在澳大利亞悉尼，某個炎熱的星期天下午，身穿防暴裝備的警察與200個澳大利亞土著青年對戰了9個小時。磚塊、瓶子和爆竹像雨點一樣飛向警察，有40名警察在混戰中受傷。這場暴亂的“導火索”是一則謠言，這則謠言說警車追捕騎腳踏車的17歲少年托馬斯·希基（Thomas Hickey），
導致他摔倒並被鋼尖柵欄刺死。
警方堅稱他們是在那個區域巡邏搜捕一個揹包搶劫犯的時候，發現了這個被鋼尖柵欄刺死的青年，他們還試圖救活他。雖然炎熱的夏日和酒精也促成了這一謠言引發的暴亂，但不信任在其中起到了基礎性的作用。
一位朋友所在的公司將面臨大規模裁員，
他告訴本書作者之一（迪方佐）說，謠言在公司甚囂塵上。我問朋友：“公司管理層怎麼說？”他回答說：“我不相信他們說的任何話。”我們經常發現，謠言似乎在失去信任的地方更為猖獗。然而，信任這個變數在謠言傳播的相關文獻中卻很少被提及。我們想知道，信任與謠言傳播有怎樣的聯絡？在這一章中，我們將繼續報告我們對經歷大規模裁員的公司部門進行的縱向研究的結果，以探討這個問題。在第2章中，我們介紹了這項研究，並報告了聽到謠言與一系列變數的
相關關係；在這一章中，我們重點關注另一個問題：組織中的信任如何影響謠言傳播？
迄今為止，這個問題還沒有被定量研究探討過，但我們認為這個問題對組織謠言傳播的研究很重要，當然，這個問題對應用心理學研究的另一個主題也很重要，即信任在組織現象中的作用。近年來，研究者對後者的興趣在不斷增加。
德克斯和費林提出了信任影響組織現象的兩種方式——一個是主效應模型，另一個是調節效應模型。我們利用這兩種模型來理解信任如何影響謠言傳播。我們將首先討論我們認為信任會如何
直接影響謠言傳播，進而討論信任如何調節已被熟知的不確定感、焦慮和謠言之間的關係。之後我們將呈現探討這些效應的研究。我們的研究結果表明，信任（或更明確地說是不信任）對謠言傳播而言並不是一個外圍因素。事實上，它似乎發揮著核心作用。
信任對謠言傳播的直接影響
信任是一種願意冒著風險相信他人會為自己的利益著想的意願。研究者也提出過一些對該定義進行細微調整的定義變體。信任經常被操作化定義為，對他人行為的善意性的一種既具體又普遍化的預期。
不信任自然是信任的對立面，即對人們行為的邪惡性的預期。不信任被認為與謠言活動有關。在對大量謠言情節進行質性分析之後，澀谷保總結道，當正式資訊不被信任的時候，人們會採信非正式的推論或謠言來作為補償。例如，蘇聯的許多謠言都是因為人們不信任正式信源而產生的（Bauer＆Gleicher，1953）。儘管有了這些發現，但據我們所知，後續並沒有研究定量地探究信任在謠言傳播中（尤其是在組織中）發揮的作用。
德克斯和費林（Dirks＆Ferrin，2001）提出了一個主效應模型，其中信任直接作用於組織變數，以及一個調節效應模型，其中信任調節組織變數間的關係。在主效應模型中，信任的作用為產生積極態度和合作行為。個體對管理層善意性的期待會導致他對模糊事件做出更正面的評估，其行為也與評估保持一致。
同樣，對管理層的高度信任會減少謠言活動：“管理層告訴我們最近工作分配比較慢是因為換了新的總部辦公室會計系統。我相信他們，他們不會欺騙我們。”相反，低信任會破壞正式傳播，並且增加群體對集體（非正式的）
意義建構的需要。“管理層會對我們撒謊，他們是無情的、卑鄙的！我不相信他們的解釋；他們要把工作節奏減緩作為裁員的藉口。”因此，低信任會導致更多的謠言活動。
這個觀點與讓-諾埃爾·卡普費雷（Jean-Noel Kapferer，1987/1990）對謠言是非官方或不被認可的資訊的強調非常吻合，也與我們對謠言的定義（見本書第1章）——謠言是一種管理風險的手段部分吻合。總之，當人們不信任正式的意義建構網路（如老闆或者管理層）或者感到被正式的意義建構網路威脅時，會更依賴並更頻繁地參與非正式的意義建構（謠言加工）。
魯索和蒂約裡瓦拉（Rousseau＆Tijoriwala，1999）的研究也支援了信任在組織變化管理中的直接作用。美國一家醫院的管理層解釋稱，對已註冊的護士進行復雜的重組是提高醫療服務質量的必要措施。信任預測了護士對這個解釋的接受度。對管理層信任度低的護士會傾向於質疑官方對改變的解釋或基於經濟因素的解釋，而接受基於自我服務的管理動機的替代性解釋。研究者總結道：“高信任度很可能與接受管理層提供的資訊和減少資訊收集存在關聯。”這裡，替代性解釋相當於謠言，對於這些替代性解釋的資訊收集相當於建構意義的謠言活動。簡而言之，不信任會導致出現謠言活動。
類似地，近期的組織謠言研究也不經意間發現，信任會抑制謠言活動（DiFonzo＆Bordia，1998）。
在對企業管理層的採訪中，我們觀察到不信任態度和謠言活動之間存在聯絡，而信任態度似乎減少了謠言活動。
例如，擔心公司有可能出現大型重組的員工表現出高謠言活動水平以及對管理層的不信任。在一個案例中，負責傳播的官員被員工認為是惡毒的，這家公司中謠言活動十分猖獗。相反，另一家公司負責傳播的官員聲稱，多年來管理層與員工之間的信任得以建立，這家公司經歷的謠言活動歷時較短，並且員工都選擇信任正式公告。因此我們認為，信任與謠言傳播頻率之間存在負向關聯。
信任的調節作用
在調節效應模型中，信任增強或抑制其他變數之間的關係。德克斯和費林舉了一個例子來說明信任的調節作用：高信任使盡責性與組織公民行為之間的關聯得以顯現。
盡責性和組織公民行為本來是存在關聯的。然而，低信任會抑制這種關聯的強度，即使在特質上存在組織公民行為傾向的人也不會在低信任的情境下表現出組織公民行為，因為這樣做會違反社會交換的規範。因而在低信任的情況下，盡責性將與組織公民行為無關。而在高信任的情況下，盡責性可以很好地預測組織公民行為，即兩個變數存在相關性。在這個例子中，信任扮演了一個調節變數的角色，一個催化劑（catalyst）的角色，一個放大器（amplifier）的角色，起著必要但不充分的作用。
必須注意到，一個變數可能既產生直接作用也產生調節作用。如果繼續看德克斯和費林（Dirks＆Ferrin，2001）舉的例子，我們可以看到信任既直接影響組織公民行為（對管理層的信任會促進其成為一個好的組織公民），也調節盡責性和組織公民行為之間的關係。我們將在後面的討論中回到這一點。
德克斯和費林（Dirks＆Ferrin，2001）提出，信任發揮調節作用的一種機制是影響“一個人對其他人過去的行為或與過去行為相關的事件的解釋：比起低信任，在高信任的情況下，人們會更積極地迴應夥伴的行為”（p。459）。
信任會促使人們將別人模糊的行為解釋為友好的而不是帶有惡意的。相反，低信任會導致對事件惡意的而不是友好的解釋，在人們看來，即使是明確的、不會引起焦慮的事件可能也帶有惡意。
在謠言情境中，信任可能會調節謠言傳播與其前因變數之間的關係。不確定感、焦慮被認為與謠言傳播存在關聯。正如圖8-1所描繪的，信任應該會以一種相似的方式來調節上述關係。首先，當信任度高的時候，不確定感和焦慮都可以預測謠言的。
如果人們信任管理層，那就只有在感到焦慮或不確定的時候才會參與到謠言討論中。當信任度低的時候，因為對管理層的不信任——“管理層是邪惡的（或不公平的、不稱職的）”，不確定感和焦慮並不能預測謠言的傳播，即使不確定感和焦慮的程度很低，這種不信任也會直接導致謠言的傳播。信任度低的時候，管理層的行為會被視為是有惡意的，即使是很微小的焦慮或不確定感也會被放大，導致謠言的產生。對管理層的不信任還會造成群體敵意謠言（即主要出於自我提升動機的謠言）。不確定感和焦慮來自對他人行為的解釋，而這些解釋取決於信任。
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