大多數人都點過外賣，也遇到過各種各樣的問題。作為一個有著4年外賣騎手經歷，專送，優選，眾包都體驗過的老騎手，來說說顧客遇到的問題，和騎手遇到的問題。
顧客遇到的最常見的問題便是超時問題。作為一個騎手來說，超時問題是比較常見的。很多顧客不能理解，我點的外賣距離也不遠啊，為什麼就送超時了呢？
第一點原因，高峰期時間商家集中爆單，壓根做不出來。對於騎手來說，高峰期是一天中最重要的時間，因為那個時候單子最多。老騎手的接單許可權比較大，一般都是在8單－11單左右。遇到一個卡餐的商家，會造成其他單子都以及取到了，就只等他一張的尷尬。此時騎手比顧客更加焦急，因為時間限制，所以會不停的催商家，這個時間段，違法交通規則也是高峰期。
第二點原因，惡劣天氣影響。特別是夏季下暴雨。我曾經在專送的時候，暴雨午高峰被派了25張單子。壓根取不過來也送不過來。
第三點原因，眾包沒人接單子，都以經超時了商家還在備貨中，這便是沒有騎手接單導致的。沒人接單的原因一般是，惡劣天氣，距離太遠不好送，或者價格太低。
第四點原因，二手單問題。二手單最常見是在優選和專送。優選之前有到店15分鐘商家未出餐，可報備取消。但是取消的單子系統會再次派給另外的騎手。這就導致之前的十幾分鍾乃至二十幾分鍾都白白浪費了，顧客接到外賣時已經超時，如果給差評投訴，第二個騎手錶示很無奈。專送的二手單是因為第一個騎手送不過來或者商家卡餐或不順路，由站點工作人員人工二次派單導致。
第五點原因，騎手對顧客定位位置不熟悉，和顧客對自己位置定位不準導致超時。騎手對位置不熟悉常見於新手。剛剛來的騎手，基本都是依賴導航，但導航不是萬能的，我曾經就被導航坑過。老騎手城市每個角落都在腦子裡，看一眼便知道路線。所以去陌生城市不知道路時，問問騎手，可能他們比交警更加熟悉。顧客定位不準也是比較常見，一般是剛到一個新環境的顧客，特別是老小區。還有便是定位錯誤，這一來一去時間全都浪費在路上了。
第六點原因，顧客電話打不通或者沒人接導致。現在為了保護顧客隱私，平臺騎手聯絡顧客的號碼都是虛擬號碼，虛擬號碼有時候壓根打不通，由於沒有顧客真實號碼，所以騎手只能報備聯絡不上顧客，由客服再來聯絡顧客。客服如果也聯絡不上的時候，騎手報備成功之後，就只能返回商家了。顧客想起自己的外賣然後聯絡騎手的時候，騎手可能已經在送下一趟了。顧客這時最好的選擇是再下一單了。
第七點原因，訂單不順路導致超時。這個原因兩三年前比較少見，現在是比較常見的問題。這是系統派單問題，一般騎手路線規劃沒什麼問題，幾種路線上一篇文有說到。有顧客可能要問了，既然不順路，可以不接不順路的單子嘛。那我只能說你想簡單了。對於眾包騎手來說，可以選擇接也可以選擇不接，但是對於優選騎手來說，派的單子沒辦法不接也沒辦法轉單，只能硬著頭皮去送。專送有人工排程，遇到不順路的單子可以讓排程轉。
超時問題比較常見的幾個原因便是以上幾個。顧客可能也遇到這種情況，騎手打電話說外賣到了，當自己下來取的時候，發現騎手還沒有到。
這種情況常見於不能送上樓的寫字樓。高峰期的時候，寫字樓電梯一般都是比較卡的，一上一下十幾二十分鐘。騎手對哪些寫字樓電梯卡不卡更清楚，所以騎手取到餐向顧客出發，快到的時候便會提前打電話通知顧客下來取餐。由於是提前打電話，算上電梯時間，騎手和顧客幾乎都是同時到。但也可能出現意外，就是顧客電梯不卡，下來的時候騎手還沒到的尷尬情況。
另一種便是騎手提前打電話，到顧客位置之後，等了十來分鐘還不見顧客下來，後面的單子又都沒時間了，騎手便去送下一單。顧客下來取的時候，騎手又已經走了。
除此之外，另一個比較常見的問題，騎手提前點送達。
提前點送達的原因大致有兩點。一是由於商家卡餐，可能不是你這單卡，而是你這一趟中其他的單子卡餐，導致有超時的風險。騎手一般會提前聯絡徵求顧客意見，一般來說操作範圍在300米內，騎手問能不能先點送達一般都在300米範圍之內了。二是沒有聯絡顧客徵求顧客意見直接點選送達。這種情況在騎手來說比較常見，由於卡餐或者卡電梯或者沒訊號，騎手會進行這樣的操作。
無論是騎手還是顧客遇到的常見問題以上都有說明，還有其他問題歡迎大家提出了，老張給大家一一解答。