◎文/汽車零部件技術小唐老師
今天，
要聊的話題，與
火
有關。
小編先從歷史上那場著名的“火”聊起。
圖 | 只許州官放火，不許百姓點燈
話說，很久很久之前，有個姓田的地主，養了個傻兒子，單名一個
登
字！
都說地主家餘糧多，田地主家，自然也不能例外。
所以這小田登，打小營養就好，不多時，便出落成一個小胖子！
奈何祖上沒有高個基因，不光胖，還矮！
到底該怎麼解釋那副樣子呢？
遠處一看，還以為凳子成精了，會走路了呢！
加上名字裡有個“登”，因此被小夥伴們起了個外號為“凳子”。
人都是要面子的，被人這麼叫，小田登自然心裡極不痛快！
於是便發憤圖強，好好學習，天天向上。
這還別說，還真被這小矮胖子折騰出了名堂！
白富美有沒有迎娶不知道，但人生巔峰應該是踏上！
田登考取了功名，做了州官。
做了州官，小時候受的委屈，他選擇不再忍受。
誰再叫他“凳子”，
他就很生氣，很多人也因此捱了板子。
到後來，在他面前，人們甚至都
不敢叫“Deng”音了
，
因為要避諱他的名字。
不得不
把“燈”叫作“火”。
正月十五放花燈，允許老百姓進城觀看。
下屬便在告示上寫道：
“本州依照慣例，放火三天。”
“只許州官放火，不許百姓點燈。”
便來源於此。
時光飛逝，轉眼便來到了現代。
現代，沒有了州官，更沒有避諱名字的說法了。
但“放火失火”的情況卻更加普遍，
“救火”的擔子也顯得愈發的越重了。
怎樣合理、安全、有效的“救火”，似乎需要些方法。
為了更有代入感，不妨，把自己當成“現代的州官”！
反應
當有人（客戶）來向你報道“失火”的時候。你會有什麼反應？
這反應，其實可分
對內和對外兩部分。
對內指的是，要不要採取比較大的舉動（也就是接下來一步又一步的動作），這取決於火災的嚴重程度。比方有人（客戶）來報道：
“不得了啦，隔壁王大娘燙頭的時候，
火候一下子沒掌握好，把一旁王大爺的頭髮燒起來啦。”
這個時候，你的反應會如何？心理活動大抵會是這樣的：
“不慌不慌，我太瞭解王大爺的情況了，禿了好多年了，就那麼點頭髮，燒不出多大的火花！”
這就是對內，判斷事情嚴不嚴重。
那對外（客戶）呢？
不管嚴不嚴重，關鍵詞是安撫，態度一定要好！
對於電話來報道，可以這麼迴應：
“XX你好，我已瞭解事情的情況，對於出現這樣的問題，給你們帶來不便，很是抱歉，我們立即安排人手，著手解決，在XX時間內給你回覆。
對於郵件來報道（抱怨）的呢？不妨這麼回：
“XX你好，我已收到你的郵件，資訊已知悉，對於出現這樣的問題，給你們帶來不便，很是抱歉，我們正在著手解決，在XX時間內給你回覆”。
反應在很容易被人忽略，但卻是非常重要的。
因為手頭資源就這麼些，（客戶）不管大火小火，都來報道“失火”！
要知道，不是所有的“火”都需要採用複雜流程，動用大資源去解決的。
另外，如果真的要動用複雜流程的，考慮到流程走完需要時間，所以在這之前先給報道（抱怨）的人以“反應”。
告訴對方你已經知道了，正在著手解決，
而不是默默的自己在解決，對方以為你不理睬他呢，這可就是“態度問題”了！
這些流程走完真的要好久！
找人
作為州官，
不可能自己一個人，把所有的事都幹了。
你需要找消防隊長，醫院院長，火勢太猛，影響面太廣的時候，可能還要找宣傳部長，做好媒體公關。
然而，小唐老師也知道，很多時候就是一個人承擔了所有，幹完了所有的事，還假裝是團隊一起幹的！
其實，
這連團伙作案都稱不上，因為團伙至少兩個人，而你只有一個人。
久而久之，倒也練就了“一身本領”。
一晚上，就能搞定幾個人需要幾天才能幹好的活！
關鍵是，救火報告還能寫的聲情並茂，催人淚下，把自己都感動壞了！
這些，在辦公室“臆想”出來的報告，其效果就可想而知了！
所以很多的“火”才會反反覆覆的發生。
講事情
按照流程，把一群人找過來了。
你需要告訴大家，到底出了什麼事情。
講事情，
有很多種方法，最關鍵原則有一點：大家要能聽懂。
有種叫5W2H的方法，就相當好用，我們就用它，來再現一下事情經過！
◉
WHEN：啥時候發現的，比如某年某月某日幾點鐘發現的。
需要強調的是，如果不是第一次發生，要註明，是否是重複發生很重要，因為可能抄前面的作業！
◉
WHO：誰發現的，比如是王大娘發現的。
如果不清楚，可以再去問下當事人。
◉
WHERE：是在王大爺頭上發現的。
地點要具體，這對於確定著火地點很有幫助！你寫在地球上發現的，是沒錯，不過沒有任何意義。
◉
WHAT：發現了什麼？
不是發現頭皮屑啥的，是發現著火了！
◉
WHY：為什麼會著火？
應該是王大娘燙頭髮沒有掌握好火候。
◉
HOW MUCH，火勢多大？
大致有幾根毛燒著了。
◉
HOW：影響如何
王大娘有沒有被燒著，王大爺情緒穩不穩定……
王大爺：我都這樣了，你還取笑我！
去救火
事情請清楚就趕緊行動吧。
畢竟王大爺還在那燒著呢，再晚去一點恐怕是一根毛都不剩了，王大爺平時可金貴那些為數不多的毛呢！
當務之急肯定是要把“火”撲滅。
不光是要撲頭上的火，鬍子有沒有著火，鼻毛、眉毛有沒有著火等各種容易著火的地方都要考慮。
各方面無一遺漏，方可一勞永逸，否則這邊剛消停，那邊“火”又起，讓救火隊員們疲於奔命，王大爺更是疼的叫命！
救火的時候，
也不要忘記和報道/抱怨人（王大娘）溝通，及時反饋資訊。
救火隊員：火勢控制不住了，保上面還是下面？
王大娘：保上面吧，下面保了也沒啥用！
王大爺：著火的是我，怎麼不問當事人意見呀？
啊
……（慘叫聲不絕於耳）！
找原因
火救完了，知道大家都很累，
不過，還不能休息！
為啥？失火原因還沒找到呢！
沒有找到原因，以後可能還會失火。
而找原因才是最難的環節，難度絲毫不亞於“證明你媽是你媽！”
但卻是承上啟下關鍵環節。
因為難，加上又累。
當然，聰明的朋友也會想到一些“放之四海皆準”的原因：
王大娘操作不規範，王大爺質量/安全意識薄弱，需加強相關培訓……
任何操作人員的問題都是管理者的問題。
不能因為你是州官（管理層），就把責任推給老百姓（操作工）。
之前一大幫人不是在嘛！
大家一起頭腦風暴，魚刺圖，人機料法環啥的用起來，確認原因。
有很多朋友不瞭解這裡原因和第2部分Why原因的區別。
畫張圖大家自行腦補一下。
上措施
原因分析畢竟是在總結過去。
如果不能指導未來的話，沒有任何意義。
所以還得接著來！
相對於上一環節的“放之四海皆準”的說辭。
這一環節同樣也有：
加強王大爺的質量意識培訓，加強王大娘的檢查次數，加強隔壁李大叔督察力度，
加強X大嬸的過程控制……
看著大氣凜然，實則啥都沒有！措施貴在具體！
越具體才越沒空可鑽
加強到什麼程度沒有量化。
具體方案要以資料說話，比如原來檢驗頻次一天檢驗1次，現在加強到1個小時檢查1次。
這樣的對策才有支撐，才能實施！
看措施有用沒
措施上了之後不一定就有效果，所以需要進行驗證，明確責任人和時間節點。
負責人儘量不要用太多人。
三個和尚沒水喝，不是沒有道理。
多人負責，最後結果是誰都不負責。
如果某專案的改善對策實在需要多人協作，也需要確定總負責人，他來指揮安排其他人，比如上面提到的王大娘就可以委以重任！
改善前後的情況儘量量化，不能量化的拍照片對比。
要不然就讓王大娘來當負責人，畢竟女生愛拍照嘛！
問題解決的結果固然重要，不過過程的樂趣才是最寶貴的財富。
預防
這裡面有兩個搞暈很多人的概念需要交代一下！
糾正措施：為消除已發現不合格的原因而採取的措施。
比如這次發現是王大娘燙頭操作不規範這個原因導致的王大爺著火，那就讓王大娘規範化操作，並進行培訓檢查啥的，這些都是糾正措施。
預防措施：為消除潛在不合格或者趨勢發生的原因而採取的措施。
王大娘不是喜歡燙頭嘛，給我頭髮全部剃光，再塗絕毛液，再無頭髮可燙。
王大爺頭髮不是會著火嗎？給我去進行基因重組，加入阻燃基因，以後拿火點都點不著，
這就是預防措施。是不是很暴力！
圖 | 王大爺：讓火焰來得再猛烈些吧！
表彰/慶功
這個步驟比過年說“恭喜發財”還要扯，尤其是在中國。
因為說恭喜發財還有一定機率，因為有一部人確實能發財。
而真的被（客戶）抱怨了，最後還想被表彰？
你要麼去和你老闆談談？
