在朋友圈看到這樣一張圖。送娃上學途中就以此為素材講故事給小朋友聽。
爸：父母為還躺在搖籃中的小寶寶買懸吊旋轉玩具。見到一個虎象熊貓的玩具，很可愛，就買了掛在搖籃上方，可是小寶寶一點興奮勁兒都沒有，為什麼呢？
娃：小寶寶太小，沒長大，看不懂。
爸：有可能，還有嗎？
娃：小寶寶沒睜眼晴。
爸：這也有可能，繼續。
娃：小寶寶不感興趣吧。
爸：也是一種可能，還有沒有？
娃：……欲言又止。
爸：想想看，爸媽買的時候是從上往下看，看到的都是動物頭，每個都不一樣，很生動，當然很好看；而寶寶是躺著從下往上看，看到的是不是都是差不多的動物屁股？這好看嗎？
娃：我也想到了，可是……
（爸：可是擔心出題原意不是考這個？擔心不是標準答案？——這是後來憑想象加入的，一笑。）
設計者、生產者、銷售者、服務者，甚至購買者，都不是或可能不是最後的使用者、體驗者，做到以客戶為中心還不夠，要以使用者為中心。要獲得使用者的真實需求和真實體驗，真不是件容易的事。所以有客戶或使用者投訴抱怨，要認真對待，那才是真正的需求之源和體驗之原。換位思維何其難也，要有心有意有願有思有能有行。當然，只要心中牢記為了誰，就一定能找到有效解決辦法。
德魯克說過，企業的使命就是創造客戶。客戶是為企業的產品或服務買單的人。但買單的人卻未必是最終的消費者、使用者、體驗者——使用者。所以，有一種說法，在網際網路時代，“以客戶為中心”要轉變為“以使用者為中心”。其實“以客戶為中心”也好，“以使用者為中心”也好，最終必須以“效用”為中心——解決買單人的問題，以“價值”為中心——讓買單者覺得物有所值，以“體驗”為中心——讓使用者享受到效用，感知到價值，得到良好的體驗。
比如嬰幼兒用具和玩具。那讓無數嬰幼兒狂哭不止、讓無數年輕父母心疼抓狂的童裝內衣裡面的僵硬的商標；那讓兒童發生意外傷害的安全考慮不足的兒童遊樂場；以及這圖中不能站在嬰幼兒視角設計生產的玩具，等等，都告訴我們，站在父母的角度，特別是站在因幼兒的角度去設計兒童用具和玩具，有多麼重要。而獲得不能言或不能完整準確表達自己意願、感受的孩子的體驗反饋尤其困難，這就為兒童用品設計者提出了更高的要求。兒童用品廠商要讓兒童開心，讓父母放心。
比如應用軟體，掏錢的和做決定的是業務主管部門和IT部門，真正的使用者可能根本沒有機會參與到採購或研發過程中去。這樣，你認為你買回來的或開發出的是“沙發”，但到了使用者那裡可能就成了“硬板凳”。使用者需求和體驗的滿足很大程度上取決於關鍵使用者在整個專案中的參與程度，而使用者需求和體驗的滿足與否則決定了一個應用系統是否真正產生價值，甚至能否順利推廣、會不會半途而廢。系統用得好才是王道。
比如保險產品和服務，客戶是投保人，使用者可能是被保人、受益人，或者是家人，甚至是其他幫助辦理保險理賠的人。保險產品和服務的設計考慮客戶或使用者越多，銷售起來就越容易，越不會產生誤導和理賠難等問題。
我們的產品大多是產品經理參與和把關設計出來的，只是有多少產品經理“吃過自己的狗糧”？家庭主婦是廚房用品最好的產品經理；月嫂或育嬰經驗豐富的媽媽是嬰幼兒產品最好的產品經理；具有豐富體驗的終端使用者才是最好的產品經理。
以使用者為中心，關注需求，重視體驗，是商業和管理常識，但是一干起來，就經常被遺忘。
（BTW，竟然有朋友發現這個圖中有BUG，看看有多少朋友能夠發現。）