導語
快速掌握非暴力溝通的精髓，讓護患溝通無障礙。
因膚色黑被白人打，又因膚色不夠黑而被黑人打，這是《非暴力溝通》作者馬歇爾·盧森堡在十歲時遇到的事。這樣對比，護士常遇到的憋屈都不叫事兒。本文以“非暴力溝通”理論的四個關鍵詞為索引，與大家共同討論非暴力溝通理論在護理工作中的應用。
關鍵詞一：觀察
我們先來了解一下觀察與評論的區別。
書中摘錄
印度哲學家克里希那穆提曾經說，“不帶評論的觀察是人類智力的最高形式。”
對於大多數的人來說，觀察他人及其行為，而不評判、指責或以其他方式進行分析，是難以做到的。
如果我們的表達言過其實，別人就可能產生逆反心理，而不願做出友善的迴應。
個人解讀
記得有句話是這麼說的：“世上不存在從來沒有說過謊的人。”我覺得這句話和印度哲學家所說有相通之處，人們常將所看到的、感受到的最初資訊，經過大腦有意或無意的加工，或者部分丟失或者放大，亦或個人化。這些經加工了的資訊由口中說出即為評論，將事實的原本描述出來則為觀察。
任何人都無法做到只說觀察而不說評論，但如果想達到有效溝通，尤其是與溝通物件尚未建立信任關係時，儘量用觀察到的事實作為溝通的開場白。
護士如何應用觀察來為護患溝通開場？
舉例說明
護士：“你怎麼這麼不聽話，每一次量體溫的時候都不在病房。“
患者：“這個星期我不就是兩次量體溫的時候沒在病房嗎？你這樣說有點太過分了。”
這個例子中，護士把患者未等候量體溫這個行為評論為“該患者不聽話”，這會導致患者的反感。他心裡會想：住院這麼多天，醫護說什麼我都照做了，到哪找我這麼老實的患者，不就是兩次沒量到體溫嘛，這有多大不了的事，至於說我“不聽話”這麼難聽嗎？
那接下來我們可想而知，患者心裡已經有小疙瘩了，這名護士之後與他的溝通就不容易順暢了。
護士如何面對患者的負面評論？
舉例說明
患者家屬：“你打針的技術不好，我不要你幫我孩子打針，我上次看到你幫5床扎針，來來回回穿了幾下才扎到。”
護士：“小孩子打針有時候要試探深淺，上次幫5床打針，我來回了兩下也就紮了一針，你不懂就不要亂說，你愛找誰打就找誰打。”
這個例子中，該護士之前為5床打針時的情境給患兒家長留下了不好的印象，直接就得出了“該護士技術差”這個評論。作為護士不可能和家屬理論這個評論是否失真，這種情形在臨床上並不少見。
面對負面評論時，人們通常會有四種反應：心存愧疚；指責他人；體會自己內心的感受和需求；體會對方的內心感受和需求。
這名護士在面對負面評論時，最佳的應對方式為：瞭解自己聽到負面評論時不滿，瞭解自己需要得到家長的認可，體會家長對孩子扎針疼痛的擔心，不透過指責，而是透過進一步的有效溝通試著讓家長認可自己。
關鍵詞二：感受
瞭解表達感受的重要性。
書中摘錄
我們說“我覺得”，我們常常並不是在表達感受，而是在表達想法。
體會和表達感受並不容易，對於從事律師、工程師、警察、經理等職業的人來說尤為困難。
清楚的表達感受需要豐富的詞彙，“很好”或“很差”這樣的詞語很難讓人明白我們的實際情況。
個人解讀
每個人都是獨立的個體，就是在最親密的關係如夫妻、母子等中，均不可能達到“一切盡在不言中”，一句自以為的“你懂的”，常常換來的迴應是“我真不懂”。
有時候我們聽到一些話時感覺很不好，但又不說或說不出什麼感覺，這樣常讓自己很煩躁，對方又不明就裡，依舊侃侃而談，煩悶的情緒一旦表現為爆發，雙方都將受不良情緒的傷害。
護士如何瞭解“話不多”患者的感受？
舉例說明
護士：“您今天感覺怎麼樣？”
患者：“還好。”
護士：“有什麼需要我幫忙的請儘管說。”
患者：“哦”。
沒過多久，該患者因頭暈而跌倒在衛生間內。
在這個例子中，該患者是一個不願給人添麻煩的人，他常常不會主動表達感受，如果護士對患者的病情及性格很瞭解，這樣溝通則能更容易讓患者主動表達：
護士：“王大媽，您的血壓有些偏低，您需要上廁所時請告訴家屬或我，千萬不要怕麻煩別人，如因無陪伴而導致您跌倒的話我會感到內疚的。”
護士如何分析“話太多”的患者感受？
舉例說明
患者：“鬱悶死了，這家醫院怎麼這麼差勁！醫生一天見不了幾次，護士倒是隨時可見，但總是讓我要這樣不要那樣，煩死了，我又不是小孩子，床睡的不舒服，連個凳子表皮都脫漆了！”
護士心裡想：你既然哪哪都不順，那快出院呀。
在這個例子中，該患者牢騷滿腹，負面情緒的泛濫能席捲身邊的人。護士的工作性質註定每天都有可能遇到這樣的情景，我們聽到的是患者指責性的評論，而患者會認為她在表達她的需求。護患不在一個頻道上不可能有效溝通。
還記得前面講的護士如何面對負面的評論嗎？是的，這個時候護士可以先感知自己內心的感受後再去試著體會患者，每一個憤怒後面都隱藏著未被滿足的需求。
我們可以試著用同理心的方式引導患者感受並表達自己的需求，比如：
護士：“您好，我能體會到您的憤怒，住院確實不是愉快的體驗，你需要我為您做些什麼嗎？”
關鍵詞三：需要
洞悉每個人的需要應來源於自身而不是他人。
書中摘錄
批評往往暗含著期待，對他人的批評，實際上間接表達了我們尚未滿足的需要，如果一個人說“你從不理解我”，他實際上是渴望得到理解。
大多數人並不習慣從需要的角度來考慮問題，在不順心時，我們傾向於考慮別人有什麼錯。
他人的言行也許和我們的感受有關，但並不是我們感受的起因，感受根源於我們自身的需要。
個人解讀
中國人以含蓄為美德，往往不好意思直接明瞭地說出自己的感受和需要，傾聽者如不能敏銳地猜出對方的需要，委屈、鬱悶、曲解、誤解等等不利於有效溝通的因素由此而生。
護士如何引導患者發現自身的需求？
舉例說明
一位一向很遵從醫囑的老奶奶近些天突然不按時服藥了。
王護士認為，這個奶奶這麼不聽話，應該好好從按時服藥的重要性方面多教育教育。
李護士認為，從奶奶之前的表現來說，奶奶不按時服藥應該還有其他的原因，於是他和奶奶展開了下面這段對話：
李護士：“奶奶，之前您按時服藥，血壓控制的挺好的，明天我提醒著您，我們繼續按時服藥好嗎？”
奶奶：“服藥的時間我都記著呢，不需要提醒，你看我血壓控制得這麼好，孩子們都不需要陪著我了，都上班去了。”
李護士：“您是不是覺得很孤單，需要家人陪伴？”
奶奶：“嗯，我知道他們上班忙，留他們我不忍心，都走了我又鬧心。”
在這個例子中，奶奶用不配合治療這種方式去表達自己的需要，這在臨床上並不少見。你認為患者們“不聽話”，很可能是你沒聽懂他們的話，反常的行為後面往往隱藏著未被讀懂的需要。
護士如何向患者表達自己的需要？
舉例說明
護士：“請複述一遍剛剛我給你講的健康指導，等檢查時如果你講不出的話，領導會說我工作不到位的。”
患者：“我是患者又不是學生，你是護士又不是老師，我為什麼要揹你剛剛說的話？”
在這個例子中，護士把提升自己工作質量的需要，轉述為對他人行為的要求，患者會聽到這樣的潛臺詞：護士挨評是患者的錯。這樣的溝通會讓患者不是滋味，有替人買單的感覺。如果換成下面的說法，患者會比較容易接受。
護士：“請複述一遍剛剛我給你講的健康指導，我需要知道我沒表述好的地方。”
關鍵詞四：請求
區分請求和命令。
書中摘錄
我們是否尊重他人的感受和需要，最能體現我們提出的是請求還是命令。
清楚地告訴對方，我們希望他們做什麼。如果我們請求他人不做什麼，對方也許會感到困惑。
如果一個人提出了明確的請求，卻沒有提及感受和需要，有可能導致交流的困難。
個人解讀
人與人之間的溝通是思想的交流，我們可以透過言語和行為去影響別人，但不要試圖去改變別人，被溝通者一旦感受到了這種企圖，所謂的“請求”均將被理解成“命令”，被溝通者將迅速關閉自己的心門。
為什麼很多患者“念得好”但卻“做不到”？
舉例說明
護士：“您的腎功能不好，我不是和您說了嘛，不能吃鹹的東西，您怎麼又偷偷吃黴豆腐啊？”
患者心裡想：口裡實在沒味，吃一點又不會咋滴，這一次被發現了，下次隱蔽些。
在這個例子中，護士要求不能做的事，恰被患者認為是他需要的，這樣的溝通是不可能達到一致。在醫療場所中，醫務工作者對於患者來說有權威性，“不要這樣不要那樣”的話語，很容易被聽成命令，這會導致患者產生逆反心理。如換一種溝通方式，可能更容易讓患者接受，比如：
護士：“您的腎功能不好，您的體重有必要控制在理想體重上下一公斤以內，你願意設立這個目標嗎？”
患者：“我知道體重波動太大會影響透析效果，那如何做才能有效控制體重呢？”
護士：“水和鈉的積聚最容易讓體重增加，鈉也就是我們吃的鹽，讓我來詳細說說我們應該怎樣做吧。”
患者：“好的。”
小結
非暴力溝通讓我們用觀察的事實去陳述問題，用心體會並表達我們的感受，思考負面情緒後面隱藏的需要，以前三者為基礎來提出恰當的請求，最終得以達成有效溝通。非暴力溝通是一種思維方式而不是咬文嚼字的溝通技巧，我們可以透過分析無效溝通事件來加深對非暴力溝通的四個關鍵詞的理解。
說了這麼多，你可能有些感悟，為了加深印象，文末提出思考題一道：
請問“人走茶涼”這個詞對於講述者來說，是表示感受還是訴說需求？對於聽者來說，這個詞是觀察還是評論？
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圖文來源：中國護理管理；向原作者致敬，版權歸原作者所有。