爭取每一個客戶不容易，失去每一個客戶很簡單。
某公司出納張阿姨，今天滿面春風到單位附近的銀行辦理公司業務，之所以如此高興，並不是因為老闆漲了工資，而是因為隔壁鄰居姑娘李小丫，剛剛調到這個銀行網點上班，正好藉著辦業務的機會，看看從小看著長大的鄰家小女。
進門叫號以後，經過漫長的等待，終於輪到她辦理業務了，為她服務的櫃員正好是自己的女兒。張阿姨還沒來得及打招呼，女兒的職業假笑和似近實遠的標準服務用語，讓張阿姨感覺渾身難受。
“您好，請問您辦理什麼業務？”
“小丫，我是你張阿姨！”
“不好意思，請問您辦理什麼業務？”
“我要轉賬……。”
“請稍等，請您在這裡簽名。這是您的單據請收好。再見，請慢走。”
張阿姨不知道自己是怎麼辦完業務的，出了銀行網點大門，張阿姨望著防彈玻璃後，一臉職業微笑的小丫，心裡堵得慌。
銀行的優質服務怎麼了？
這得從銀行的內部管理制度說起。
沒有站立迎接客戶，罰款200；沒有使用標準用語，罰款300；笑容不夠燦爛，罰款50；沒有營銷產品，罰款300；沒有……。
在一系列的高壓罰款政策下，「六親不認」是基本操作。
但是這種機器程式一樣的優質服務，就是客戶想要的優質服務？
恐怕未必。
優質文明規範服務的前世今生
為什麼銀行要制定如此嚴苛的規章制度，來約束內部員工？
這就得從我國商業銀行改革說起了。
1979年3月，農業銀行從人民銀行恢復設立，標誌著我國商業銀行體制改革拉開了序幕。商業銀行歷經多次改革，逐步從一個官方機構，改革成為一個個初具現代商業經營體制的金融機構。
但在過去的改革當中，大大小小的銀行，由於國家政策支援，光靠存貸款利率差，就能過著相當舒服的日子。這就意味著，無論銀行服務態度再怎麼惡劣，也不用擔心沒有生意可做，更不用擔心會倒閉。
在這段時期，商業銀行利用壟斷地位，制定了一系列霸王條款。其中最令大家深惡痛絕的，恐怕就是
“錢款當面點清，離櫃概不負責”。
隨著改革的進一步推進，商業銀行靠國家、靠政策過日子已經行不通了。尤其是2003年銀監會成立以後，監管部門、銀行業協會以及銀行高層領導，也深刻認識到，銀行再不改變，很可能就會倒閉。
亂世用重典，沉痾下猛藥。
於是在監管部門、銀行業協會和銀行高層的主導下，一場從上至下的服務革命開始了。
2006年3月，銀行業協會出臺《中國銀行業文明服務公約》；同年，建設銀行引入“神秘人制度”，對銀行網點服務進行暗訪，其他銀行跟進學習；2007年4月，銀行業協會出臺《中國銀行業文明規範服務工作指引（試行）》；2009年7月，銀行業協會出臺《中國銀行業櫃面服務規範》；2011年9月，銀行業協開展中國銀行業文明規範服務百佳示範單位評選活動和“明星大堂”評選活動；2012年9月，銀行業協開展中國銀行業文明規範服務千佳示範單位評選活動；……
透過十幾年的不斷努力，現在銀行業的服務水平已經大大提高了，雖然還不能讓每一位客戶滿意，但是較之以往，已經有了長足進步。
逐漸扭曲的文明規範服務
文明規範服務大大提高了銀行業的服務水平，尤其是現在銀行業競爭越來越激烈，這種規範服務已經逐步內化為銀行自身的企業文化，取得了階段性成果。
但現在的文明規範服務，已經開始逐漸扭曲，違背了為客戶服務的初衷，淪為新型的形式主義。其中最反人性，也是最應該叫停的就是神秘人制度了。
現在很多神秘人，都是由禮儀培訓公司聘請的，經過簡單培訓以後，就分配到各大銀行，扮演客戶，對銀行服務進行暗訪，然後考核打分。
這些神秘人的演技好不好我不知道，但是考核打分肯定是不會高的。
這不是說銀行的服務不好，而是很多服務標準的主觀性特別強，比如微笑不夠熱情，什麼才叫熱情？你如何打分才算合理？
大廳烏壓壓的一群人在排隊，非要櫃員按照標準流程一步步來，10分鐘就能辦完的業務非要拖個半小時，這能叫優質服務？客戶內心的焦躁，你拿什麼安撫？
另一個方面，神秘人只有考核打分低，背後的培訓公司才能說服銀行高層開展培訓工作，他們才會有錢賺。所以神秘人雞蛋裡挑骨頭的事情不會少做，更有甚者，還會潑髒水，以此取得證據。
前不久神秘人到某銀行暗訪，偷偷丟紙團以此要挾銀行，結果被銀行監控拍得一清二楚，鬧得灰頭土臉。還有的神秘人直接亮明身份，要求行長給紅包，否則直接給低分。
這跟釣魚執法有什麼區別？
行業亂象，已到了非治不可的地步。
客戶滿意才是衡量服務的唯一標準
一切不以客戶為中心的改革，都是耍流氓。
銀行為什麼要始終如一的推行優質文明服務，就是希望客戶在進銀行的一瞬間，就有賓至如歸的感覺。
但是你非要按照一連串的標準規範服務來，除了把櫃員變成一個個人型機器人，說著一套不接地氣的服務用語以外，並不會讓客戶有任何好感，反而多了幾分程式化的疏離。
就算是親媽，也會覺得你好陌生。
這絕對不是客戶想要的優質服務，也絕對不是銀行所應該推行的服務。
優質服務是一個充滿變數的概念，絕不是一套所謂的標準術語就能包打天下的，哪怕就是一個簡單的稱呼，先生/女士，在全國各地都能演化出上百種比這個更能拉近彼此距離的稱呼來。
為什麼不把評價標準交給客戶？由客戶來評價銀行的服務好不好，就好像現在各種APP的評價體系一樣，服務結束了給個五星好評？
金盃銀盃，不如客戶的口碑。更何況，現在客戶受了委屈，還可以選擇用腳投票。
李小丫的一句「張阿姨，您來了啊！要辦理什麼業務？」，絕對比「您好，您要辦理什麼業務？」，更能讓張阿姨心頭暖和。