時間地點
課程時間
：2021年10月30-31日（兩天）
報到時間
：10月29日下午14：00-18：00
課程地點
：中國 * 上海
課程主題
《物業高績效管家及儲備精英專案經理訓練營》
參課物件
物業企業高管團隊部各職能部門負責人
物業總部運營管理部（品質管理部）、各區域各專案負責人
大管家（管家主管、管家經理、客服主管）
物業管家（物業助理、樓管員、樓宇管家）
客服助理、其他業務條線骨幹
師資介紹
周老師，物蘇教育金牌講師；註冊物業管理師；人社部企業培訓師；具備多年物業管理工作和數百家物業企業授課經驗。
從2010年開始，研究物業企業中層的勝任力模型、幹部梯隊培養和管理能力提升訓練。先後為杭州開元物業、遠洋物業、建業物業、鑫苑物業、康橋物業、湖南中建物業、北京悅豪物業、廣州海倫堡物業、和記黃埔家利物業等國內知名物業公司組織中層管理幹部培養訓練，同時也為國內數百家中小型物業企業做人才培養輔導，是國內物業行業中層管理人才培養的實踐派專家。
課程背景
隨著物業行業市場化程序的深入，物業企業需要向市場和業主證明自己具備卓越的服務能力，傳統的“服務前臺”和“熱線電話”的服務模式已經不能滿足客戶體驗和市場競爭的需要。在數字化、資訊化的加持下，物業專案的服務和排程樞紐從“客服前臺”轉變為“物業管家”，“有事找管家”“管家一站式服務”成為物業企業普遍選擇的業務模式。
但在物業管家制的變革和實踐中，物業企業普遍存在對管家制理解不夠深刻、“管家服務範疇”不夠清晰、“管家服務和響應能力”有待提升、“管家與中後臺業務部門的支援配合”、管家制與原有的專案經理領導下的多專業條線分工合作的專案運營機制存在衝突和矛盾、管家的服務角色和多種經營銷售角色存在衝突和勝任力不足，管家隊伍培養難、留人難、激勵難。
物業管家是物業企業的核心崗位，關係到客戶需求把握、客戶訴求響應、物業費收繳、服務品質監控、服務體驗傳遞、客戶滿意提升，以及物業企業普遍關心的多種經營等諸多核心業務的運營成敗。但是，物業企業現有的客戶服務人員， 普遍存在從業經驗不足、流失率高、服務心態和服務技能訓練不足，對管家崗位的角色和前景認知不清等問題，非常需要得到專業和務實的職業培訓。
課程特點
▲ 頂級物業專家的高瞻遠矚，領悟深刻管家制，但不僅僅是客服和管家的事。周青老師從物業企業市場競爭力、品牌建設和客戶承諾、服務範疇和邊界、服務響應和主動連結、基礎物業服務與增值多種經營、管家制的落地與運營等角度，全面深刻的幫助物業企業認識和建設管家服務體系，幫助管家提高崗位角色認識、掌握管家關鍵服務技能。
▲ 情景式教學，學員帶著任務全程參與課程以物業企業在管家制運營中的常見挑戰和管家的工作任務為情景案例，以專家講師講授+學習任務釋出+小組討論彙報的形式，學員全程參與，變被動灌輸為主動學習。
▲ 培訓有成果，學員回到公司落地運用課程根據學員不同的職務角色和學習需求，引導學員完成不同的學習任務，並以“管家制發展階段自我診斷”、“管家體系優先任務使命”、“管家服務範疇選單”“管家績效設計”、“管家自我績效診斷”、“管家自我提升行動計劃”等診斷表格、行動計劃作為學習產出，做到學有所用
課程收益
1。全面深刻的理解物業管家制及運營管理
2。掌握管家制的體系設計方法和步驟
3。理解管家制下管家的角色擔當和服務意識
4。訓練管家的主要業務場景服務和處置能力，包括報事響應、投訴處理、費用催收、滿意度提高、客戶關係締造等
5。訓練管家提供增值服務和多種經營的能力
課程大綱
第一部分、物業服務管家制和管家服務體系
【情景案例1】
某物業公司計劃在年底“xx物業品牌升級”釋出會上，公開展示和承諾“管家服務體系2。0計劃”。內部開始提前規劃設計新版管家服務體系。包括：管家服務品牌、管家服務範疇、管家服務分級選單、特色服務亮點、管家服務承諾、管家崗位手冊等內容。公司抽調內部專家，你也成為了專項工作小組的一員……
（一）對物業服務管家制的再認識
1、物業服務的管家制運營模式
2、管家制服務在物業行業的運營狀況
3、探討：管家制服務在我司的現狀與挑戰
（二）管家制服務體系設計與最佳化
1、管家制服務範疇與選單設計
2、管家服務響應和流程設計
3、管家服務標準和規範要求
4、管家團隊建設與激勵賦能
第二部分、物業管家角色擔當和素質要求
【情景案例2】
某物業公司內部通知，在管家隊伍中進行“管家崗位能手技能大賽”評選。評選活動自願報名，各區域不限初選人數。評選包括筆試初選、“我的服務故事”分享、服務禮儀展示、現場服務情景測試等內容。技能大賽獎勵豐厚，同事們看了通知，議論紛紛……
1、現場討論：畫出你心中的優秀管家
2、點評講授：管家角色的定義和定位
3、點評講授：對管家的任務、價值和能力要求
【情景案例3】
管家小王，準備參加公司的“管家崗位技能大賽”，提前開始了賽前準備。包括物業法律法規、公司管家崗位服務規範、形象舉止、言談溝通、業務掌握、案例分析、情景演練等。
1、管家要求之一：物業管家的基礎知識
2、管家要求之二：形象禮儀與行為舉止
3、管家要求之三：物業管家的有效溝通
4、管家要求之四：常規的服務情景處理
第三部分、物業管家的崗位基本功
【情景案例4】
小王是一位剛轉正的“見習管家”。半年之後，有一次只要透過三個月後的考評，就能上調月薪，增加獎金，走上人生巔峰。小王鬥志昂揚、信心滿滿。見習結業考核主要是：區域現場監管有效，品質優良有序；認識和熟悉業主家庭基本情況；物業服務費繳費率達標；報事響應速度達標；投訴處理結案率和滿意率達標……
1、管家基本功之一：怎樣監管提升現場服務品質
2、管家基本功之二：怎樣響應報事以及處理投訴
3、管家基本功之三：怎樣提升物業服務費繳費率
第四部分、從公司任命的管家到業主認可的
【情景案例5】
小王三個月管家見習期表現優異，任職加薪順利實現，人生巔峰指日可待。佩戴精緻的銅質管家徽章，享受戴著塑膠工牌普通物業助理小陳羨慕的目光。小王心裡想，銀質高階管家是我下一步的努力方向，我的征途是星辰大海……
1、貼心管家養成之一、怎樣把握業主的關鍵需求
2、貼心管家養成之二、怎樣提高業主服務滿意度
3、貼心管家養成之三、怎樣建立與業主緊密關係
第五部分、從物業管家到生活管家
【情景案例6】
小王與小區業主們的關係越來越好。每天跑上跑下，裝修給建議，搬家送鮮花，幫大哥遛狗，替大叔養鳥，逗娃娃笑一笑，陪老人聊一聊，下雨天台收衣服，颱風入戶關門窗，微信加了三百戶，體重減了十二斤。與此同時，公司的多種經營產品服務逐漸豐富，供應鏈最佳化，價效比提升。小王發現有些還蠻適合業主的，不像之前，要管家靠關係去推銷一些不靠譜的東西……
1、轉型生活管家之一、從懂物業服務到懂生活服務
2、轉型生活管家之二、從幫公司推銷到替業主採購
3、轉型生活管家之三、從賺成交提成到對滿意負責
總結：做好職業準備，迎接物業的管家時代
相關費用
1。培訓費
課程費用：2880 元/人注：以上費用包含培訓費、資料費、會務費、茶歇等；往返交通、食宿費用需要學員自行承擔。
2。證書詳情
本期課程結業後，可辦理物業企業經理上崗證發證機構：全國城建中心證書費用：600元（自願辦理，該證書市場價980元左右）
3。食宿安排
住宿：外地學員統一安排會場酒店，***元/豪單或豪標，含雙早（此費用到現場付給會場酒店前臺）；
午餐：課程兩天午餐統一安排，自助餐**元/人，自願用餐。