關注並常讀電車實驗室打卡思考新能源見聞
做服務真的不比做產品容易！
撰文：CH_陳函
-本期影片時長9分鐘，點選下方播放按鈕觀看-
這周，蔚來社群發生了一件事，
堪稱蔚來使用者口碑運營的經典案例。
事情是這樣的，週一早上10點，蔚來在官方APP裡釋出了一款充放電一體機，並且公佈了租賃方案，每週租金168元，可以用積分支付，預計7月底到8月份就能在各個換電站裡租到。
本來只是一個配件釋出，但是誰能想到卻引起了很多車主的不滿。短短几個小時，釋出帖底下就有上千條評論，並且大多都是負面的。總結起來，蔚來使用者抱怨的問題有三：
1、等太久。
不少使用者對放電槍期待已久，至少從一年前開始車主的呼聲就已經很高了，這次終於等來蔚來的產品釋出，但是居然還要再等1-2個月才能拿到。
2、價格貴而且只能租不能買。
一週168的價格超過了很多人的預期，很多人質疑為什麼是按周租而不是按天租，而更多人質疑的是為什麼不能一次性買斷。這是抱怨聲音最大的部分。
3、為什麼要做充放電一體？
這個裝置的重量達到了6。5kg，很多人質疑價格高和重量重都是因為蔚來開發的是充放電一體導致的，而很多使用者只想要放電槍。
看到這，一些被網路謠言矇蔽的朋友可能會驚奇地發現一個事實，那就是
蔚來使用者也會對蔚來有不滿、有抱怨
，蔚來車主原來也不都是“蔚忠賢”啊！
其實這樣的情況在蔚來使用者社群並不少見，之前的座椅舒適性問題、Baas電池租賃轉買斷問題等等，都出現過類似的情況，只是這次事情的發展出乎意料地快速而且激烈而已。
不過，蔚來和其他企業不一樣的，就是它對使用者抱怨的重視程度，還有處理問題的方法和反應的速度。
首先，
蔚來並沒有刪掉這篇帖子，也沒有刪除底下負面的評論
，這是蔚來一貫的態度，給使用者充足的發表意見、建議的空間。
其次，這次事件相關負責人，從產品經理到能源高階副總裁再到CEO，全部下場迴應使用者質疑，表現出足夠的重視。
最後，也是最關鍵的一步，當天下午5點40分，
蔚來緊急發起了一場“線上體驗沙龍”
，也就是線上溝通會，使用者可以自由報名，由蔚來能源高階副總裁沈斐出面解答使用者質疑。
這場溝通會從晚上7點半持續到晚上9點，圍觀完整場之後，我最大的感觸是：
當蔚來的高管真的太難了！
蔚來能源高階副總裁沈斐
面對線上的400多名使用者，身為蔚來能源高階副總裁的沈斐 沈博士先是詳細介紹了這次釋出的充放電一體機的功能亮點和相較市面上其他產品的優勢，然後連續連麥使用者，
回答了近一個小時的使用者問題。
不得不說，讓使用者連麥，
用語音提問，而不是用文字提問，是非常正確的方式
。一開始直播時，影片會議下方的評論區一度失控，有的網友，可能不一定是使用者，罵得非常難聽。
但當開始連麥時，
你會發現一個有趣的現象，敢用語音提問的人，語氣基本都不會太沖。
畢竟這也算是個虛擬世界的公共場合，當你“站”出來時，即使用的還是網名，也不需要露臉，但是需要用自己真實的聲音發言的時候，再怎麼不滿，基本的禮貌還是要顧及的。
或許也只有躲在屏幕後面，用鍵盤敲字的時候，那些充滿惡意的言語才會那麼容易說出來吧。
所以，語音連麥問答這種方式為解決問題提供了穩定情緒的保障，而且整個溝通會過程中，
沈博士一直保持非常真誠、平和的態度
，也是全程直播露臉的，透過他的表情和語氣，相信大部分參與的使用者都能感受到。
而回到問題本身，其實分歧很容易就被解決了。
首先，針對使用者抱怨最多的問題，溝通會上沈博士承諾充放電一體機會同時提供一次性買斷的方案，並且最早當晚，最遲第二天出價格，而且會是個不賺錢、交朋友的成本價。
而昨天一早，蔚來也信守承諾，公佈了
充放電一體機的價格，為3880元，並且最多可以用10000積分抵1000元
。這確實是個非常良心的價格，要知道，市面上稍微好點的第三方放電槍的價格都在2500元以上，所以價格一出，使用者一片好評。
其次，沈博士解釋了增加充電功能對產品的售價影響僅有不到10%，真正增加成本的是增加了安全隔離模組，並且滿足IP66防塵防水要求。相比市面上其他產品，蔚來的安全性更有保障。
OBC車載充電機
說到這，可能有人就要問了，為什麼比亞迪配一個插頭就能搞定的對外放電，蔚來需要搞一個三四千塊錢、13斤重的機器才能搞定呢？
其實原因就是蔚來的車上並沒有配備雙向車載充電機，所以無法像比亞迪一樣從慢充口對外放電。而是
需要專門的裝置從直流快充口引出動力電池裡的直流電
，再透過直流轉交流逆變器變成交流電，最後才能供給普通電器使用。
沒有雙向充電機是產品定義的時候決定的，市面上還有很多車也跟蔚來一樣，比如特斯拉全系產品。理論上，只要協議支援，蔚來的充放電一體槍在其他車上也是能用的。而且類似的產品在市場上早就有了。
這次溝通會上沈博士也表示，蔚來的車具有充分的自我保護措施，第三方放電裝置正常用一般很難傷害到車。退一萬步講，
假如使用者真的使用第三方裝置造成車輛損壞，只要有買服務無憂套餐，蔚來也提供兜底
。但是蔚來不能保證第三方裝置對人的安全性，這也是蔚來要推出更安全的官方裝置的原因。
至於很多使用者質疑蔚來這麼晚才推出放電裝置，是不是怕有無限次免費換電權益的使用者“薅羊毛”？會不會對此作出限制。
沈博士說：“要相信
人性的美好”
，大部分使用者是不會惡意地把免費換來的電給家裡、工廠供電，或者拿去充別的車的，產品都還沒有交給使用者，所以蔚來暫時不會對使用者放電額度作出限制。等執行一段時間之後，可能會根據使用者使用情況出一個適當的免費限額，但肯定會滿足大部分使用者的使用需求。
這確實是蔚來和其他企業非常不一樣的地方，
蔚來從來不會在與使用者息息相關的事情上提前把條條框框都限得死死的
，防止使用者鑽空子，生怕使用者從企業獲得太多好處。相反的，他們會先定一個寬鬆的規範，然後根據使用者反饋逐漸調整、逐漸完善，儘可能地讓大部分使用者滿意。
當然，蔚來這次事件也告訴我們一個道理，那就是，無論是做產品還是做服務，我們永遠都無法讓所有人都滿意，世界上也不存在完美的產品，但是，
懷著最大的善意去做正確的事情，大部分人也會以善意回應
。這也就是蔚來使用者口碑好，使用者粘性高的原因。
不過，這事說來簡單，做起來可一點都不簡單。我覺得每一個想做使用者企業的廠家都應該至少聽一場蔚來的使用者溝通會，然後再自問你們的CEO、總裁、副總裁能不能像蔚來的一樣，放低姿態、真誠地跟使用者溝通，直面使用者質疑。
如果做不到，建議還是別學蔚來的服務了，這真的不比做一個好產品容易。
（部分圖片來源網路）
今日話題
這事你怎麼看？
歡迎評論區留言
掃碼新增運營小助理並備註“電車”
加入電車實驗室交流群