一年一度的3·15國際消費者權益日即將到來，這一天既是消費者運用各種形式宣傳保護自己權益的有關法律法規及其成果的重要日子，也是對企業一年成績的檢驗期。縱觀往年“3·15晚會”曝光的問題，歸根到底還是商業誠信和商業道德問題。
家居行業普遍存在哪些問題？如何贏得消費者信賴？為了響應3·15消費者權益日號召，引導行業正向發展，3月5日，由搜狐焦點家居主辦的以“家居品質3·15 你我共守護”為主題的對話沙龍在廣州天河鼎龍希爾頓花園酒店順利舉行。
本期對話特別邀請到了卡諾亞定製家居副總裁兼營銷總經理賴永精先生，好太太集團品牌總監陳學成先生，法迪奧執行董事沈錚文女士，家居超級IP營銷活化石韓鋒老師，四位代表不同角色的行業大咖，對話搜狐焦點家居華南主編王娟，聚焦3·15國際消費者權益日，共同守護家居消費者的權益，為美好品質家居消費貢獻自己的一份力量。
以下是訪談實錄：
資訊不對稱與信用不傳遞
是問題的根本
【搜狐焦點家居】：家居行業在經歷了最初階段的瘋狂發展之後，誠信、秩序、管理、機制等諸多方面出現了缺失和滯後，從而引發了一系列的行業亂象，您認為家居行業普遍存在的問題有哪些？
（法迪奧執行董事 沈錚文）
【沈錚文】：
家居行業作為相對傳統的行業，主要還是經銷商體系，而有時候因為部分經銷商沒有很好地貫徹總部的戰略與精神，導致服務大打折扣，影響品牌的整體口碑；還有終端市場的產品概念太繁雜，增加了消費者認知和選擇成本。
【陳學成】：
除了沈總提到的兩個問題，還有就是終端冒牌現象比較普遍，消費者花正品的錢卻買來了假冒產品，這不管是對消費者還是品牌都產生了極大的傷害。
為此好太太推出了“正品節”活動，一方面表明好太太對品質的不懈追求，另一方面也讓大家在消費升級的時候，可以有更多好產品可供選擇，不用為品牌溢價買單。
【賴永精】：
卡諾亞是做定製家居的，核心是定製化的產品，不是標品，這樣的行業屬性就決定了它的痛點。
首先定製家居有兩個環節至關重要：
一是設計，二是安裝交付。
我一直不認可我們是生產製造型企業，我們更偏向定位為技術型的服務行業，因為不管是設計還是最後的安裝交付，才是決定家居消費者買到的產品或者服務的最終口碑。
定製行業最終如果能實現所見即所得，那消費者的預期就能達到，行業的口碑也就得到了保障
。為此我們也一直在努力，將複雜的簡單化，簡單的流程化、標準化，這非常考驗品牌的基本功。但總的來說，選擇大品牌會相對靠譜一點。總之，這個行業還不錯，離完美還有一定的距離！
【韓鋒】：
今天的主題是3·15消費者維權日，
真正過好
3·15
就是要消滅這個節日
，但就像賴總說的，還有很長一段距離。
迴歸家居消費的痛點，其實商業的底層邏輯無非兩點
：一是資訊不對稱，二是信用不傳遞
。資訊不對稱很好理解，現在家居消費是透明的嗎？比如能否做到全國統一零售價，目前家居行業還沒有一家敢這樣保證。如何加強終端管控，不讓經銷商亂加價或者亂減價，讓價格穩定，這是所有品牌都在思考的問題。
第二，信用不傳遞，對於經銷商來說，必須開大店並裝修豪華，才能證明自己的實力。開店成本很高，少則五十萬多則幾百萬，萬一做不好就是血虧，經銷商為了減少損失，往往會將損失轉嫁給消費者。所以從廠家的角度，降低經銷商的開店成本，保證終端的良性可持續發展，品牌的加盟體系才能穩固，這樣給消費者傳遞的產品與服務才會更好。
信任大品牌
品質消費有保障
【搜狐焦點家居】：面對行業中出現的以上問題，作為家居企業的優秀代表，應該如何以身作則，進一步引領家居行業的良性發展？貴司制定了哪些具體措施，來贏得消費者的信賴？
【沈錚文】：
我非常贊同韓老師提出的那兩個問題，歸根到底就是資訊不對稱與信用不傳遞。
關於信用不傳遞的問題，我的建議是，第一，信賴大品牌，畢竟大品牌更珍惜自己的羽毛，不會欺騙消費者；第二，品牌更願意親近消費者，讓信用距離拉得更短。很多品牌願意把品牌聯絡方式直接告訴消費者，讓消費者能夠輕鬆聯絡到品牌，這樣可以讓一些違規操作及時被扼殺。今年
3·15
法迪奧推出去全國懸賞打假活動，讓全民一起監督，一經發現就嚴懲，這也是為了拉近消費者的距離，讓信用可以傳遞。
第二個問題，資訊不對稱，我想舉另一個例子，我們行業涉及到的很多材料，消費者其實很陌生，這些材料概念其實都是我們行內人包裝出來的。
法迪奧更傾向於直接一點，說讓大家都明白的東西
。我們今年剛推出了第六代櫥櫃，主打無膠水，因為不鏽鋼只有金屬，沒有其他複合材料，明明白白告訴消費者，這就不存在資訊不對稱的問題。
（好太太集團品牌總監 陳學成）
【陳學成】：
好太太作為以晾曬發展起來的企業，但很早就提出了兩縱一橫的智慧家居行業佈局。兩縱就是我們做的最好的兩個產品：晾衣機和門鎖。我們希望透過門鎖，一入戶就把智慧家居場景開啟；一橫就是佈局各個單品，連線華為、小米、阿里雲等，將整個智慧家居搭建起來。
我們希望把每個單品做透做好，以開放的心態和開放的平臺讓大家嫁接起來。把智慧家居行業做好，這就是對消費者最好的承諾。希望有更多的家居企業一起努力，將整個智慧家居生態做好，讓品質智慧家居進入萬千家庭。
【賴永精】：
在消費透明這塊，卡諾亞還是有發言權的。目前卡諾亞的消費者訂單是可以查詢的。掃二維碼就能在微信公眾號查詢客戶訂單的所有資訊。第一，可以確認訂單是否真實存在；第二，可以查詢訂單在哪個生產或物流環節；第三，整個訂單包含的內容。
除此之外，我們也開通了讓消費者便捷聯絡廠家的渠道。當下是資訊時代，所有環節只要讓它透明，資訊就能夠暢通。只要解決了這些，正品問題，經銷商有沒有服務打折扣，都可以透過這些渠道去投訴反饋，尋求解決之道。
最後還是迴歸品牌信心，品牌的價值就是給消費者信心。當不懂得辨別的時候，唯一能做的就是選擇靠譜品牌。
【韓鋒】：
行業痛點怎麼解決，我認為，第一，靠行業淨化。任何行業都要經過發展階段，從盲目、不自律再到行業規範、自律。定製行業經過
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多年的發展，已經有近
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家上市公司，頭部企業示範效應明顯。比如去年主打無醛新增，歐派率先開啟，隨後其他品牌跟進，這對於行業來說就是淨化的過程，它會把相對不環保、偽劣的企業清除掉。
第二，企業自身發展，每個企業發展起來後都會往大品牌路線走，而做大品牌就要珍惜自己的羽毛，不會做忽悠消費者的事，而更在意企業的長遠發展。
第三點，社會責任。法迪奧第六代櫥櫃，主打無膠水，而板材企業強調無醛新增，這都是社會責任。比如三頓半咖啡，舉行愛心返程活動，將咖啡的外包裝盒子回收利用，既做了品牌曝光又體現了社會責任。那法迪奧不鏽鋼能不能回收再二次利用。這不僅有利於企業可持續發展，也有利於消費者痛點解決。
信任大品牌
品質消費有保障
【搜狐焦點家居】：現在市場亂象叢生，家居消費者的購物體驗並不好，
“
消費者想買好產品
”
和
“
好產品沒法高效出現在消費者眼前
”
存在較大沖突，在您看來，理想的家居購物市場環境及體驗應該是怎樣的？
【沈錚文】：
理想的體驗應該是怎樣很難去描述，但剛才聽賴總分享，他們的每個訂單都可以在資訊系統上查詢，法迪奧也正在做這個工作。所以我的建議還是信任大品牌，因為一個家居企業要建立這樣的資訊化透明化系統，背後的成本極其高，這隻有大品牌能夠做到。法迪奧接下來也計劃做產品回收，重新回爐加工，成為另一套新的不鏽鋼產品。
【陳學成】：
說到消費體驗，我覺得當下的購物環境與體驗已經非常便捷，可以隨時隨地購物。但是我們希望消費者在售後、使用體驗、安裝維護上更加便捷、舒適。
我暢想，以後價格不透明，買到假冒產品等現象不再出現在家居行業；我們要把售後做的更好，提升口碑的同時，也提升品牌的復購率。
好太太一直在做政策換購，不管是哪個品牌，是否智慧產品，我們都可以返一定費用來回收，希望有更多的企業加入，這樣才能避免資源浪費。
（卡諾亞定製家居副總裁兼營銷總經理 賴永精）
【賴永精】：
對於定製家居來說，除了好產品、好服務、合適的價格以外，我覺得所見即所得也是很好的體驗。定製家居相比傳統傢俱或者其他行業來說，還是比較先進的。數字化門店已經逐步普及，基本上根據雙方交流的資訊，可以快速的出來完全匹配的
360
°的全景立體效果圖。
過去，前端設計與中端、後端是有脫節的，但現在已經可以前後端統一，基本上能畫出來的效果圖都是後端能夠實現的。
總體來說，我認為定製家居的消費體驗比其他行業有很大的進步，也正是因為這樣，定製家居才能得到快速的發展，並得到消費者的認可。
【韓鋒】：
如何改善家居購物環境和消費體驗，第一，技術驅動，只有大的技術改變才能徹底顛覆現在的消費環境和消費者體驗。不管是成品家居還是定製家居，目前還沒辦法做到裝配式，但裝配式可能在未來
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年出現爆發，這就是技術驅動的力量。
而前面提到企業的數字化系統。數字化，一方面提升了工作效率，降低企業成本，另一方面也讓消費者獲得了更好的體驗。相信透過數字化佈局，定能讓家居消費體驗越來越好。
提供專業品牌服務與產品
就是消費者心中的好品牌
【搜狐焦點家居】：大家都在倡導消費者應該選擇大品牌才有品質保障，如何從一個行業品牌成為真正的消費者品牌，從行業品牌做到消費者品牌需要做哪些工作呢？
【沈錚文】：
在家居行業要做到消費者品牌挺難的，首先，它的消費頻次確實太低了，消費者不裝修房子一般不會了解家居品牌。我覺得是哪種品牌不重要，更重要是做好大品牌的職責。當消費者接觸到你的時候，品牌能夠快速連線到消費者。
第二，品牌應該傳遞清晰明瞭的概念，讓消費者很清楚明白產品的概念，不會有被忽悠的感覺。比如無膠水就是無膠水，很通俗易懂。
第三，品牌要建立好整個資訊系統，讓消費者能夠清楚明白消費流程。家居消費鏈條很長，如果能夠從接觸消費者到最後交付，每一個環節都是清楚的，消費者才會更加放心。我認為能夠提供這些給消費者就可以稱得上大品牌。
【陳學成】：
好太太要將行業品牌做成消費者品牌，主要從這幾個角度看，從產品角度，在產品端一直推行需求管理，我們透過各種渠道把消費者對晾曬、門鎖入戶等需求統籌起來，然後進行產品開發，滿足消費的真實需求。
從營銷角度來說，消費場景逐漸轉移到核心商圈，讓消費者逛街時就能看到家居品牌，這樣當消費者真正需要的時候，可以第一時間想起品牌，不需要再透過設計師或者熟人介紹。
從傳播角度來說，好太太致力於打動年輕消費群體，因為年輕人是連線全家最核心的人群。我們不斷地與年輕消費者互動，傳遞我們這個品類是消費品，要升級可以隨時購買的理念。
【賴永精】：
如何從行業品牌到消費者品牌，看起來是個遞進關係，其實不完全是遞進關係。我認為每個行業屬性不一樣，所以消費者品牌的定義肯定有差異性。我們家居屬於耐用品，冷關注度高參與度，相對來說要做到人人皆知有比較大的難度。我覺得只要打好基礎，不斷努力，打造更好的消費體驗，塑造很好的口碑，當消費者搜尋品牌時，有口皆碑，都是口碑內容，就可以說是消費者的品牌。
（家居超級IP營銷活化石 韓鋒）
【韓鋒】
：
第一，從傳統意義來講，家居行業目前沒有消費者品牌，都是行業品牌，歐派雖然是定製家居行業龍頭，依舊不是消費者品牌。要從行業品牌做到大眾消費品牌，這個路非常長也非常艱辛，但只要在路上就一定會到達終點。
第二，
我們沒必要非要追求行業品牌還是消費者品牌，只要消費者接觸你的那刻，用品牌行為、動作、服務、產品提供給消費者，消費者就認為是品牌。隨著產業進步與發展，頭部只能是少數，腰部與尾部的品牌可以小而美，只要能給消費者提供特色和差異化產品，做好服務就可以。
（合影留念）
【搜狐焦點家居】：
非常感謝今天四位嘉賓的精彩分享，維護好家居的購物市場環境以及提供良好消費的體驗，我認為是每一個優秀的家居企業，以及像搜狐焦點家居這樣的媒體，應該自覺承擔起的責任，因為在任何一個行業，只有堅守品質才能走得更遠。非常感謝四位嘉賓的精彩分享，下期《焦點會客廳》再會。
出品|搜狐焦點家居