“社會上對4S店誤解很深。”
這是在4S店工作的人常說的一句話。
當下，汽車早已不再是一種純工業化的機械產品，愈發成為人們個性化出行生活的終端，相關討論的聲量也越來越大。
網際網路的發展打通了一些資訊渠道，但是在汽車消費中，由於彼此專業資訊的壁壘，雙方仍然存在共情的偏差，產生一些裂縫。
然而，商業世界很有魅力的一點是，紮下去，金錢和產品背後都是一個個具體而微的人，他們總是充滿溫情，能看到時代裂開的一條條縫隙，用自己的專業和情感來彌合這些縫隙。
天氣漸冷的時候，有一支6人隊伍成為冠軍，給汽車服務圈帶來一場震盪，然而喜悅和理解僅限於圈子。
早在這次“大眾進口汽車售後服務大師賽”報名階段，海報上便打出了“十年苦修無人問”的標語。
獲得南區冠軍的福州盈眾特工隊，6名隊員中最少的有11年從業經歷，最長的超過17年，6個人在一起磨合也將近10年，但一同走上臺前則是第一次。
福州盈眾特工隊
「最人物」見到這支團隊時，距離他們得勝歸來並不算久，工作間隙，偶爾還會有線上比賽時的題目被掛在嘴邊。
然而在店裡的老客戶看來，他們只是請了幾天假，迴歸後，車間一如往常——汽車被架在空中，扳手和鉗子碰撞出清脆的金屬聲，空氣中到處混合著機油、汽油和汗水的味道。
服務經理羅炳峰的右側褲袋裡永遠平行地彆著兩支中性筆；
備件經理林立元還是會準點上下班，接孩子放學；
噴漆技師鄭風大概剛剛噴完一輛白車，工服上留下星星點點的白色；
機修技師葉林聰的指縫裡依舊殘留著難以祛除的機油汙漬；
鈑金技師範端婭打量著剛送來的事故車，呼嚕了兩下日漸稀疏的頭髮；
索賠員胡慧蓮為了迎接採訪，特地換掉跑車間的坡跟鞋，穿上有些不合腳的細高跟。
他們很難總結出奪冠的原因，在他們看來，自己只是完成了工作。相比於個人賽的各自為戰，能獲得團體冠軍，除了過硬的技術，或許更重要的是一個太久沒有被人凝視的詞——“團結”。
在採訪中，這個詞從6個人口中吐出，他們團結起來比賽，團結起來修車，團結起來在領導面前給彼此“打掩護”。
“這次的決賽是在西安，他們都是第一次去，但都沒出去玩，始終在酒店看比賽資料。”直到採訪時，售後總監向淑靜依然被矇在鼓裡。
決賽首日的前夜，“6人組”真正的備戰畫面是打鬥地主和在回民街吃小吃，然而當被遠在福州“老家”的領導問起時，隊長羅炳峰則告知“大家都在看資料”。
左起：葉林聰、羅炳峰、胡慧蓮、向淑靜、林立元、範端婭、鄭風
事實上，緊張的備賽發生在第二個決賽日，但向淑靜理所應當地相信了羅炳峰。
作為服務顧問，經歷和職業將他塑造成理性和可靠的模樣，他總是試圖說服人，而非感染人，說話時語調和語速幾乎沒有情緒起伏，高興和沮喪都不輕易示人，很容易讓人產生安全感。
這也是他5年前從服務顧問升為服務經理的原因之一。
彼時，他的女同事接待了一輛送修車，但因為送修人是公安通緝要犯，網上登記手續後，警察很快衝進了4S店。一片慌亂中，羅炳峰站了出來，與警方交涉、到派出所做筆錄、回店反饋，整個過程冷靜且清晰。
服務經理 羅炳峰
那一天，向淑靜十分確信他可以勝任更高的職位。而她之前的搖擺，更多的是在於，處於一個需要左右逢源的位置，他或許有些不夠圓滑。
來到4S店的客戶，大多因為車子的問題帶著些情緒，亟需抓住岸邊的稻草，獲得些許慰藉，這正是羅炳峰所具備的特質。
在採訪中，羅炳峰始終溫和、禮貌，有問必答，言無不盡，但很少主動開啟話題。作為一個做技術出身的服務顧問，他跟人的溝通沒有太多技巧，大多數時間是擺事實講道理，在清爽的敘事中，客戶難以化開的情緒死結，往往會慢慢地舒展開來。
能給客戶安全感的人，同時也可以給同事安全感。
如果說4S店是一間汽車醫院，機修是胸外科，鈑金是骨科，噴漆是面板科，索賠是護士，那麼服務顧問便是負責分診的急診醫生，接待、檢查、溝通……身兼數職。
羅炳峰的對講機從不離身，他可以實時掌握車間的動態，團隊裡的其他人也可以隨時向他丟擲問題。
索賠員胡慧蓮和羅炳峰共用一間辦公室，但兩人的交流還是要依賴對講機，同事們很少能在工位上看到她，大多數時候她都在車間做索賠判定。
索賠員 胡慧蓮
作為團隊裡唯一的女性，胡慧蓮講話輕聲細語，但骨子裡很硬，有一份不動搖的堅持，性格中有分寸的耿直，有自己獨特的思想和判斷，在索賠規則的條條框框中游走，卻不是扁平的。
胡慧蓮彷彿是為索賠而生的，一入行就得心應手。9年前的夏天，剛工作3年的她已經業界聞名。為了將她挖到大眾進口汽車福州4S店，當時的負責人與她長談3個多小時，最終打動她的是情感，“這裡的氛圍很明朗，經理對我也很好”。
然而，索賠員的職業特性要求她感性退後，規則先行。所謂索賠，就是對車輛的鑑定，判斷維修費用是由廠家還是客戶承擔，既要保障客戶的權益，也要對廠家負責，同時還要避免4S店承擔爛賬。
索賠員 胡慧蓮
店裡的技師打卡制度，是在胡慧蓮的建議下建立的。以往都是由服務顧問代為打卡，常常出現“時空錯亂”、環節缺失，如果被廠家抓住把柄，極有可能導致拒賠。
而她本人也長年泡在車間裡，店裡每進一臺車，她都要親自拍照留證，無論車子是第幾次報修，車主是老客戶與否，沒有人可以豁免於規矩。
12年過去，拍照的工具從數碼相機到單反相機，再到手機，從“汽車小白”到如今的“百事通”，她像一個畫格子的人，讓每一個環節都有據可查。從業至今，廠家拒賠率為0。
羅炳峰說：“索賠員這個崗位是按照標準辦事，但真正能完全按照標準去做的並不多，胡慧蓮算一個。”
對於備件經理林立元來說，胡慧蓮是店裡唯一沒跟他紅過臉的人。
林立元被公認不是個聰明人，每次店裡有新工作，負責與他對接的人都有些打怵。羅炳峰教他用新工作系統，最終無奈放棄；區域經理被他氣得摔筆；在他漫長的職業生涯中印象最深刻的事情是，“向姐（向淑靜）要打我”。
備件經理 林立元
向淑靜私下對「最人物」說：“他是一個勤勤懇懇的人。”
備件經理說到底是一個採購崗位，油水豐厚，但林立元像店裡的公務員，在一個崗位上做了16年，每天做同樣的事情，收貨、發貨、搬貨，一成不變，沒有混成老油條，也對不義之財沒有興趣，汽車的3萬多個零件，矇眼就能摸出來。
從去年開始，他開始主動參與店裡銷售策略的制定，讓老搭檔們都頗為驚喜，就像福建人愛喝的功夫茶，一斟一飲，慢慢成就。
團隊裡的3位技師，像是3個並聯電路，各有各的分工，也各有各的色彩。
機修師葉林聰和鈑金師範端婭，都是被羅炳峰拉來參賽的。兩個人都是出了名的口不對心。
機修技師 葉林聰
葉林聰被稱為“葉大師”，一開口就是要懟人的，團隊裡總結獲勝經驗，他坐在角落裡揚聲：“領導帶得好！”羅炳峰請他幫忙解釋車子的響動是正常的，他一句“這車本來就是這樣”讓客戶火冒三丈。
但是論幹活教人，他又毫不含糊，如果凌晨時分車間裡躺了一個人，那一定是加班的葉林聰，手藝人的性情在他身上展露無遺。
在採訪中，鈑金師範端婭起初並不言語，直到談及一些專業問題，他的興致才終於高昂起來，講起自己熟悉的技術，陌生又繁雜的名詞頻頻出現。
鈑金技師 範端婭
鈑金這一行是論資排輩的，技術入門簡單，無非是對板面的敲敲打打，亦或拉伸焊接。但想要精通卻異常困難，修復一塊板面不難，將一塊板面修復的光滑如初卻是難如登天。需要在無數次枯燥的敲擊、焊接、校正的過程中逐漸掌握最合適的手法和力度，所以越老越吃香，像範端婭這種入行17年的，是難得的“老師傅”。
幹活的時候範端婭脾氣大，邊修邊罵，要是徒弟沒修好，他就停下嘴，走過去敲幾下。完事兒徒弟還沒反應過來，他點了點頭，再次開始自己手裡的活兒，仍舊是邊修邊罵。
罵人的詞層出不窮，一旁拆下來的零部件一絲不苟得擺著。
在兩個暴脾氣之間潤滑的是噴漆師鄭風。三個人中，鄭風是最早出來謀生計的，就連噴漆技術也是跟哥們學的，人情通達是天賦也是歷練。
噴漆技師 鄭風
一輛車共要噴塗5種不同層次的塗料，後在烤漆房中烤乾，最後打磨拋光漆面，保證漆面顏色和亮度與未損傷部位保持一致。必須保證一次修復完成，一旦工序或手法出錯將無法彌補錯誤，需要重新噴塗一塊零件或板面。
長期浸潤在這個環境裡，鄭風的車上也總是瀰漫著一股汽油味和塗料味，時間長了，他好像也聞不到了，但閱讀空氣的嗅覺倒是靈敏，時常幫範端婭處理一些鈑金方面的客戶疑問，又在車間裡出現爭執時，一人一根菸，大家一笑泯恩仇。
“嘴巴和牙齒還會打架呢，我們在一起的時間比跟老婆都長，摩擦是難免的，默契也是這麼來的。”為了不耽誤客戶用車，三人經常打配合，缺配件的時候，誰能上誰就上，絕不讓車子晾著。
葉林聰說：“是車服務人，總不能讓人一直等著，服務車吧。”
在採訪中，「最人物」曾請6個人用汽車零部件形容彼此，結果大同小異：羅炳峰是方向盤、胡慧蓮是傳動、林立元是輪胎、葉林聰是發動機、鄭風是車身、範端婭是懸架。
左起：羅炳峰、胡慧蓮、葉林聰、林立元、鄭風、範端婭
他們十分清楚自己在團隊中的定位，各有長短，嚴絲合縫地嵌和在一起才能正常運轉，經歷過、修補過，仍然能長久地行駛。與他們共事10年，向淑靜說：
“在一個行業裡這麼多年，難得他們還可以保持單純。”
維修一輛汽車，歸根結底不是為了修理一個巨型的機器，而是為這臺機器背後的人解決困難。然而，人常說這是一個信任缺失的時代，對一個行業來說，信任稀缺若無法解決，就無從談起對人的關照。
不信任源於不透明，想要打破猜忌的藩籬，需要志在真誠，恪守不違。
最難的客戶總是會交給羅炳峰和他的團隊。曾經，有一位客戶在高速上發現車輛異常，彼時，客戶車輛距上一次大保養已經行駛19960多公里，距離20000公里的維保期所剩無幾。
羅炳峰在電話裡勸客戶原地拖車，但客戶堅持開了過來。結果里程數跨過了20000公里大關，內部壓力導致火花塞斷裂，責任歸屬問題變得充滿戲劇性。
車子被頂起來，客戶的叫嚷聲也被空曠的車間放大，羅炳峰匆忙趕來“救火”，此時做承諾是不明智的，他唯一的工具是誠懇，“我會盡最大努力幫您解決問題”。
“最重要的是不能和客戶僵持，讓客戶覺得隨便找個人過來一直跟他耗著”，羅炳峰說。
最終，他成功幫客戶規避了一項十餘萬元的支出。取車那天，車子開到巷子盡頭，四下無人，客戶將一個信封塞進他手中，“挺厚的，應該有上萬”，下一秒，信封原封不動的又塞回了客戶手中。
事情很快被彙報給上級，諸如此類的事情層出不窮，但是在大眾進口汽車，一切都是透明的。
服務經理 羅炳峰
羅炳峰的手機裡，每修一輛車，就會多一個群，群裡有團隊的每一個人，客戶可以清楚地知道車子修理了哪些地方，更換了哪些零件；如果願意，還可以到車間觀摩整個修車的過程，甚至與修車師傅交流技術。
之所以有底氣做到透明，是因為將專業做到了極致，將服務作為了堅守。
胡慧蓮曾經遇到過一個棘手的案例——前擋風玻璃無故破裂。
她首先懷疑是不恰當貼膜導致張力過大，玻璃順勢裂開，但經過仔細排查，玻璃的確沒有膜，甚至沒有貼膜痕跡。一籌莫展之際，範端婭建議她，用鉛筆沿著裂痕劃線，尋找破裂點。
當著客戶的面，鉛筆從頭劃過，在中間頓住，胡慧蓮找來白紙，將鉛灰印在上面，客戶可以非常清晰地看到一粒小石子卡在縫隙中。
“嘣”，小石子彈出，一切水落石出。
一支筆、一條線、一個紅包、許多次堅持……在超越標準時，這支隊伍不過是守住了自己。
左起：範端婭、鄭風、胡慧蓮、羅炳峰、葉林聰、林立元
關於這次“大眾進口汽車售後服務大師賽”的斬獲，羅炳峰說：“只是代表一個階段的水平，並不代表永久的水平。”
採訪中，不同人的口中，不斷被提及的新能源汽車蓋過關於獲獎的話題，空杯心態始終沒有離開。
下班後，他們依舊坐地鐵、吃魚丸，房貸、孩子是永恆的話題，穿過福州大街小巷，路旁的百年巨榕，鬚髮飄搖，好像永遠不會改變。
作家郁達夫曾在福州小住，他在《住所的話》中寫到，“瀕海的福州等處，也是住家的好地方”，在棵棵古榕的庇廕之下，在車轍與車轍之間，有一個個普通人的將心比心。
圖片來源：視覺中國、受訪者