青兒是Y藥店的店員。某天，一位女性顧客欲購買補血類產品，青兒正要開口推薦產品，顧客就怒氣衝衝地說：“不用你們介紹，我自己看。誰不知道你們只想賣有提成的產品……”
聽了顧客這句話，青兒整個就蔫了。整個過程只得讓顧客自己看。後來，顧客自己選了一個產品，拿了一盒前來結賬。青兒本想提醒顧客，這款產品需要按療程服用，一盒只能服用5天，如果就此停服可能效果會有影響。但是，看著那個顧客不太好說話的樣子，也就不多嘴了，以免自找麻煩，“何必找氣受呢？”青兒心裡想著。
顧客走了，留下了一個長長的疑問——這類心存“敵意”的顧客到底該如何接待他們，他們心裡是怎樣想的？我們又沒有犯啥錯，為什麼他們要那麼兇巴巴地對咱？好不容易掙點兒工資，還要受那份氣，值不值得？
這種“困惑”是不是也經常在你的生活中出現？有些同事遇到如青兒這般情形的顧客，甚至還會想：“就不告訴他們，讓他們好不了，讓他們多跑幾趟，反正這也不是我不幫他們，是他們自己自作自受。”
其實，這些心裡的想法，可以理解，但是，對於我們想要的結果來說，卻是不利的。
作為老百姓身邊的健康守護者，我們想要的結果是為顧客守護健康，讓顧客滿意。所以，在碰到這類顧客的時候，還是要好好接待，不過，要注意技巧與方法。
找到“敵意”來源，是化解的關鍵
這類顧客的“敵意”心理來源可能如下：
一、個人原因。顧客自己心情不好，或是個人的脾氣性格等原因，這是比較常見的原因。
二、店員的原因。也有可能是顧客以往來過我們店裡面，有過不愉快的經歷，或是購後對我們推薦的產品效果不滿意等等，以致不願意再相信，所以，自然擺出一副“不友好”的架勢。
三、資訊偏差。青兒遇到的這個顧客這種心理，其實還有一部分顧客與他們有著同樣的想法呢。在銷售行業，可能的確存在有顧客所說的那種現象。但是，顧客過濾掉的還有其他的資訊，那就是，銷售人員對他們是有價值的這一點。盲目拒絕，也可能讓自己離想要的結果“越來越遠”。
六招化解顧客“敵意”
其實，誤解並不要緊，關鍵是要注意解釋，我們在與各型別心存敵意的顧客過招時，只要記住這樣幾點，便可安然無憂。
一、以禮相待。這裡面，一是要注意我們的態度要友好，不論顧客是怎樣的，我們都要保持“助人之心”；二是，我們要尊重顧客，不理顧客並不是尊重，而是逃避、不敢面對、怕這類顧客，這都是不成熟的表現，雖然顧客剛才表現得有點兇，但是，我們還是要尊重面前這個“不友善”的顧客，要保持自己的親和力與微笑，適度的指引與幫助。換句話說，就是別把顧客的敵意放在心上。
二、盡我們的義務。心裡面這麼想，就會表現在行動上，不會像青兒那樣，該給顧客提醒的時候也不提醒。其實，青兒要提醒一下顧客服用天數，不管顧客是怎樣想，但要盡到自己的義務，至於顧客聽了之後會不會買一個療程，會不會甚至產生“這個人還想多推銷給我幾盒！”的想法，那都不要怕，我們只做好自己要做的。
三、說不含產品推薦的話。當然，這裡面，還要給顧客服用滋補類產品時應注意的事項。這些話，顧客聽了，如果還是覺得我們不好，其實，也不必計較。
四、適當的解釋。針對顧客所表現出來的敵意或說的話，我們可以說明其中的“道理”。比如，青兒遇到的這個顧客，我們可以就其所說的內容簡單解釋一下：“其實，產品擺在店裡面都是要賣的，不管您選擇哪個，對我們店裡來說都是銷售，只要對您有幫助就好，而且我們也只是建議，最後選擇哪個還是由您自己定。”
相信顧客聽了這番話後，自然就不再會有那麼大的成見了。也可以視情況問詢一下，是我們有什麼做得不對的地方嗎？再根據顧客的回覆作相應回答。
五、反省總結。有些時候，顧客的敵意可能說明我們服務是需要改善的，有些同事在導購時的確存在一些“不討喜”的成分，這是需要我們好好反省思考的，要改變不良的習慣（如自己的言行就表現出了敵意等），才能獲得顧客的喜歡。
六、換一個同事導購。有些時候，可能顧客也有個人偏好，會不喜歡某個同事，所以，有時，換一個人去引導，也許也能化解這一問題。
其實，在接待這型別顧客時，只要不計較他們的敵意，保持自己的善意，最後我們就能感化他們，獲得他們的內心認同與口頭“謝謝”，能扭轉顧客心理，這也是一件值得驕傲的事。
含片：華素片、溶菌酶含片，門店還有不少中成藥含片可以選用。漱口液：其中有0。1%～0。2%葡萄糖氯己定溶液，有消毒殺菌之效，也有一些中成藥的漱口水可以推薦。也可以用溫的生理鹽水區域性溼敷。上面這些產品可以根據患者的具體情況進行合理推薦。（3）中藥治療。關於中藥，在OTC貨架上，可以找到的商品有複方板藍根顆粒、清熱解毒軟膠囊、牛黃解毒片等，中西藥結合，口服加上外用，患者恢復起來會更快。（5）營養建議。關於營養方案：在病毒面前，人人平等，但是抵抗力強者卻可以不受其“侵犯”，所以，有好的身體可以避免生一些疾病。對於口腔皰疹的顧客來說，我們應建議其服用多種維生素，天然VC、牛初乳、蛋白質粉等。大蒜素軟膠囊、鋅產品等也可以推薦。（6）飲食建議。我們要提醒顧客，多吃富含維生素的瓜果蔬菜，蛋白適量，飲食清淡，忌辛辣。吃飯不便者可以吃半流質或流質食物如粥等。其實，每一種疾病在治療時，其實都不只是單純地只從某一個角度來考慮，當我們懂得了系統化的思維來幫助顧客解決問題時，便體現了我們的專業能力，也能因此贏得顧客的充分信任。而這與單純的只是不斷強加產品給顧客是不同的，前者能“放下”功利，解釋原委，後者卻只是一味強推。3。咽喉病用藥專業解決方案小黃是藥店的店長，那天，一位顧客進店要一支A品牌咽喉部噴劑，店員小紅去接待的，直接就拿了A產品給顧客，顧客看了一眼，哦了一聲，然後就去收銀臺付錢了。小黃看到這種情形，趕忙跑過去與顧客聊了一會，問了一下顧客是否經常用這個藥，等等，後來那位顧客還帶了一些羅漢果回去了，並且非常感謝小黃教了一些知識給她。顧客走後，小黃問小紅怎麼也不問一下顧客情況再去拿藥，小紅說：“這咽喉部用藥，太簡單了，沒什麼好推薦的，再說顧客都知道要用什麼藥，很難改變他們的想法！以前自己也推薦過好多次，但是顧客都說不要！”小黃：“越是這樣簡單的藥，銷售的時候越要用心！”在這個案例中，我們看到一個藥品銷售中的品類差異，這裡提到的咽喉部用藥的導購過於簡化有這樣幾個原因：（1）疾病易於判斷。的確，小紅說到的“太簡單了”並非沒有道理，因為到藥店求助的咽喉部疾病，以急慢性咽炎最常見。顧客往往進店就說：“有沒有含片，嗓子不舒服。”或者直接就要某個產品，好像都不用導購與分析。不過，我們似乎忘記了咽喉部疾病的特點，那就是治並不難，關鍵在於怎樣不再犯，而咽喉部疾病的複發率又恰恰較高。（2）進行大單關聯較難。在一個是進行大膽關聯比較難，如果說關聯銷售結果有差別的話，那多是顧客對自己疾病的重視程度不同引起的，對於一些大類如心腦血管等疾病，雖說顧客接受關聯率不高，但是他們還是非常“放在心上”的，而對於區域性咽喉用藥，還沒有等我們說相關營養素產品，顧客就直接拿著藥去收銀臺付錢了。就算提到了天然VC，或者是蜂膠等產品，顧客一看價格，就直接回一句：“一個小毛病，用那麼好的產品，沒有必要吧！”是不是，常常有這種現象呢？（3）顧客與員工都不重視。對於這種小類別的產品的銷售，同事們往往覺得沒什麼機會，而顧客也往往都是“自己的醫生”，覺得無關緊要，隨便用點什麼含片就好了。其實，咽喉部疾病，看似簡單，實際上，專業的引導一個都不能少：（1）多問一聲顧客病情。一些同事導購咽喉部用藥時，往往也不問，因為覺得顧客已經清楚了，也沒必要問了，其實，在導購咽喉部用藥時，最關鍵的一點是要幫助顧客找到出現不適的原因是什麼。比如，可以問一聲：“你是經常嗓子不舒服，還是就這兩天？你平時喜歡吃辣的嗎？工作的時候說話多嗎？是怎樣不舒服？有咳嗽嗎？”等等，問詢過程中還要與普通感冒等其他疾病進行鑑別。（2）銷售中說明顧客自己“選藥”的缺失。在一方面是：銷售中說明顧客自己“選藥”的缺失。多數顧客急性咽炎只用含片，區域性用藥雖然暫時解決問題，可是如果並不明白道理，不改變不良生活習慣，也不注意保護，引起反覆發作，得到的結果是轉為慢性咽炎。而在治療中，以完整的解決方案，包括口服藥物+中藥+營養素+健康行為模式，提醒等才能更大程度上解決咽喉部問題。在中藥關聯時，羅漢果與胖大海的接受率還是較高的，也可以推薦相關的保健茶等。事實上，銷售中，也能從這個小品類上做出大單來。（3）健康提醒。針對這類顧客，辛辣刺激、燻烤煎炸等食品特別易引起咽喉的不適，症狀重者還會帶來心理上的困擾，如果確實忍不住要吃，那也應在吃完“垃圾食品”後馬上吃點水果，這樣會有一定的預防作用。對於職業如老師、銷售員等引起的咽喉病，要給予正確用嗓與飲食建議。咽喉類用藥，雖然是小品類，但是在銷售中卻要提高重視程度，不以病小而不問，全面引導才能真正幫助顧客找回健康，正如小黃所說：“越是簡單，越要用心！”4。牙痛專業解決方案家人因牙痛去了一家藥店，結果店員只賣給他一盒布洛芬膠囊，吃了兩天後，不但牙痛沒有解決，還加重了，我得知此事時，非常惱火。牙痛是一個極為常見的疾病，我們同事為何在這樣一個疾病上都無法給出準確的方案呢？不過，回頭想想，也許透過這一點，正好可以看出我們行業的“瓶頸”。當我們煞費苦心地做各種營銷時，卻沒有把最根本的專業基礎打牢，不論是單體藥店還是連鎖藥店，當我們置身於“健康所繫，生命相托”的醫藥行業時，就有責任與義務去做好最完整的專業化服務，與金錢無關。回到牙痛這個問題上來，先來分析一下導致牙痛的常見原因：（1）急性牙髓炎。牙痛往往表現為陣發性，且為自發性痛，夜間疼痛加重，冷熱刺激後疼痛更劇，疼痛向頭顳部放射，不能定位。在患有化膿性牙髓炎時，遇到熱刺激疼痛加劇，而冷刺激疼痛反而減輕或消失。牙髓炎常常由齲齒髮展而來，也可因牙隱裂、牙外傷、牙周病等引起。（2）急性根尖周圍炎。由急性牙髓炎的發展或創傷等因素引起。病牙呈持續性疼痛，有浮起感，不敢咀嚼，患者能正確指出病牙，如叩擊病牙則引起疼痛，此時由於病牙神經已壞死，因而無激發性疼痛。（3）牙體過敏症。常因牙磨損、牙齦萎縮、楔狀缺損及牙體缺損所致。此時，冷、熱、酸、甜等刺激均可出現疼痛，但刺激停止後疼痛即可消失。（4）急性牙周炎。牙痛的性質與急性根尖周圍炎類似。病牙不僅出現咀嚼痛和浮出感，而且已形成牙周袋及牙鬆動。牙齦組織可出現反覆腫痛及出血。另外，還有牙齦乳頭炎，牙周膿腫等疾病也會引起牙痛，一般來說，到藥店來的顧客往往是輕症者或者是早期症狀，我們在門店導購時，如能根據顧客症狀分清情況則更好，當然，用藥引導並不難：（1）對因治療。治療牙痛，控制炎症是關鍵，一般來說，針對厭氧菌感染首選甲硝唑、替硝唑等，從中醫角度來說，加入清熱解毒的牛黃解毒片、三黃片等配合使用更好。其中丁細牙痛膠囊既能清熱解毒，又能疏風止痛。當然，如果1～2天透過消炎藥控制不了，應建議顧客及時到口腔科進行治療。（2）對症處理。牙疼不是病，疼起來真要命。對於牙痛顧客，首先要解決的就是“痛”的問題，以布洛芬膠囊、雙氯芬酸鈉膠囊等口服，加上區域性使用牙痛藥水、牙痛酊或者是樟腦水合氯醛酊等。也可以用丁鵬乳膏患處滯留3～5分鐘後漱口，一天3～4次，或是睡前刷牙。（3）專業建議。對於牙痛患者來說，預防非常重要。應保持口腔衛生，養成早晚刷牙的良好習慣，避免牙齒受傷與冷熱刺激。飲食上還應忌辛辣等刺激性食物。若能使用漱口水護理口腔，則能更好預防牙病。我們在與顧客交流中，可以給顧客這樣一些護牙建議：用溫開水刷牙漱口，平時可以多吃富含VC的食物如橘子、檸檬等，也可以服用天然VC咀嚼片，另外，建議服用一些鈣製劑、綠茶軟膠囊等。牙齒疾病困擾著很多人，我們身邊的親友可能就有牙患，我們藥店人，在牙痛問題上，應該成為一位專業的指導者，造福家人與顧客。回到開頭的真實案例中，店員單純只是賣止痛藥，當然無法解決牙痛問題。一口好牙，一生健康，在看似小小的牙痛問題上，卻可以看出我們藥店人是否能有效提供專業化解決方案給顧客，而如果只是“頭痛醫頭，腳痛醫腳”，結果可能會害人貽誤病情。相反，我們可以透過解決顧客牙痛問題，實現更高的回頭率。