編輯導語：產品關鍵指標是否選擇正確決定了產品經理能不能做出一款優秀的產品來。那麼如何才能透過關鍵指標來成為推進公司SaaS產品的“發動機”？這篇文章從產品關鍵指標的定義出發，詳細地為我們解答了這個問題，一起來看看吧。
不管是產品運營還有開發，我們多多少少了解一些SaaS產品的關鍵指標，產品也日新月異，該行業也充滿了關於完美產品指標的建議，以衡量使用者的啟用，參與互動和流失。
但是並不是瞭解和背誦各個指標的公式就可以搭建完美的產品。那麼如何才能透過關鍵指標來成為推進公司SaaS產品的“發動機”如果你不是很清楚關鍵指標的含義和運用方式，那麼資料只是資料。
那我們在日常工作中如何簡單的將數字插入千篇一律的公式，並可以正確的為產品和業務提出關鍵問題，可以為你的產品團隊提供有用的關鍵指標？
一、什麼是產品關鍵指標
用官方話來說則是，
為企業用來評估產品成功並確定客戶如何產於其中的資料測量，其中最為重要的莫過於轉換率和流失率，為產品戰略提供資訊，方便公司各層對於產品的價值做一個評估。
簡單來說指標都大同小異，無非是透過一系列的資料來衡量該產品是否過關，有哪些不足需要彌補。
之前說過並不是每個指標可以為每一款產品服務，如果你是一個工具類SaaS軟體，死盯客戶獲取，轉換率和流失率，這沒有問題，但如果你只是針對於單個行業部署的一款產品，那麼客戶獲取在前期很重要，在此以前首先要分析該行業的存量有多大。
比如說該行業預估市場存量客戶是1w家，就算說你把這些客戶全部囊入其中，等這些客戶都對產品失去了付費慾望的時候你怎麼辦？
很多人會說，盯流失率啊，把控好流失率這樣每年都能產生收益，這樣想沒錯，
唯一一點你沒有想到在付費外的機制“模型”
。
舉例來說：張三在小區附近開了一家中式餐廳，剛開業籌辦開業大酬賓，每位顧客到店吃飯全部八折，並且贈送一張小區免費洗車卡，另外張三在裝修上下足的功夫，很顯然這樣確實可以吸引很多使用者到店就餐，當天餐廳全部沾滿，老闆晚上回到家沾沾自喜的開始數錢。
第二天，依舊爆滿，第三天，第四天，第五天，到了第六天很明顯沒有之前的多了，後來老闆發現，起初搞活動的時候只重視“客戶獲取”了而忽略菜品口味和服務質量。
當老闆開始重視這些的時候，首次感受餐廳的第一批使用者已經得到了反饋，基本不會再來，然後餐廳也不能一年四季都八折，久而久之餐廳使用者越來越少，以至於老闆“關門大吉”。
這個案例就是老闆初期過於重視“客戶獲取”而忽視了更為重要的“客戶旅程”從而導致失敗。
後來張三轉讓給了李四，李四把牌子改成了家庭小院餐廳，裝修風格基本沒改，不過他沒有像張三那樣把活動搞的那麼大，只是簡單的做了一些滿減活動，因為剛開張很多人都會衝著新鮮去嚐嚐鮮。
雖然第一天人非常多，當然李四也出現了張三的問題，服務不到位，有的菜品沒有把控口味，但李四早有準備，他讓服務人員在每個吃完飯後的使用者贈送一張卡片上面撰寫者：尊敬的客戶您好，由於本店剛開張時間比較緊張，給您帶來的不便，盡請諒解。為您送上八五折優惠卷。
客戶獲得卡片後會覺得沒多大關係，畢竟人那麼多不可能面面俱到。
突然扯的有點遠了，我們把時間拉回到剛才那麼問題，從例子中當，我們分析到雖然有的時候資料很華麗，但一定要清楚華麗背後到底是什麼在驅使。
很多時候企業一味的重視資料，而忽略資料背後的原因，這很危險。
如果沒有關注使用者體驗的重要指標，產品團隊則會錯過產品在市場中的關鍵輸出。
二、選擇指標的三個觸發點
透過上文的分析，我們瞭解到了並不是每一個指標都和產品本身融合，為了更好的理解如何將指標正確的契合產品，我為大家整理了幾點：
適用意圖：客戶採取一個或者多個行動，會不會明確的告訴我們準備使用我們的產品和功能。
使用者啟用：客戶首先從產品或者功能上一定是所需要的，能不能為客戶獲取更大的收益。
參與度：客戶繼續從產品和功能上或者多大程度上的滿意度，（價值，意見，適用時長等等）。
只是簡單的舉例了一下，那麼如何確定產品需要那些重要的指標呢？
三、確定產品的關鍵指標
定義產品成功指標只是一個開始，為了確保產品持續獲得成功，他們需要得到一系列的支援，交流甚至接受批評。就像衡量產品成功的指標一樣。
我們在確定之前，先回答這幾個問題：
這些指標是否為我們提供了產品成功的真實畫面？
它們是否影響了我們對產品的看法？
他們是否在激勵構建產品的團隊熱情？
這種度量定義的問題方法導致客戶和產品團之間的關係更加親密，看看企業產品是否已經和客戶的利益聯絡在一起。
因為本身每款產品和服務的使用者不一樣，所以我也沒有辦法確切的告訴你，你的產品需要那些關鍵指標，那些尤為重要，那些可以捨去。那些可以為你的團隊做出更準確的決策。
“聽君一席話，如聽一席話”。
如果你聽完覺得沒有任何收穫那就不要點讚了，但我想盡可能的幫助到你，下面是我整理的SaaS產品的關鍵指標和一些增長指標。可以對照參考下，是否可以將自己需要的東西梳理出來，形成自己產品獨有的關鍵指標。
1。 擴充套件追蹤：重要的目標和SaaS指標
在深入探討細節之前，讓我們先回過頭來了解一下指標如何幫助或破壞您的業務。
當我開始使用SaaS時，我對跟蹤所有內容感到很興奮。結果，我不知所措。
如果您不希望這種情況發生，請僅跟蹤與您的業務階段相關的SaaS指標。
例如，如果你處於啟動階段，那麼你將更加關注產品的市場適應性，而不是使用者啟用率。
從業務角度來看，一種常見的做法是僅跟蹤三個關鍵的SaaS指標：
你的KPI
。你可以將KPI視為戰略決策的主要業務目標和準則。這三個主要指標通常是
MRR，客戶流失率和CAC。
為了將指標保持在一個地方並可供團隊檢視，可以使用Klipfolio之類的工具 。它以清晰的方式實時顯示所有關鍵指標。你可以構建多個儀表板來跟蹤針對每個團隊定製的業務的不同領域。
四、產品有成長驅動程式嗎
為了從增長駭客的角度理解資料，我將使用增長駭客漏斗的示例，來說明上下文中的大多數關鍵SaaS指標。
我喜歡繪畫漏斗，因為它們確實有助於透過視覺化的視角來概念化你的客戶旅程。如果你的程式看起來不一樣，那沒關係。一些公司可能在不同階段選擇不同的名稱，或者它們具有更多或更少的階段。但是在大多數情況下，它們代表並解決了類似的問題。
對於SaaS，我喜歡使用具有四個不同階段的增長駭客程式。
收購階段：將解決你的客戶如何找到您的問題。
啟用階段：反映了客戶對你的產品或服務的首次體驗以及他們的入職體驗。
保留階段：就是讓客戶一次又一次地使用你的產品，最重要的是，確保他們不會離開。
轉介階段：涉及病毒效應，以及現有客戶是否正在告訴其他人可以作為解決他們問題的好方法。
到現在為止，應該對整個企業中的客戶流有更好的瞭解。讓我們遍歷增長駭客渠道的每個階段，從增長駭客的角度看一下關鍵的SaaS指標和KPI。
1。 客戶獲取
如果你的公司是汽車，那麼使用者獲取將是引擎。如果不獲取新使用者，您的產品或服務將無法達到許多目的，最重要的是，你將不會增加收入來維持業務。
如果你正在考慮要跟蹤哪些客戶獲取指標，請參考以下示例：
（1）網站流量指標
網站訪問量表明有多少人正在訪問你的網站。
你可以透過多種來源吸引網站訪問量。以下是一些最常見的方法：
直接-直接輸入您的域名、關鍵字的訪問者。
付費–透過任何形式的付費廣告產生的流量。
隨機-訪客根據他們在Google，百度、360等搜尋引擎中輸入的關鍵字找到您的網站。
引薦–從另一個網站訪問您網站的訪問者，其中包含指向網站的連結。
社交–來自諸如微信、微博、小紅書、36氪等社交媒體的訪問者。
電子郵件-來自發送的電子郵件的訪問者-單擊連結會將其帶到你的網站。
（2）轉換率
轉換率是多少？轉化率表明執行特定操作的訪問者所佔的百分比。這是一個非常廣泛的指標，可在你的營銷和銷售渠道中採取多種措施。
我個人希望以兩種方式考慮轉化率：宏轉化和微轉化。宏轉換代表您的關鍵業務目標。微轉換是導致你的業務目標的所有活動。
（3）聯絡人，營銷和銷售線索的數量
這些是你應該像鷹派一樣衡量的指標，以便準確瞭解每週，每月和每季度產生多少機會。
（4）營銷合格的潛在客戶– MQL
MQL通常與你的目標網頁上提交的網站表單相關聯，或者與您的CRM（客戶關係管理）軟體進行手動離線輸入相關聯。
（5）銷售合格的潛在客戶-SQL
市場營銷合格線索與銷售合格線索之間的差異通常是資格和驗證的問題。具有銷售資格的銷售線索確定您的銷售線索是否適合成為你的客戶。對於那些沒有資格的聯絡人，您可以將其分類為虛假，或將其新增到市場營銷自動化的培養序列中。
2。 使用者啟用
如果你的公司是汽車，那麼啟用客戶或使用者將代表駕駛體驗–真皮加熱座椅，天窗，特斯拉的儀表板，驚人的聲音或平穩的行駛。啟用階段是要讓客戶從付款給你的那一刻起就驚歎不已。提供無縫的入職體驗，質量培訓和快速響應的支援。
（1）啟用率
什麼是啟用率？它是一個指標，用於向你顯示實際使用你的產品的已獲取客戶的百分比。
前幾天，我讀到一個關於一個公司的恐怖故事，該公司以極快的速度吸引客戶，但其啟用率僅為30-40％，這意味著只有30-40％的客戶實際使用他們的產品。
（2）每日活躍使用者– DAU
如果你可以永久跟蹤此指標，它將告訴你誰是最吸引客戶的客戶。從業務角度來看，該數字將指示誰是最適合公司的使用者。
（3）每月活躍使用者– MAU
（可選）根據產品或服務，可以每週或每月評估活躍使用者。
（4）總使用者數– TAU
這是一個顯而易見的指標，用於衡量擁有多少總使用者。應該對活動使用者和非活動使用者進行細分，以量化產品的啟用率。
（5）平均入職時間
此度量將使你瞭解客戶上線需要花費多長時間-從他們成為客戶到開始使產品的時間。
平均上線時間=上線天總數/上線客戶總數。
3。 客戶保留
如果你的公司是汽車，那麼保留客戶或保留使用者將代表你進行的所有汽車維修。
因此，當你的汽車壞了（使用者離開）時，可能會花費大量現金。
如果汽車得到了很好的保養，則無需進行過多的維修（你的客戶會忠於產品）。這就是為什麼保留通常被稱為“ SaaS之王”的原因。
（1）客戶流失率
流失率衡量在特定時間段內失去的客戶數量。例如，如果將上個月丟失的客戶數量除以上個月初的客戶數量，則得出客戶流失率。
（2）同類活動
客戶群是您的保留率隨時間變化的量度。它們將投資回收期和客戶流失的重要性聯絡在一起。例如，你可能想知道在6、12、18和24個月的佇列中你的客戶流失情況如何。
（3）客戶參與度得分
有時將其稱為“客戶幸福指數”。要正確設定這些指標，需要清點能夠為客戶帶來最大價值的特定功能或操作（點選次數，頁面會話次數，花費的時間，訪問次數等）。然後，需要確定它們的優先順序，為它們分配一個數值，並計算一個代表客戶參與度得分的基準。
數字越高，客戶就越快樂，反之亦然。您的支援和客戶成功團隊可以使用此分數來聯絡沒有參與或有攪動風險的客戶。
如果有一個公式，它將看起來像這樣：
客戶參與度分數=（F1 * I）+（F2 * I）+（F3 * I）+…
F –代表具有指定編號值的特定操作
I –表示您的客戶執行的互動次數
（4）定性資料（使用者反饋）
定性資料可以為您提供令人驚訝的洞察力，以洞悉客戶的挫敗感，使用者流，新功能的改編等等。由於您可以收集各種情況，場景和答案，因此沒有用於解釋定性資料的確定性指標。
可以使用個性化調查，進行客戶訪談，使用者測試或組織面對面的焦點小組來收集這些資料。
（5）淨促銷員分數– NPS
NPS是衡量客戶體驗的指標，並且是潛在客戶流失和增長的預測指標。
NPS使用0-10的分數將您的客戶調查受訪者分為三類。tract毀者，被動者和促進者。
（6）更新率
續訂率將告訴您有多少現有客戶續訂其訂閱（合同）。
合同每年運作的公司經常使用此度量標準。在這種情況下，如果只有少數客戶將續簽下一年的合同，那麼依靠流失可能會產生誤導。
續訂率=續訂的客戶數量/總客戶數量。
（7）評估企業的盈利能力
可以透過三種主要方式檢視獲利能力：
每個客戶的獲利能力是指你的企業在特定時期內從客戶那裡獲得的淨利潤。目的是通過了解獲取客戶的成本以及他們為你帶來的收入來使企業獲利。
每位員工的獲利能力是指為每位員工賺取多少收入。每位員工收入應高於支出；理想情況下，應該在可預見的將來上升。
我們大多數在學校上過會計課的人都記住的標準會計方法是：收入– COGS（銷售商品成本）–費用。
（8）每月經常性收入– MRR
在訂閱業務中，MRR通常是最重要的指標之一。客戶按月定期向你支付特定金額。
例如，如果你每月為使用優酷會員支付20元，則優酷會每月收取20元的，直到取消（也稱為客戶流失）。
（9）年度經常性收入– ARR
ARR是MRR的年度版本，通常按年度收集和衡量。
（10）承諾的每月經常性收入– CMRR
CMRR是重要的指標，因為它表示你已收取的款項。與MRR相比，可以在其中考慮待處理的付款或無法按時付款的客戶。CMRR是企業賺多少錢的真實衡量標準。
（11）速動比率
投資者通常使用速動比率快速評估SaaS業務的財務成功和潛力。它是衡量面對客戶流失時能否可靠地增加經常性收入的一種度量。
例如，如果速動比率為4。0，則收入將以攪動速度的四倍增長。
快速比率=新的MRR +向上銷售（升級）MRR /攪動的MRR +降級的MRR
布拉德·費爾德（Brad Feld）的40規則。
投資者使用這種簡單的計算方法來判斷SaaS業務的吸引力。
“如果以20％的速度增長，那麼應該會產生20％的利潤。如果以40％的速度增長，那麼應該會產生0％的利潤。如果以50％的速度增長，則可能會損失10％。如果的表現超出40％的規定，那就太好了。” –布拉德·費爾德
40％的規則=增長率+利潤= 40％
（12）每位潛在客戶成本-CPL
CPL是一個非常有見地的營銷指標，它將告訴獲得潛在客戶的成本。
每個潛在客戶的費用=廣告總支出/潛在客戶的數量
（13）每位合格潛在客戶的成本– CPQL
與CPL相似，CPQL會衡量您的銷售團隊合格的銷售線索的成本。CPQL始終高於CPL。
（14）每位客戶的平均收入– ARPU
ARPU很重要，因為它會讓你解每筆交易的平均規模。該數字還可以為提供有關產品市場適合性的一些線索。
ARPU =總MRR /已完成交易的總數
（15）客戶獲取成本– CAC
CAC本質上是獲取新客戶需要花費多少的度量。可以透過將所有營銷，銷售和入職費用相加，然後除以你獲得的客戶數量來計算。例如，如果你的公司花費美元並獲得個客戶，則為100。
CAC =銷售，營銷和入職總成本/新客戶數量
（16）投資回收期
投資回收期是指客戶償還您為獲得客戶而投入的資金所需的時間。這通常稱為盈虧平衡點。SaaS公司的目標是維持12個月的投資回收期。
投資回收期=平均CAC / ARPU
五、流動推薦
如果您的公司是汽車，那麼轉介將意味著您的鄰居正在與他們的朋友，朋友的朋友等等談論您的汽車。
推薦計劃是功能強大的工具，可以增加潛在客戶數量並以低於平均每條潛在客戶成本的價格獲得更多合格的潛在客戶。
1。 推薦邀請率
這是產生推薦的客戶總數的百分比。
2。 每個客戶的平均推薦邀請
這是指由單個客戶生成的平均推薦邀請。
六、結論
其中大多數指標都是大家比較常見的，有的是官方術語，有的是我加了批註，方便大家理解。
跟蹤關鍵的SaaS指標和KPI是任何SaaS業務的基礎。本文的主要收穫是，可以透過多種方式跟蹤指標。就個人而言，我發現根據產品業務渠道對指標進行分類很有幫助。
從管理的角度來看，每個團隊成員都應對負責與其工作領域有關的一組指標負責。然後，每個公司都可以朝著共同目標努力，這些目標將反映在頂級KPI中。
最後，對一些關鍵的SaaS指標進行小幅改進可能會對您的業務整體結構產生巨大影響。
本文由 @旺仔小花醬 原創釋出於人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
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