隨著社會的飛速發展，人們的社會生活壓力也逐漸增大。不少家庭在處理夫妻關係、親子溝通等方面缺乏技巧，導致家庭矛盾不斷凸顯，家庭問題層出不窮。
隨著社會工作的發展，社工開始作為新的社群力量介入居民家事調解，也是社工開展社群新服務的方式探索。
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筆者目前服務於某街道的新樓盤社群（基本在2015年後新建成的高樓層小區），根據筆者的前期走訪瞭解到，此類新建樓盤存在的社群共性問題主要表現在：
新樓盤家庭普遍經濟壓力較大：由於城市樓價高，不少家庭花了整個家庭（甚至是兩代人）的積蓄和心血支付了房子首付，再逐年償還房貸，兩夫妻承擔了家庭全部支出及房貸支出，有的家庭是夫妻中一人工作，一人負責照顧孩子，生活及教育經費支出較大，不少新樓盤家庭在經濟上存在著巨大的壓力。
新樓盤家庭關係溝通不暢：小家庭購買了樓房後家裡逐漸有了新生命，年輕的夫妻要外出上班，老家的老人被接過來照顧孩子這是在新小區十分常見的組合。居住在一起的兩代人因為孩子的照顧問題或者是婆媳之間的矛盾升級，溝通方法不足，引起各種家庭糾紛。
以上兩大共性家庭問題較為普遍，隨著各項社工服務在小區中推開，社工站與居委會、物業、綜治維穩中心、派出所、司法所等單位的合作越來越頻繁。
社工服務於社群第一線，在服務過程中，社工主動發現或者合作單位轉介的家庭矛盾調解服務案例也逐漸增多。社工利用服務深入社群的契機，與所在合作單位建立聯動機制。
社工以第三方身份參與社群內家事調解，處理各種家事糾紛上，社工扮演了重要的調解角色。
在居民家事調解過程中，社工如何運用社會工作專業方法，發揮專業本身的調解作用，在調解過程中需要注意哪些事項，筆者做了如下總結：
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第一，社工需要清楚的認識社群調解工作的重要意義。
調解的重點是切實的為居民提供有需求的服務，能夠將社群矛盾、家庭矛盾防患於未然，化解風險。
預防和化解矛盾糾紛是調解工作的根本任務，社工在社群的服務中，及時發現風險隱患，妥善化解矛盾糾紛，讓社群調解工作具有獨特的優勢，能夠最大限度的把風險降低，理解介入社群調解工作的意義。
第二，社工清楚自己在調解過程中本身承擔的角色。
要理清自己的調解角色，社工需要清楚是在何種情況下參與調解。社工一般在調解過程中的主要角色有觀察者、分析者、記錄者、協調者等，社工需要認識角色且學會把握角色。
一般社群內部有居民議事廳，所謂居民議事廳是指在建立在社群中，社群的議事、協商和協調機構，是社群居委會擴大民主參與，及時瞭解和掌握居民的需求和呼聲，實現社群民主管理的重要場所之一，是在社群中為有家事調解需求的家庭實現調解的一個平臺。
目前服務中遇到較多情況是居委工作人員直接接觸到需要調解的家庭，他們相信社工的專業服務，會聯絡社工直接參與現場的調解，此時社工以參與者的身份直接參與。
第三，社工在調解的過程中，一般都是當事人雙方、居委會綜治中心的工作人員、社工代表、記錄員一起面對面的進行調解。
調解中，社工剛開始可以作為參加者，做好傾聽、觀察、分析等工作；社群工作人員或者綜治工作人員對現場的參與人員做個相應的介紹，介紹自願調解、平等調解，民主調解等基本原則。
現場說明雙方都有表達自己的意願和訴求的權利，會安排時間給雙方分別進行表達。
對方在進行表達的時候，另一方認真聽，即使對對方的說法有異議，可以先記錄，在之後的陳述中再提出來，減少現場的爭執。
調解員一般會先讓其中一方提出自己的想法和訴求，社工可以在過程中做相應的記錄，抓住雙方訴求的重點內容，如果在過程中出現激動爭執的場面，社工及居委工作人員會做相應的調停，確保雙方的訴求都能夠得到真實的表達。
社工在梳理清楚了雙方訴求之後，會做相應的陳述，讓雙方表達自己的異議，過程中社工與雙方協商處理家庭矛盾的方式方法，讓被調解家庭雙方做了解和選擇。
第四、在調解的過程中注意有效做到傾聽、澄清、對質、總結等服務技巧。
社工參與家事調解工作，運用專業技巧和方法是凸顯社工專業性的重要表現。傾聽是社工實務學習中一直強調的社會工作服務技巧之一，也是做調解工作的重要一步。
社工在服務中要重視“傾聽”，不僅只聽表面語言的表達，更重要的是“傾聽”表達背後的含義，想表達的內容，是否有意隱藏了沒有表達出來的想法，抓住被調解者表達的內容核心。社工運用澄清、對質、總結等技巧進行梳理。
第五，社工注意在調解過程中自身具備的權利和義務。
由於社群中的居民調解，只是一個關係協商、調解的動態過程。作為居委，作為社工，只是起到關係的協調，矛盾的化解，以專業的角度梳理出雙方的訴求。
居民協調工作是建立在雙方平等自願原則上，促進雙方訴求達成共識的整合工作。
社工和居委都沒有執法權，只能夠做調解，調解雙方在現場提出自己的議題和訴求，在調解過程中實現社群調解、基層調解的實務工作。
第六、很多家庭矛盾難以在現場透過一次兩次的調解就順利解決的，社工不是萬能的。
如果在現場能夠達成一致，則調解成功；如果現場雙方不能達成一致，則調解不成功，不成功則只能建議雙方走司法程式，進入到第二個階段時，則不是社工可處理的範疇了，可進入其他程式。
即使家庭矛盾進入司法程式，在司法程式中也有相應的訴前調解，在訴前調解的服務中，法院也會引入社工擔任家事調解員的工作，整個過程也是符合具體需要的，社工在法院的訴前調解中也同樣扮演了重要的角色。
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無論如何，社工介入社群中的家事調解，是社工參與社群事務的積極表現，也是社會工作家庭服務中不斷拓展和探索的領域，社群家事調解同樣需要具備不同專業背景、不同文化領域的（社工、心理諮詢師）專業人員參與家事調解，不斷積累服務經驗，為建設和諧社群，美好家園共同努力！讓每個家庭都能多一份和睦，少一份矛盾！