在經營哲學上，則是一句再普世不過的「為人民服務」。
袁輝說，從小i誕生那天起，最初的Logo旁邊就有五個字——“為人民服務”。
因為，無論在現實中還是虛擬中，無論在物理宇宙中還是元宇宙裡，用AI服務人類社會走向更美好的未來，總是不會錯的。
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